Después del rápido crecimiento del comercio electrónico durante la última década, limitado por el aumento de las compras online provocado por la pandemia, el crecimiento del comercio electrónico se está desacelerando. El gasto de los consumidores online se ha estabilizado, con solo el 8% de los consumidores gastando online más de 400 dólares al mes, en comparación con el 50% en 2021.
Estas tendencias significan que más empresas online deben competir más duramente por menos dinero de los consumidores en general. Cada vez más, el éxito en esta competencia depende de saber qué es lo que más les importa a los compradores online ahora y cumplir esas expectativas.
Facilita a los clientes pagar como quieran
Según los datos de la encuesta más reciente de ClearSale sobre Las actitudes de los consumidores sobre el comercio electrónico, el fraude y la experiencia del cliente, una manera comparativamente fácil de mejorar la CX es agregar opciones de pago con billetera digital, porque crean más comodidad. El 66% de los consumidores dice que es fundamental seguir comprando online y el 70% prefiere pagar con billeteras digitales cuando compra en una nueva tienda. Los pagos con billetera digital son especialmente importantes para las empresas con una base de clientes más jóvenes. Entre los adultos jóvenes de la Generación Z, el 82% prefiere pagar con billeteras digitales, y entre los Millennials un poco mayores, el 78% prefiere este método de pago. Más de la mitad de estos consumidores abandonarían una compra en una página que no les permitiera pagar con una billetera digital.
Mejora tus opciones de envío
La razón más común entre las cinco principales que dieron los consumidores para abandonar las compras online fue que el envío era demasiado caro o demasiado lento. La solución aquí es darles a tus clientes una opción: envío gratuito que puede tardar un poco más, o envío más rápidos que puede costar un poco más. De esta forma, los clientes pueden elegir la opción que se ajuste a sus necesidades en cada compra. En la encuesta de actitudes, los consumidores de la Generación Z, los Millennials y la Generación X calificaron la velocidad de envío y la conveniencia como menos importantes que el precio, pero los compradores de la generación Baby Boom los valoran a ambos por igual: quieren las mejores ofertas y quieren que lleguen rápidamente.
Infunde confianza en tus clientes
Cerca de la mitad de los encuestados sobre la actitud del consumidor (47%) dijeron que habían experimentado más fraude online en los últimos 12 meses que el año anterior. No es sorprendente que el 88% también dijera que investiga tiendas online desconocidas antes de realizar compras en ellas para tratar de evitar ser estafados, y el 83% boicoteará una tienda si experimenta fraude allí.
Ejecutar un sólido programa de ciberseguridad para proteger tu página web y los datos de tus clientes y detectar pedidos fraudulentos es fundamental para ganarte y mantener la confianza de los clientes. También lo es comunicarte con tus clientes sobre cómo proteges sus datos. El 78% de los consumidores encuestados dijeron que buscan avisos de certificación de seguridad de pagos en las páginas web donde van a comprar.
Soluciona tu problema de falso rechazo
Si bien la prevención del fraude desempeña un papel fundamental a la hora de crear una excelente experiencia para el cliente, también lo es evitar rechazos falsos. Rechazar pedidos como fraude cuando en realidad son legítimos es un problema generalizado para las empresas online. Los datos basados en el análisis de pedidos rechazados anteriores con clientes, indican que alrededor del 58% de todos los pedidos rechazados son realmente válidos. Eso es caro en este momento para las empresas porque pierden esos pedidos, pero es más caro con el tiempo. De media, el 41% de los clientes rechazados nunca volverán y el 32% se quejará de la situación en las redes sociales.
Sin embargo, esas cifras varían drásticamente según la generación. Los Millennials son los más propensos a quejarse en las redes sociales (43%), seguidos por la Generación Z (41%). Estas quejas pueden dañar tu marca y hacer que sea más difícil y costoso conseguir nuevos clientes. En el otro extremo del espectro, sólo el 22% de los Baby Boomers publicarán una queja en las redes sociales, pero el 56% nunca volverá a comprar en tu tienda, lo que representa una pérdida sustancial del valor de vida del cliente. Al examinar todos los pedidos marcados en lugar de rechazar automáticamente aquellos que presentan alertas, tu empresa puede aprobar más pedidos buenos y mejorar su CX sin aumentar la tasa de fraude.
Realiza un seguimiento de tu rendimiento CX y ajústalo según sea necesario
A medida que realizas mejoras de CX, comienza con un punto de referencia para poder realizar un seguimiento del rendimiento de tus mejoras y ver cómo funcionan realmente. Con el tiempo, es posible que descubras que algunas necesitan ajustes continuos para mantenerse al día con los hábitos y preferencias de los clientes. Por ejemplo, las billeteras digitales son extremadamente populares entre los compradores más jóvenes ahora, pero puede haber un cambio en el sentido de que las billeteras digitales sean más populares con el tiempo. Realiza un seguimiento del rendimiento de tu CX, controla las tendencias de CX y tu empresa estará en una posición más competitiva incluso cuando el gasto en tu vertical (o en la economía en general) sea lento.
