Cuando tienes tantos datos de clientes que no sabes qué hacer con ellos, encontrar formas efectivas de extraer valor de este flujo de información aparentemente infinito puede ser un verdadero desafío.
Con más y más personas usando todo tipo de dispositivos (todos los cuales generan más información), tiene sentido que la mayoría de los datos del mundo se hayan creado solo en los últimos tres años. Y eso no es solo el resultado de que las personas creen datos, sino que se debe a los algoritmos y otros softwares que rastrean el comportamiento del usuario y generan sus propios datos al respecto.
La proliferación de los dispositivos del “Internet de las cosas” está acelerando la generación de datos a una velocidad vertiginosa y, como comercializador, para adelantarte al resto, es vital saber dónde dirigir tus esfuerzos analíticos.
Entonces, ¿cómo hace una empresa para navegar a través de la montaña de datos de clientes y encontrar información que sea útil para mejorar el rendimiento, las ganancias, las ventas u otros factores operativos?
A continuación, veremos ocho formas prácticas de extraer valor de los datos de los clientes, aumentando el conocimiento de tu marca, la reputación y las ganancias en el proceso.
- Acepta que el big data ha llegado para quedarse
El big data, visto sin refinamiento, puede parecer un lío enorme y difícil de manejar. En ese contexto, existe una verdadera tentación de simplemente ignorar la información que tienes delante. Pero ignorar el big data es ignorar una oportunidad clave. La ciencia de datos, por ejemplo, es una profesión en crecimiento debido al valor que genera poder examinar, filtrar e interpretar lo que es útil en el big data.
Las personas que eligen ignorar el big data debido a su volumen lo hacen a riesgo de su propio negocio. El primer paso para extraer datos valiosos de los clientes es reconocer que hay buenos datos «ahí en alguna parte» y estar dispuesto a extraerlos.
- Invierte en análisis
El factor clave para hacer uso de los datos de los clientes, una vez que reconozcas su potencial, es tener las herramientas y el talento adecuados para sumergirte en el mar de información y regresar con los datos que tengan más sentido para ti.
Deberías considerar seriamente asignar algún presupuesto operativo a análisis. Las empresas más grandes pueden tener departamentos completos dedicados a este trabajo, pero aunque esa escala da resultados, esa no es la única forma de lograr análisis útiles. Incluso las pequeñas y medianas empresas pueden encontrar una solución de análisis que funcione para su tamaño y requisitos presupuestarios.
- Usa datos históricos
Cuando se trata de extraer valor real de los datos de los clientes, las personas a menudo piensan en las métricas o los conocimientos digitales como una forma de ayudar a predecir el futuro, pero algunas de las lecciones más importantes que nos enseñan los datos provienen del pasado. Un buen plan a largo plazo para utilizar los datos de la información del cliente es analizar los datos históricos.
Las empresas siempre deben ser conscientes de que algunos de los mejores datos disponibles son los conjuntos que se recopilan a lo largo del tiempo. Por ejemplo, no debes ignorar los datos de ventas de los últimos 5 a 10 años, incluso si no son parte de tu infraestructura digital actual.
Utiliza sistemas de gestión de documentos y archiva estos datos si es necesario, pero la analítica asignada a la tarea de discernir los datos de ventas de clientes anteriores puede revelar información increíblemente útil sobre el comportamiento de los clientes y los patrones de compra. Si tienes datos existentes, incluso si no son digitales, digitalízalos y asegúrate de que tu software pueda usarlos. En las circunstancias adecuadas, pueden ser mucho más útiles de lo que imaginas.
- Aplica los datos del cliente a las operaciones
Otra forma efectiva de obtener valor de los datos de los clientes es aplicar conocimientos a tus operaciones internas. La extracción de datos del comportamiento del cliente y otros conjuntos de datos obviamente puede ayudar a aumentar las ventas, pero no olvides que otra forma de ganar más dinero es gastar menos. Además de aumentar las ventas, el tipo correcto de datos de clientes también puede ayudar a aumentar la eficiencia y reducir el desperdicio, lo cual pueden aumentar tus ingresos.
