Durante los próximos años, la forma en que las empresas se relacionan con los clientes experimentará un cambio significativo. Muchas empresas se están adaptando bien, mientras que el resto se quedará atrás.
A continuación, hablamos de algunas tendencias críticas sobre la participación del cliente y cómo las empresas pueden planificarse ante un panorama cambiante.
Adiós a la publicidad personalizada
Gran parte de Internet ha evolucionado en torno a la tecnología para orientar anuncios en función de los intereses y acciones de los usuarios, pero eso ahora desaparece gracias a cambios tecnológicos y normativos como el Reglamento general de protección de datos (GDPR). En el frente de la tecnología, Apple introdujo recientemente nuevas políticas para frenar la capacidad de las empresa de rastrear a los usuarios en busca de anuncios personalizados en las aplicaciones de iOS. Google ha seguido su ejemplo al anunciar que Chrome eliminará el soporte para cookies de terceros en 2023, que hasta la fecha han sido una parte fundamental del ecosistema publicitario.
El impacto de estos cambios es una fuerte caída en la efectividad de la publicidad. El informe de ganancias trimestrales de Facebook reveló un aumento del 30% en el precio por anuncio solo en el último año. A medida que la publicidad se vuelve más costosa y menos efectiva, las empresas cambiarán sus estrategias para sobrevivir y prosperar en el entorno cambiante.
Las tendencias recientes incluyen más adquisiciones y consolidación entre negocios que anteriormente dependían de la publicidad. La consolidación permite a las empresas hacer crecer su negocio mediante la agrupación de productos y la promoción cruzada, lo que reduce su dependencia de los anuncios personalizados. Muchas empresas también están pasando de ofrecer contenido gratuito a muros de pago por suscripción, mientras que otras aprovechan los modelos o pruebas «freemium» para aumentar el crecimiento orgánico. Casi todas las empresas online necesitan reducir su dependencia de la publicidad para crecer a través de cualquier medio posible.
Enfoque en las experiencias omnicanal
Los usuarios interactúan cada vez más con empresas online a través de múltiples plataformas. Pueden pedir un artículo en una tienda online y luego seguir las notificaciones sobre el pedido desde su teléfono inteligente. O ver vídeos de YouTube en dispositivos móviles durante el día y verlos en su televisor inteligente por la noche.
A medida que los usuarios interactúan con productos en diferentes plataformas, esperan una experiencia consistente. Como resultado, las empresas que invierten en grandes experiencias omnicanal tendrán una ventaja competitiva. Empresas como Amazon y Netflix han liderado esta tendencia, estableciendo un foso significativo contra los competidores que se han centrado en una sola plataforma o canal de mensajería.
A medida que cambian las expectativas de los usuarios, se ha vuelto fundamental para las empresas crear una experiencia de usuario uniforme en todas las plataformas y aprovechar múltiples canales, incluidas las notificaciones automáticas, el correo electrónico y los SMS, para llegar a los usuarios de manera eficaz.
Todo en tiempo real
Todos odiamos esperar, y las últimas tendencias tecnológicas están eliminando la necesidad de tener paciencia. Los rápidos aumentos en la velocidad de procesamiento de los ordenadores y las tecnologías de red como 5G han hecho que los tiempos de espera sean cosa del pasado.
Dado que la tecnología proporciona un camino para eliminar todas las demoras, los usuarios están encantados cuando las empresas la aprovechan para proporcionar información en tiempo real. Los usuarios esperan que los mensajes se entreguen en el momento preciso en que es más probable que se beneficien y participen, como actualizaciones en tiempo real sobre la entrega de una compra online o alertas inmediatas a través de su correo electrónico o dispositivo móvil cuando su grupo favorito lanza un álbum.
En los próximos años, las experiencias en tiempo real serán aún más críticas. Los mensajes oportunos y personalizados serán el punto de entrada más común cuando los usuarios interactúen con un producto. Por el contrario, es menos probable que los usuarios busquen y adopten productos de forma orgánica. Con un tiempo limitado en sus apretadas agendas, los usuarios prefieren las experiencias que se les envían en lugar de tener que buscarlas. También gravitan hacia experiencias que brindan información en tiempo real en lugar de aquellas que los hacen esperar.
Confianza en la marca
Hubo un tiempo en que las empresas dependían de técnicas como botones de gran tamaño, afirmaciones engañosas, letra pequeña o patrones oscuros para atraer e involucrar a los clientes. Muchas de estas técnicas siguen usándose en la actualidad.
Las prácticas engañosas como los temporizadores de «cuenta regresiva» o el spam que cuesta tiempo o dinero a los usuarios desaparecerán pronto. En cambio, las empresas deben centrarse en tener una experiencia de usuario sencilla y un soporte al cliente de clase mundial.
Cada año, son más los clientes que aprovechan las páginas de reseñas online para tomar decisiones de compra y dejan cada vez más reseñas negativas cuando tienen malas experiencias. Las técnicas oscuras o engañosas pueden conducir a un crecimiento a corto plazo, pero erosionan la confianza del usuario y destruyen la lealtad a la marca a largo plazo. Como resultado de estas tendencias, todas las empresas deberán mantenerse alejadas del crecimiento no ético.
En definitiva, los cambios tecnológicos y regulatorios requieren que las empresas estén preparadas para adoptar nuevas mejores prácticas. Con cada cambio, las empresas deben priorizar las grandes experiencias cuando interactúan con los clientes, incluso dentro de su producto, atención al cliente y mensajería externa. Aquellas que no puedan mantenerse al día encontrarán que su crecimiento se desacelera a medida que los compradores buscan marcas que brinden la mayor comodidad y confianza.
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