La experiencia del cliente es uno de los diferenciadores más importantes entre tu marca y tus competidores. Ahora, más que nunca, es tu mejor oportunidad para relacionarte con tus consumidores de formas que sean únicas y compartir los valores que son más importantes para ti y tus consumidores. En pocas palabras, es la forma de ganar y retener clientes.
Entonces, ¿cómo ofreces una gran experiencia de cliente? Primero debes saber lo que valora el cliente. Appnovation realizó recientemente una investigación que midió los valores y las expectativas de los consumidores minoristas, específicamente en relación con sus experiencias digitales.
A continuación, te mostramos tres conclusiones clave que puedes, y debes, considerar al desarrollar tu estrategia de venta minorista digital.
Lo más probable es que no estés haciendo lo suficiente
A pesar de que más de la mitad de los consumidores realizan transacciones semanales online, solo uno de cada cinco califica sus experiencias de compra online como “Excelente”. A partir de esto, podemos asumir lógicamente que el 80% de los consumidores sienten que hay margen de mejora.
Si bien estos sentimientos no evitan que los clientes compren online, probablemente está costando la lealtad de los clientes de tu marca. De hecho, el 21% de los consumidores dijeron que cambiaron de minorista porque no les gustaba la experiencia digital que se les ofrecía.
Así que es necesario saber qué podría estar reduciendo la calidad de las experiencias de venta minorista online. Es comprensible que surjan problemas cuando el inventario está desactualizado, y el 14% de los consumidores dice que es su mayor frustración. Le siguen de cerca la navegación difícil (11%) y una interfaz mal diseñada (9%).
Si bien cada uno de estos puntos requiere su propia solución, todos se derivan del mismo problema: la falta de focalización por el cliente. Las marcas avanzan cuando aprovechan los datos para aprender cómo los clientes quieren interactuar y encuentran la manera más fácil de entregar lo que los clientes necesitan, cuando lo necesitan.
La experiencia de cliente no es de talla única
Muchas funciones relacionadas con las interacciones digitales son simplemente el coste de entrada para las marcas. Por ejemplo, todos los consumidores esperan que un minorista ofrezca precios competitivos y que la calidad del producto alcance un cierto umbral.
Lo que se destaca como un diferenciador es lo fácil y conveniente que los minoristas hacen de la experiencia, así como la fuerza y el significado de la conexión del cliente con la marca. Esto último es particularmente cierto para los compradores más jóvenes.
En última instancia, encontramos diferencias generacionales significativas en términos de lo que los consumidores valoran. Por ejemplo, la generación X valora el precio y el valor (48%) por encima de todo, seguidos de la calidad (30%). Mientras tanto, la Generación Z clasificó la facilidad de experiencia (34%) como su factor principal en una interacción online. También calificaron la conexión con la marca significativamente más alto que cualquier otra generación con un 20%, en comparación con solo el 2% de la Generación X y el 8% de los Millennials.
Hay muchos factores que impulsan estas diferencias, algunos más complejos que otros. Lo más notable es el hecho de que la Generación Z es la primera generación nativa digital, lo que significa que nacieron en un mundo habilitado por la tecnología. Las interacciones digitales con las marcas están arraigadas en su ADN: a menudo es la forma en que descubren y comienzan una relación con las marcas con las que interactúan. Esta es también la razón por la que sus expectativas en torno a las experiencias digitales son más altas que las de otras generaciones.
Personalización de la experiencia de cliente
Durante los próximos tres años, la mayor expectativa de los compradores de las marcas minoristas es la incorporación de nuevas funciones para mejorar la experiencia de compra digital (85%). Tiene sentido: el comercio electrónico es una de las industrias de más rápido crecimiento y cada día se desarrollan funciones innovadoras.
Para ser más específicos, el 72% de los consumidores espera que una marca utilice la información que ya tiene sobre ellos para crear experiencias digitales personalizadas.
Cuando se trata de personalización, las tres características más importantes que debes proporcionar son:
- información oportuna y valiosa de tu marca
- opciones de recogida sin contacto
- ofertas y descuentos personalizados
Naturalmente, los tres principales factores decisivos son la falta de estas características.
Los clientes también esperan que la personalización a través de la asistencia virtual se vuelva más común (72%), así como experiencias más inmersivas a través de la realidad virtual o aumentada (68%).
La experiencia de cliente que ofreces se comparará con otras experiencias digitales fuera de tu vertical. El mundo digital se ha convertido en el gran igualador de la experiencia de marca, y eso significa que tu experiencia de venta minorista se comparará con las creadas por Apple, Google y Facebook.
Pero, incluso, la mejor estrategia digital primero no tendrá éxito si es una estrategia solo digital. Los valores y las experiencias de la marca deben trascender los espacios físicos y digitales que ocupa tu marca. Dicho esto, todo hasta ahora ha sido un calentamiento para futuras experiencias digitales que se arraigarán más profundamente en la sociedad a medida que los verdaderos nativos digitales se conviertan en una población más grande.
Me interesa
- 5 tendencias que marcarán el rumbo del retail en el nuevo curso
- 10 tendencias para el sector retail a lo largo del 2021
- Google presenta nuevas herramientas para la recuperación económica a través del retail
- Estrategias omnicanal imprescindibles para el retail en el mundo posterior al COVID-19
- La transformación digital está impulsando cambios imparables en el Retail
