Cada vez es más difícil diferenciar tu negocio basándose únicamente en los productos. Por lo tanto, las marcas deben centrarse en la experiencia del cliente, tanto hoy como en el futuro. Y si posees un negocio B2B, parece que satisfacer a los clientes de la Generación X (aquellos nacidos entre 1965 y 1981) puede ser crucial para tu resultado final.
¿Porque? Porque estos son los tomadores de decisiones clave. La Generación X representa más de la mitad de los roles de liderazgo a nivel mundial, según Global Leadership Forecast.
Así que, si deseas que al líder de una empresa le guste tu producto o servicio B2B, debes optimizar la experiencia de cliente para la Generación X.
¿Por qué importa la experiencia del cliente?
Todas las generaciones de usuarios de Internet son cada vez más conscientes de las amplias posibilidades de compra que ofrece Internet, por lo que abandonarán tu página si se sienten perdidos o abrumados.
En el sector B2B, donde los viajes de compra son más largos y complicados, y a menudo consisten en varios puntos de contacto y seguimientos proactivos, brindar una experiencia fluida al cliente (tanto dentro como fuera de la página) es aún más crucial.
¿En qué se diferencian los clientes de la Generación X?
Todas las generaciones tienen diferentes hábitos de navegación y la Generación X no es una excepción. De hecho, esta es probablemente la generación más interesante porque combina los rasgos más inteligentes de la generación anterior (Baby Boomers) y siguiente (Millennials).
Esta generación estaba creciendo junto a Internet. Se sienten tan cómodos online como offline. A diferencia de los Baby Boomers, adoptan múltiples dispositivos con facilidad y tienden a adoptar nuevas tecnologías rápidamente. A diferencia de los Millennials, priorizan la privacidad y la seguridad web. Son una generación perfecta para cerrar la brecha entre las dos generaciones antes y después de Internet.
Hay varios estudios que han identificado comportamientos clave de navegación que son únicos para la Generación X:
- Se toman muy en serio la ciberseguridad y la privacidad. No abrirían un correo electrónico sospechoso, nunca usan correos electrónicos corporativos para las redes sociales y siempre se aseguran de que sus contraseñas sean seguras.
- Según Appgate, a los miembros de la Generación X les gusta aprender a solucionar un problema en lugar de que les enseñen cómo hacerlo.
- Cambian fácilmente entre dispositivos. Pasan más tempo en todos los dispositivos que los Millennials: 9 horas a la semana en PC, 21 horas a la semana en teléfonos inteligentes y 4 horas a la semana en tabletas, en promedio.
Cómo crear una mejor experiencia de cliente B2B para los clientes de la Generación X
Construyendo bases de conocimiento
Como esta generación prefiere la autonomía y la autosuficiencia a la hora de solucionar un problema o encontrar una solución, es necesario crear preguntas frecuentes o bases de conocimiento para que interactúen de forma independiente. Asegúrate de responder a todas las posibles preguntas que puedan tener tus clientes y de estructurar tu sección de Ayuda de manera que esas respuestas sean fáciles de encontrar.
No hagas un seguimiento inmediatamente después de una demostración tratando de convertirlos. En su lugar, envía la información por correo electrónico y un enlace a esa sección para que investiguen. Los nativos de la Generación X son excelentes en la investigación digital, así que déjalos navegar por tu página y jugar con tu producto primero.
Mantén tu Ayuda siempre fresca y actualizada. Asegúrate de auditarla trimestralmente para actualizar capturas de pantalla, eliminar menciones de funciones descontinuadas y reparar enlaces rotos. Reutiliza tus artículos más populares en vídeos y activos descargables.
Este esfuerzo también acelerará tus procesos internos, ya que permitirá a tus equipos ubicar y vincular rápidamente las respuestas siempre que tus clientes potenciales las tengan.
El marketing de contenido orientado al cliente tiene muchos otros beneficios, que incluyen:
- Más clasificaciones de cola larga (y, por lo tanto, una mejor experiencia del cliente para los usuarios de búsqueda por voz).
- Mejor control de la búsqueda basada en la marca (ya que tendrás una URL optimizada para cualquier posible pregunta que la gente pueda hacer sobre tu producto o empresa)
- Más posibilidades de retargeting (ya que puedes hacer marketing de retargeting a todos esos lectores a través de anuncios en Google y Facebook)
- Más usuarios recurrentes seguirán encontrando tu contenido cada vez que realicen una búsqueda (esto aumenta el reconocimiento de la marca y, en última instancia, aumenta tus conversiones).
También es un esfuerzo que requiere mucho tiempo, ya que tu equipo seguirá descubriendo nuevas preguntas (y escribiendo artículos para responderlas) y auditando el contenido existente para asegurarte de que esté actualizado. Así que asegúrate de que todos sepan que es una tarea continua.
Haciéndoles saber que tu plataforma es segura
Incluye seguridad en todos tus materiales de ventas y demostraciones. Explica cómo proteges los datos y la privacidad de tus usuarios.
Obviamente, asegúrate de que tu página tenga una conexión segura y que todos tus materiales de ventas y descargas también estén alojados en URL seguras. La velocidad de la página también es importante, así que dedica algún tiempo a diagnosticar y optimizar el tiempo de carga de tu página.
Personaliza tus correos electrónicos, ya que esta generación ignora o marca los correos electrónicos que no reconoce. No los agregues a tus listas de correo electrónico sin consentimiento: tratan su privacidad con seriedad, por lo que es posible que nunca traten con tu empresa si no lo haces.
Teniendo la página web optimizada para móviles
Los clientes de la Generación X están particularmente interesados en usar dispositivos móviles. Es comprensible que la optimización de tu página o aplicación móvil sea importante para complacer a esta generación de tomadores de decisiones.
Un número cada vez mayor de consumidores de la Generación X interactúa con las empresas principalmente solo en dispositivos móviles. Eso significa que la experiencia de tu página móvil debe ser tan simple e intuitiva como lo sería en un ordenador de escritorio.
Asegúrate de que tu página móvil y/o aplicación se pruebe en varios dispositivos móviles y que exista un proceso de control de calidad para cada actualización importante del software del dispositivo.
Monitorizando y midiendo la satisfacción de tus clientes
Utiliza la tecnología para ver de dónde vienen los clientes y qué están haciendo. Esto incluye el uso de herramientas de análisis web para mostrarte qué lleva a los clientes a tu página, de dónde vienen, cuántos regresan y qué están haciendo en tu página.
La mayoría de las plataformas de análisis web incluyen información demográfica detallada que te permite ver qué dispositivos prefieren los usuarios de tu página y desde qué países y ciudades acceden a ella.
Mide lo satisfechos que están los clientes con tu experiencia de cliente. Hay muchas maneras de hacerlo. Las encuestas a los clientes son el método número uno. Asegúrate de diversificar las preguntas de tu encuesta de satisfacción del cliente para obtener una comprensión más profunda de tus clientes actuales y futuros.
Además, comenzar a medir la lealtad del cliente, el monto promedio de compra, la tasa de conversión y la cantidad de compras devueltas te dará una idea más clara de lo que funciona y lo que no.
Visión de futuro
No asumas que la experiencia del cliente de hoy funcionará mañana. Mantén los ojos en el futuro y mantente al día con las tendencias minoristas y tecnológicas para que tu negocio esté preparado para cambiar junto con los comportamientos de compra de los clientes.
