Hay cientos de definiciones de experiencia del cliente, pero una de las más concisas es la de McKinsey: la experiencia del cliente resume todo lo que hace una empresa u organización para poner a los clientes en primer lugar, gestionar sus viajes y satisfacer sus necesidades.
Definir la experiencia del cliente es solo el paso inicial para trazar un recorrido de CX y una búsqueda rápida en Google puede generar rápidamente miles de páginas de búsqueda que ofrecen estrategias para superar esa definición inicial.
Pero ningún minorista o marca necesita cientos de estrategias de experiencia del cliente. Y, como una estrategia de CX nunca está «terminada», dado el comportamiento cambiante del consumidor y las tecnologías de CX que aparecen constantemente, un buen punto de partida simple implica tres principios para construir esa base sólida de CX.
Estrategias para mejorar la experiencia del cliente
- Comienza con la primera interacción con el cliente
La primera estrategia de experiencia del cliente es comprender que, para el cliente, una CX fluida y gratificante no se trata solo de encontrar un artículo, disfrutar de un pago rápido o experimentar una interacción de devolución sencilla.
Es todo eso más esa primera interacción inicial con la marca: la primera vez que el cliente entra a la tienda o abre la página web de un minorista o toca la aplicación de una marca para obtener más información sobre lo que ofrecen.
De hecho, esas tres interacciones potenciales se están transformando rápidamente en una sola interacción en la mente del consumidor. La mayoría de los consumidores, el 73%, combina la investigación online, las visitas a tiendas físicas y opciones como la compra online y la recogida en tienda antes de realizar una compra.
Por eso, la tienda debe ser acogedora, la página web debe ser fácil de navegar y la aplicación, además de funcionar bien, debe tener un enfoque atractivo. La mejor manera de cumplir es que una marca recorra el recorrido del cliente (se ponga en el lugar del nuevo cliente) y sea lo más analítica posible para identificar cuál es la experiencia inicial para el nuevo cliente.
- ¿Qué sucede cuando un nuevo comprador entra a la tienda?
- ¿Cómo de fácil es para un cliente encontrar ayuda en la tienda u online?
- ¿Cuál es la respuesta cuando un cliente no puede encontrar lo que necesita en el lineal u online?
- ¿Cómo de rápido y sencillo es el proceso de pago, ya sea en la caja registradora, online o en una aplicación móvil?
Todas esas son preguntas que una marca debe experimentar y responder, y luego iniciar las correcciones y mejoras necesarias. Si un minorista no experimenta ese recorrido omnicanal completo del cliente, debe ser consciente de que el cliente pasará rápidamente a otro minorista y marca.
- Empoderar a los empleados; la pasión influye en la experiencia del cliente
Los empleados de las tiendas minoristas, el personal del centro de llamadas, los equipos de marketing, los líderes de TI (todos estos empleados, cada empleado de la marca) tienen un papel que desempeñar a la hora de brindar una experiencia gratificante al cliente y son fundamentales cuando se trata de mejorar y realzar la experiencia del cliente.
A menudo, es el empleado de la tienda o el agente del centro de llamadas en un chatbot con quien el cliente interactúa primero, por lo que la capacitación de los empleados es fundamental y va mucho más allá de las palabras iniciales de «bienvenida».
El empleado de la tienda es un embajador de la marca y no sólo debe proyectar los valores de la marca, sino también el cuidado inherente de la marca hacia el cliente. La retroalimentación constante de los empleados de las tiendas es fundamental, ya que sus ideas son invaluables cuando se trata de la experiencia del cliente. Están en primera línea y tienen un papel valioso.
Basta considerar esta estadística: la mayoría de los consumidores, tres de cada cuatro, son más leales a las tiendas que muestran un servicio al cliente consistente.
- La experiencia del cliente afecta a todos los departamentos
Las mejores organizaciones centradas en el cliente sitúan la experiencia del cliente como punto focal en todos los niveles organizativos, desde la alta dirección hasta el equipo de mantenimiento de la tienda, y la integran con socios externos, como los centros de llamadas.
Todo líder de marca debe modelar la importancia de estar centrado en el cliente y dar un ejemplo a seguir para sus pares y empleados.
Al dar ejemplo en la cima de la organización, cada empleado de la marca entiende claramente que es una estrategia crucial y el liderazgo de la marca que toma tiempo para investigar ese nivel de comprensión aprenderá mucho más que nunca al aventurarse en una tienda de la marca, entrar a la página web o consultar fuera de la aplicación de marca.
Un buen ejemplo de cómo se hizo esto lo vio Walt Disney, el fundador de los destinos de Disneyland. Se decía que literalmente caminaba por los parques de manera constante, como si fuera la primera vez, y se aseguraba de que la experiencia estuviera en línea con la estrategia CX de Disney.
La importancia de la personalización
Desde el principio, una estrategia de CX debe ser personal y, siempre que sea posible, la personalización es un componente importante de una experiencia gratificante para el cliente.
Cuando un cliente sabe que un minorista conoce sus necesidades y lo que espera, el factor de lealtad del cliente se profundiza. Más de la mitad, el 54%, de los consumidores elegiría lidiar con un tráfico lento que tener una mala experiencia de cliente. Más de la mitad de los consumidores dijeron que «nada excusa una mala experiencia del cliente».
Casi todos los compradores, el 95%, han abandonado un carrito de comercio electrónico y la mitad de los compradores se apresuran a romper con un minorista cuando se enfrentan a información online incorrecta, como horarios de tienda incorrectos, datos de contacto inexactos y otras imprecisiones.
Al adoptar los tres principios de la estrategia de experiencia del cliente descritos, los minoristas pueden evitar fácilmente formar parte de dichas estadísticas y brindar la mejor experiencia al cliente para cada comprador.
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