La temporada navideña de 2020 batió records en el comercio electrónico y, según McKinsey, se espera que 2021 genere un volumen e ingresos aún mayores. Los minoristas están ansiosos por tomar su parte del pastel pero, al igual que el año pasado, esta temporada navideña sufrirá el efecto dominó de la pandemia continua y su influencia tanto en el panorama minorista como en el comportamiento del consumidor.
Desafíos y oportunidades a los que se enfrentan los minoristas
El desafío del efecto de la cadena de suministro en la atención al cliente
Es difícil exagerar la escala del colapso actual de la cadena de suministro global; lo que ha provocado una escasez de todo, desde consolas hasta libros y coches nuevos. La intersección de la pandemia en curso, los puertos abarrotados, una industria del transporte diezmada, los cambios en los estándares de entrega de los transportistas, la desaceleración de la fabricación, la escasez de materias primas y los eventos climáticos han dado como resultado lo que los expertos llaman una «tormenta perfecta» sin precedentes.
Las consultas de soporte relacionadas con los pedidos de los clientes se dispararon durante la pandemia y los problemas de la cadena de suministro solo prolongan la tendencia, ya que los compradores ansiosos buscan actualizaciones sobre el inventario y los plazos de envío. Un banner en la página web que advierta a los clientes que ordenen con anticipación o una exención de responsabilidad sobre tiempos de envío más largos de lo habitual no será suficiente. Esta temporada, tus clientes buscarán visibilidad del ciclo de vida completo del pedido en tiempo real y bajo demanda para saber dónde se encuentra el pedido en el proceso de cumplimiento y cuándo lo recibirán.
La oportunidad del upselling y cross-selling
Los clientes, cansados de la pandemia, tienen ganas de comprar en un solo lugar o lo más cerca posible. Esto ofrece una oportunidad de oro para ayudarlos a comprar varios obsequios de su lista en una sola transacción, aumentando el valor promedio de su pedido en el proceso.
Este año, las marcas inteligentes invertirán en hacer que el descubrimiento de productos sea lo más fácil posible para los clientes, aprovechando la inteligencia artificial para proporcionar recomendaciones de productos contextuales y personalizadas basadas en el historial de compras anterior y la intención actual. Es la temporada de ventas cruzadas y upselling relevantes.
El desafío de las devoluciones y modificaciones de pedidos
Las devoluciones de compras online se duplicaron de 2019 a 2020 y nuevamente serán un desafío durante la temporada navideña de 2021.
Eliminar las devoluciones no es realista, pero desarrollar un soporte de descubrimiento de productos previo a la compra puede ayudar a tus clientes a realizar más compras «correctas» la primera vez. Toma medidas como involucrar a los clientes antes de que compren a través del chat web y brindar asistencia para conocer las promociones y aplicar códigos de descuento dentro de tu flujo de pago. También debes eliminar tanta fricción como sea posible de tu proceso de devolución, lo que aumenta la confianza del cliente en la compra. Los compradores deben poder iniciar la devolución desde el dispositivo que elijan, optar por el método de devolución que les resulte más conveniente y acceder a información actualizada y bajo demanda sobre el estado de su reembolso.
También deberás estar preparado para manejar solicitudes de modificación de pedidos. Estas se están volviendo cada vez más comunes a medida que los compradores buscan una mayor flexibilidad a lo largo del ciclo de vida del pedido, incluida la capacidad de agregar o eliminar artículos y/o cambiar las opciones de cumplimiento o pago antes de que se envíe su pedido. Cuanto más largo es el tiempo de cumplimiento, más consultas de los clientes reciben las marcas sobre las modificaciones de pedidos.
La oportunidad de la automatización de la experiencia de cliente
Si eres un minorista que has tenido problemas para reclutar y contratar este año, no estás solo. El personal de temporada es escaso. Incluso si no has podido dotar de personal a tu centro de contacto como en años anteriores, aún puedes brindar un excelente soporte al cliente aprovechando la automatización de CX. Los trabajadores digitales con tecnología de inteligencia artificial brindan una resolución automatizada de hasta el 85% del alto volumen de consultas de soporte al cliente que recibe tu marca, a escala. El uso de trabajadores digitales impulsados por inteligencia artificial que brindan participación y asistencia en tiempo real y entre canales durante todo el ciclo de vida del pedido significa que puedes aislarte de las fluctuaciones en el mercado laboral minorista y reducir la carga de tus limitados agentes humanos.
Cultivar la lealtad es más importante que nunca
Los clientes tienen pocos reparos en cambiar de marca en función de la experiencia del cliente en el mejor de los casos, pero la lealtad a la marca será más corta que nunca en esta temporada navideña. La escasez de productos, los retrasos en el envío y la falta de atención al cliente harán que los compradores busquen minoristas que puedan cumplir con sus expectativas y eliminen el estrés de la experiencia de compras navideñas. Las marcas que hagan todo lo posible para enfrentar los desafíos y capitalizar las oportunidades de la temporada navideña de 2021 cosecharán recompensas por la lealtad del cliente, mientras que aquellas que no lo hagan se quedarán al margen.
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