El director de experiencia (CXO) es como el entrenador de un equipo de fútbol. Como en los mejores equipos de fútbol, que tienen entrenadores que trabajan entre bastidores para crear estrategias a largo plazo, en el servicio al cliente, los CXO lideran proyectos, recopilan materiales y desarrollan planes para que los siga el equipo de primera línea.
A continuación, profundizamos en lo que es un director de experiencia y te proporcionaremos una descripción del trabajo que puedes usar para ocupar este puesto en tu empresa.
Qué es un director de experiencia (CXO)
El CXO es el portavoz de la empresa para todas las experiencias de los usuarios. Crea un plan para que cada interacción de servicio sea consistente y produzca un resultado positivo. Esto asegura que, mientras el negocio funciona sin problemas, los clientes y empleados continúan teniendo buenas experiencias con la empresa.
El CXO es un cruce entre el director de ingresos (CRO) y el director de atención al cliente (CCO).
Al igual que el CRO y el CCO, el CXO garantiza una excelente experiencia del cliente y genera ingresos a partir de las interacciones con los clientes. Son únicos en el sentido de que gestionan las experiencias de los clientes y los empleados.
El director de experiencia creará y enfatizará experiencias únicas y satisfactorias que conecten a los clientes y empleados con la marca.
Esta persona debe establecer una experiencia consistente para todas las partes y ser un punto de contacto informado y apasionado sobre la cultura que está construyendo.
Los CXO son puestos relativamente nuevos, por lo que es posible que algunas empresas no entiendan qué papel deben desempeñar.
Responsabilidades del director de experiencia
El CXO es responsable de crear una relación armoniosa donde los empleados y clientes entiendan y disfruten lo que vende el negocio.
Esto significa apreciar los datos para modificar continuamente las experiencias de los usuarios.
Es responsabilidad del CXO mejorar las experiencias de servicio interno y externo con el tiempo. Aquí hay una descripción general de las responsabilidades clave de un CXO:
- Conocer las necesidades y motivaciones de los clientes. Los CXO saben qué impulsa a los clientes, sus deseos, necesidades y objetivos. Utilizan esta comprensión del comportamiento del cliente para crear procesos que faciliten que los clientes encuentren lo que buscan.
- Gestionar el recorrido de la experiencia del cliente. Un CXO se enfoca en cómo el cliente interactúa con el negocio. Esto incluye conocer los puntos de contacto con los clientes, los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente y los ciclos de retroalimentación de los clientes.
- Aumentar la lealtad y retención de clientes. Un CXO crea políticas y procesos que aseguran que los clientes estén satisfechos con su experiencia. Identifican problemas potenciales antes de que surjan y toman medidas cuando es necesario.
- Crear una cultura de excelencia en el servicio al cliente. Un CXO impulsa a la organización hacia un excelente servicio al cliente y garantiza activamente que los empleados prioricen la experiencia del cliente.
- Medir, analizar e informar sobre las experiencias de los clientes. Un CXO mide y analiza los comentarios de los clientes para identificar oportunidades de mejora. Presenta sus hallazgos de manera organizada y comprensible para crear políticas.
- Diseñar iniciativas de atención al cliente. Diseñar iniciativas de servicio al cliente que aseguren una excelente experiencia del cliente, generen lealtad y aumenten las ventas es un aspecto crítico de las responsabilidades de un CXO.
- Gestionar el compromiso de los empleados. Un CXO gestiona el compromiso de los empleados, incluido el establecimiento de objetivos y el suministro de comentarios, para garantizar que una experiencia positiva para los empleados se traduzca en una experiencia positiva para el cliente.
- Liderar proyectos que mejoren la experiencia de los clientes. El CXO lidera proyectos que ayudan a la empresa a mejorar la experiencia del cliente. Esto incluye un mejor sistema de comentarios y una base de conocimientos que ayuda a los clientes a encontrar soluciones.
- Impulsar la defensa del cliente. Un CXO promueve la defensa del cliente mediante la creación de procesos y campañas que animan a los clientes a recomendar su negocio a otros.
- Desarrollar estrategias a largo plazo para cada temporada. Un CXO debe poder desarrollar estrategias a largo plazo para cada temporada para garantizar que el negocio esté preparado para la demanda y el crecimiento de los clientes.
- Recopilar comentarios de los clientes. Un CXO debe implementar mecanismos de retroalimentación y herramientas de medición para monitorizar los niveles de satisfacción del cliente.
- Crear una cultura de mejora continua en la atención al cliente. Al compartir las mejores prácticas con otros departamentos, un CXO puede garantizar que todos los empleados con los que un cliente pueda estar en contacto le ofrecerán la mejor atención posible.
Requisitos la contratación de un director de experiencia
Los candidatos deben presentar las siguientes cualidades:
- Profundo conocimiento de las necesidades de los clientes y empleados.
- Actitud emprendedora.
- Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y organización.
- Habilidad para tomar decisiones en el momento y resolver problemas de manera efectiva.
- Buen ojo para la analítica.
- Conocimiento de las mejores prácticas de gestión.
- Conocimiento de los distintos departamentos de la empresa y sus funciones.
- Capacidad para asumir riesgos que generen beneficios.
- Fuerte interés en crear experiencias únicas para beneficiar a los stakeholders internos y externos.
- Capacidad para ser flexible en medio de las necesidades cambiantes de los clientes y empleados.
