Ya sea que recibas una reseña positiva o negativa en Google, lo mejor que puedes hacer es siempre responder. Tus respuestas a las reseñas de Google tienen tanto impacto como las reseñas mismas.
Pero lo complicado de responder a las reseñas de Google no son tanto los aspectos técnicos (aunque también te mostraremos cómo hacerlo); es encontrar las palabras correctas. Después de todo, tus respuestas están a la vista del público.
¿Por qué necesitas responder a tus reseñas comerciales en Google?
Para responder a esta pregunta, repasemos algunas estadísticas de reseñas online:
- El 97% de los consumidores que leen reseñas de empresas también leen las respuestas de la empresa a esas reseñas.
- El 40% de los consumidores espera una respuesta a la reseña en un plazo de 24 horas o menos.
- Las empresas que responden a las reseñas se perciben como 1,7 veces más confiables que las que no lo hacen.
Las opiniones de los clientes pueden afectar seriamente la reputación de tu empresa y las decisiones de tus clientes. Y dado que Google posee en 92% de la participación de mercado, puedes estar seguro de que las reseñas de Google tienen mucha influencia.
La buena noticia es que, si bien no puedes controlar lo que otras personas dicen sobre tu negocio en Google, puedes controlar el impacto que estas reseñas tienen en tu negocio, simplemente respondiéndo.
6 consejos sobre cómo responder a reseñas positivas de tu empresa
Responder a reseñas positivas en Google refuerza tu reputación, te permite desarrollar relaciones leales con los clientes e incluso te brinda la oportunidad de mostrar la personalidad de tu marca. A continuación, te ofrecemos 6 consejos para responder a reseñas comerciales positivas de Google:
- Expresa agradecimiento. Expresar gratitud reafirma que tu negocio es amable y acogedor. También les permite a los lectores saber que valoras e invitas a los clientes a dejar comentarios.
- Sé específico. Evita el uso de declaraciones genéricas. Adapta tu respuesta a las cosas específicas que se mencionan en cada revisión de Google.
- Refuerza lo positivo. Confirmar la experiencia positiva de un cliente en tu respuesta es una excelente manera de reforzar el aspecto de tu negocio que tu cliente destaca.
- Sé oportuno. Los consumidores quieren sentirse escuchados, así que responde rápidamente a los comentarios. Demuestra que estás prestando atención.
- Comparte actualizaciones. ¿Tienes algún producto nuevo por salir? ¿Planeas agregar un nuevo servicio a tus ofertas? Si es relevante, bríndale al cliente algo que esperar.
- Sé breve. Es mejor no responder a cada reseña positiva con un mensaje largo porque puede resultar repetitivo para los lectores de reseñas. Sé breve o responde algunas reseñas en privado de vez en cuando, como un gesto agradable y personal hacia tus clientes.
6 consejos sobre cómo responder a reseñas negativas de tu empresa
Cada cliente tiene sus propias preferencias, expectativas y anhelos. En un mundo perfecto, satisfacerías a todos los clientes, pero en el mundo real no se puede. Y en el mundo digital, cualquiera puede publicar una reseña online de tu negocio.
La buena noticia es que si respondes a una reseña negativa de la manera correcta, puedes mitigar el daño, preservar la reputación de tu empresa y, potencialmente, incluso convertirla en una reseña positiva. A continuación, te explicamos cómo responder a una reseña negativa de Google:
- Procesa la información. Si bien el tiempo de respuesta rápido a las reseñas es importante, está bien (y es muy recomendable) pararte un momento para procesar la información y las emociones. Las emociones intensas a veces pueden hacer que se pierdan detalles y tú deseas responder, no reaccionar.
- Encuentra la raíz del problema. Esto no significa descubrir a quién culpar, sino dónde se produjo el problema. Ser capaz de explicar el problema le muestra al cliente que te preocupaste lo suficiente como para investigar lo que pasó e incluso puede hacer que vea la situación de manera diferente. También te ayudará a encontrar la solución más eficaz y evitará que esto vuelva a suceder con otros clientes.
- Discúlpate de inmediato y públicamente. Independientemente de lo que salió mal y por qué, discúlpate siempre, de manera concisa (las explicaciones largas pueden parecer defensivas) y con prontitud (para demostrar que te preocupas).
Esta respuesta inicial debería tener lugar directamente en Google. Esto mostrará tanto a tus clientes como a sus clientes potenciales que eres proactivo con tu servicio de atención al cliente; y además le da transparencia a tu negocio.
- Resuelve. En algunos casos, puedes resolver el problema directamente en tu respuesta. En otros (y en la mayoría) de los casos, debes brindarle la oportunidad al cliente de comunicarse contigo directamente, fuera de Google. Es en esta conversación donde podrás ofrecer tu explicación y tu solución. También está perfectamente bien comunicarte con ellos directamente, pero asegúrate de incluir algún tipo de mención al respecto en tu respuesta pública.
- Ofrece una solución. La acción compensatoria en tu respuesta a las opiniones negativas de los clientes podría significar la diferencia entre simplemente apaciguar a tu cliente y retenerlo. Si es posible, ofrece un reembolso, el mismo servicio con descuento o sin coste, un regalo, o añadir un servicio adicional sin coste.
- Obtén críticas más positivas. Si bien no puedes eliminar reseñas realizadas en otras plataformas, puedes reducir la importancia de la reseña obteniendo más reseñas positivas.
Cómo responder a reseñas de Google a través de Google My Business
Ahora que sabes cómo y por qué responder a las reseñas de Google, es hora de empezar a hacerlo. Peor, ¿cómo se hace exactamente? A través de Google My Business. De hecho, tu empresa puede aparecer en Google y recopilar reseñas sin que tú lo sepas. Esto se debe a que un perfil comercial (tu perfil de Google) es esencialmente solo un lugar en Google Maps, que cualquiera puede crear. Solo una vez que reclames tu perfil comercial de Google verificando la propiedad de tu negocio podrás responder a las reseñas y controlar la información que se muestra en tu perfil.
Dicho esto, siempre que tengas una cuenta de Google My Business, inicia sesión en tu cuenta y verás una pestaña de reseñas en tu panel donde podrás responder a tus reseñas de Google.
Cómo responder a reseñas a través de Google My Business en escritorio
- Ve a tu panel de Google My Business.
- Haz clic en la ubicación correcta (si tienes varias ubicaciones).
- Haz clic en el menú y selecciona «Reseñas«.
- Haz clic en «Responder«.
- Una vez que hayas escrito tu respuesta, haz clic en «Publicar respuesta«.
Cómo responder a reseñas a través de Google My Business en dispositivos móviles
- Abre la aplicación Google My Business.
- Toca «Clientes«.
- Toca «Reseñas«.
- Toca la reseña a la que te gustaría responder.
- Una vez que hayas escrito tu respuesta, toca «Enviar«.
Cómo responder a reseñas a través de Google Maps
También puedes responder a tus reseñas de Google directamente desde Google Maps.
- Ve a Google Maps.
- Busca tu negocio.
- Haz clic en la lista de Maps de tu empresa.
- Haz clic en «Reseñas«.
- Busca la reseña a la que deseas responder y haz clic en «Responder» junto a la reseña.
