Si te detienes en la parte de escucha de las redes sociales, estás perdiendo formas nuevas y efectivas de interactuar con tu público objetivo y ofrecer mejores resultados comerciales.
Primero, la escucha de las redes sociales y la monitorización de las redes sociales son lo mismo. En segundo lugar, escuchar las redes sociales es identificar cómo se menciona tu marca / empresa / producto / CEO o cualquier otra palabra clave valiosa en las redes sociales. También puede abarcar sitios web, blogs, foros, etc.
Las personas expresan sus opiniones, frustraciones y deseos en línea. Y, de alguna manera, las marcas todavía están experimentando con los métodos de cinco, si no hace 10 años, e ignorando las increíbles posibilidades de las cosas que nos brindan los big data y el aprendizaje automático.
La escucha de las redes sociales es una de esas cosas sorprendentes para descubrir a tu público, sus intereses, sus preguntas, etc., y ser la marca que se compromete con ellos.
Las herramientas de escucha de medios sociales, por ejemplo Awario, Mention y Talkwalker, te permiten realizar un seguimiento eficaz de esas menciones.
Ahora, veamos cómo responder a esa escucha y monitorización. Considera estas seis formas de llevar tus redes sociales al siguiente nivel.
Convierte las críticas online en algo positivo
Por extraño que parezca, las críticas negativas en línea te brindan más oportunidades para presumir y atraer clientes en comparación con las positivas.
La mayoría de las personas son conscientes de la popularidad de las revisiones falsas y nunca saben si confiar en una revisión positiva en línea.
Una revisión negativa seguida por una respuesta completa de una empresa es claramente auténtica. Los seguidores de la interacción pueden tener la impresión de que la marca se preocupa por sus clientes y se destaca de las organizaciones corporativas sin alma.
Si es una crítica razonable, responde con una breve disculpa seguida de una solución detallada o una explicación de cómo se evitará el error en el futuro. Si bien puede ser demasiado tarde para ayudar al problema original, el público que ve tu respuesta puede apreciarlo. El público reconocerá que tu marca hará todo lo posible para resolver el problema de un cliente, incluso si no conoce el final del caso.
Si la queja es obviamente ridícula, sin razón y/o simplemente grosera, sigue adelante y haz una demostración. Usa el humor como un mecanismo de defensa, y mientras probablemente pierdas al cliente, la audiencia de los medios sociales que prefiere el sarcasmo y ansía los conflictos querrá tu marca por eso.
(Nota: asegúrate de que una respuesta cómica o sarcástica encaje con tu marca. De lo contrario, es probable que no funcione bien).
Entérate de las preguntas que se hacen de tu marca
A través de la escucha social, también puedes identificar a las personas que hacen preguntas públicamente sobre tus productos o marca.
A través de la escucha social, puedes encontrar estas preguntas, darles a las personas lo que necesitan (una respuesta, una instrucción, un artículo para obtener más detalles) y es probable que atraigas interés y posiblemente tráfico.
Implementar la venta social
Las búsquedas en línea suelen comenzar con «¿alguien puede recomendarlo?», y las búsquedas incluyen «¿dónde puedo comprar?».
La creación de alertas es una herramienta de escucha de redes sociales con preguntas similares, tu empresa/servicio y (si corresponde) la ubicación. Te dará sugerencias sobre los pasos a seguir, ya que estas personas están interesadas en el tipo de producto que vendes pero puede que no conozcan tu marca.
Dependiendo de la situación, puedes responder en las redes sociales como representante de tu marca.
Establecerse como un líder del sector
Si bien publicar contenido valioso en sitios acreditados y contribuir a los chats de Twitter es una buena idea, para ser un líder eficaz del sector debes estar en línea y responder preguntas sobre tu actividad empresarial.
A través de la monitorización social, puedes responder a las preguntas que te hace tu audiencia.
Es mejor compartir tu conocimiento para destacar entre una multitud de respuestas.
Las personas que leen tus respuestas y tienen una necesidad de tu producto probablemente seguirán investigando para conocer más sobre tu marca.
Asegúrate de que cuando revisen tu perfil y tu historial de redes sociales puedan ver que eres un experto fiable.
Quédate con los clientes de tus competidores
Los clientes de tus competidores son innegablemente apetecibles. Están en el otro extremo del embudo de ventas. Todo lo que necesitas transmitir en este punto es que tu producto es mejor que el que ya están usando. Y eso no es tan difícil como podrías pensar.
Los clientes de tus competidores se dividen en tres grupos: contentos o satisfechos, descontentos o insatisfechos e indecisos. Deja a los satisfechos y encuentra a los demás a través de tu escucha en las redes sociales.
La supervisión de tus principales competidores y las palabras clave pueden indicar la incertidumbre y la insatisfacción sobre las que puedes actuar.
Revisiones negativas y no tan buenas, quejas, la búsqueda de alternativas y recomendaciones deben convertirse en tu campo de batalla.
Explica por qué tu marca es mejor y, más específicamente, por qué no tienes los fallos que tiene la otra u otras.
Participar con influencers
En un estudio reciente, el marketing de influencers ofrece 11 veces el retorno de la inversión del marketing digital.
No todo tipo de personas influyentes te traerán este increíble resultado, solo los relevantes para tu marca, cuyos seguidores son tu público objetivo.
Utiliza las herramientas de escucha de los medios sociales para identificar a personas influyentes según su relevancia para tu marca y sector, así como la cantidad de seguidores que tienen y su actividad en general.
Puedes llegar a estos influencers de varias maneras. Puedes formar una relación con un influencer antes de tu primer contacto directo: sigue sus perfiles, comparte su contenido antes de pedir compartir el tuyo, participa en conversaciones relevantes para él o ella y para ti. Puedes proporcionar al influencer un producto para que lo revise o pedirle que participe en una prueba beta. En muchos casos, la promoción pagada es la única opción y todo lo que tienes que hacer es acordar el precio y los parámetros.
(Nota: Si proporcionas un producto o un pago, la divulgación en tus publicaciones de esa relación es una necesidad para garantizar la transparencia).
Te interesa:
- Cómo entender a los consumidores a través de las redes sociales
-
6 habilidades que necesitas para ser un profesional de las redes sociales