Por ejemplo, los datos de tus clientes muestran cada vez más que sus respuestas provienen de YouTube e Instagram, y menos de Facebook. Esto puede ser un indicador de que, para tu producto y mercado objetivo, debes gastar menos, o reducir por completo, tu gasto en Facebook y dedicar más esfuerzo a las plataformas que están obteniendo buenos resultados. Deja que los datos de comportamiento del cliente ayuden a optimizar la forma en que administras tu negocio.
- Analiza la rotación de clientes
«Abandono de clientes» es un término que se utiliza para describir la tasa de rotación de clientes o clientes que pasan de ser compradores regulares a comprar en otra parte. Es otra área donde los grandes datos, combinados con el análisis, pueden marcar una gran diferencia.
Este proceso se trata de observar tus datos de usuario y llegar a conclusiones que ayuden a explicar por qué algunos clientes permaneces leales y otros apoyan tu negocio durante un período específico y luego se van. Puedes encontrar una relación entre la caída en la retención de clientes y cuando dejas de suministrar cierto producto. Alternativamente, puedes encontrar que ciertas ventas o épocas del año te dan un gran aumento en los clientes, pero no se quedan después.
Los análisis centrados en los detalles específicos de la rotación de tus clientes pueden ayudarte a saber cómo retener a más clientes y, por lo tanto, disfrutar de ganancias más consistentes.
- Las redes sociales también son datos
Las redes sociales representan una parte colosal de los datos generales del mundo. Para obtener un valor real de los datos de los clientes, el análisis de las redes sociales y el uso de los datos sin filtrar y sin clasificar que aparecen ahí pueden resultar de gran ayuda. Profundizar en los datos de las redes sociales no solo te ayudará a descubrir dónde está tu mercado, sino también qué quiere o necesita un mercado.
Es importante reconocer que el contenido que aparece en las redes sociales puede ser un indicador sintomático de otras tendencias y factores para capitalizar. Por lo tanto, no solo veas las redes sociales como un canal para llegar a tu mercado; también pueden ser una ventana a lo que ese mercado puede estar buscando, y puedes adelantarte a la curva para brindárselo. No ignores las tendencias, aprovéchalas.
- Los datos deben ser accesibles
El acceso a los datos debe compartirse en toda tu empresa. Si bien se entiende que saber algo que tus competidores no saben puede ser una ventaja valiosa, esto no se aplica dentro de tu propio negocio. Si sabes algo sobre las necesidades o el comportamiento de un cliente, pero alguien que realmente podría usar esos datos no tiene acceso a la misma información, eso perjudica a tu empresa.
Para obtener el mejor retorno de la inversión (ROI) posible de los datos de tus clientes, siempre debes asegurarte de que los conocimientos digitales se compartan y sean accesibles para quienes los necesitan. Alguien que gestiona la atención al cliente, por ejemplo, debería poder compartir la queja y el problema específico de un cliente con cualquier departamento que realmente pueda ayudar a resolver el problema o proporcionar una visión más profunda del problema.
La información solo es útil cuando las personas que saben qué hacer con ella pueden acceder a ella. Por ejemplo, si tu departamento de finanzas no tiene acceso a ciertos datos financieros, eso es una capa de interferencia que hace que las cosas sean menos eficientes.
- No tengas miedo de automatizar
Casi el 90% de las empresas dicen que su estrategia de automatización de marketing es exitosa
Contrariamente al alarmismo popular, la automatización no significa automáticamente que el trabajo de un ser humano está en juego y que alguien está a punto de ser despedido. La automatización no solo se aplica a las actividades físicas y mecánicas, sino que también se puede aplicar al análisis de datos.
Algunos de los conocimientos más útiles que puedes obtener sobre los clientes no provendrán de hacer un análisis línea por línea de cada bit de datos entrantes, sino de confiar en el software y los algoritmos para filtrar los datos y encontrar solo lo que es relevante para ti y tus necesidades
La automatización incluso se puede utilizar para liberar a tus recursos humanos para actividades más analíticas que se adapten mejor a sus talentos. El procesamiento de pagos, por ejemplo, es en gran medida un proceso mecánico de memoria en el que el software puede ayudar. Con menos operaciones rutinarias de las que ocuparse durante el día, tu personal humano puede concentrarse en actividades más ambiciosas e innovadoras.
