«¿Qué preguntas deberíamos hacerles a los clientes?», esta es una pregunta que la mayoría de las empresas se plantean y la respuesta es “Depende”.
Por supuesto, depende de la industria y la relación con el cliente y de muchos otros factores. Pero un factor que no recibe suficiente atención son los momentos en los que se piden comentarios.
A continuación, veremos siete momentos clave que pueden ocurrir en el viaje de tu cliente y siete preguntas de retroalimentación para cada uno.
Momento del cliente n. ° 1: un cliente parece satisfecho, pero no entusiasta
Una conclusión clave es que la percepción de un cliente debe medirse en función de sus expectativas. Si el cliente obtiene exactamente lo que espera, tal vez eso lo lleve a la satisfacción, pero ¿conduce a una mayor lealtad? ¿A más referencias?
Pregunta: «¿Qué debemos agregar a nuestro servicio o productos?»
Mides cosas como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), pero preguntar a los clientes «¿qué te haría sentir satisfecho?» realmente conduce a respuestas tipo «um» y «no sé».
Además, la satisfacción es aburrida. Ofrecer un valor adicional es lo que hace que tu experiencia se destaque. Cuando preguntas «qué debemos agregar», obligas a tus clientes a compartir contigo no solo lo que podría faltar, sino cómo puedes ir más allá de las expectativas para hacer una experiencia verdaderamente memorable.
Momento del cliente n. ° 2: un cliente se va
Quieres que tus clientes y las relaciones con tus clientes duren para siempre, pero que un cliente deje de serlo es a menudo parte del ciclo de vida de tu cliente.
Cuando un cliente se va o parece que se va a ir, le puedes preguntar: «¿Qué podríamos hacer para que te quedes?»
Pero esa no es una gran pregunta para hacer.
Pregunta: «¿Qué podríamos mejorar hoy para mantenerte como un cliente leal?»
Esta sigue siendo una pregunta bastante genérica, pero formulada de esta manera, es una pregunta con poder.
Preguntar a los clientes qué podrías mejorar hoy realmente le permite al cliente decir lo que piensa y compartir frustraciones específicas y oportunidades de mejora.
Momento del cliente n. ° 3: un cliente te deja por un competidor
Los clientes que se van no solo desaparecen, sino que a menudo acuden a un competidor. Si tienes el tipo de relación en la que es apropiado hacer un seguimiento con ellos, comunícate después de unas semanas y …
Pregunta: “¿Cómo te va? ¿Puedes contarnos lo que funciona mejor? «
Algunos de los clientes más sinceros son antiguos clientes. Preguntar a los antiguos clientes por qué es mejor su experiencia con un competidor puede ser un recurso increíble para saber no solo más sobre lo que los competidores están haciendo bien, sino también dónde tu propia organización podría hacer mejoras.
Para ser claros, el objetivo aquí no es intentar recuperar este cliente. Hazlo para mejorar tu propia empresa.
Momento del cliente n. ° 4: un nuevo cliente se entusiasma con su primer compromiso con tu organización
Siempre vale la pena celebrar un cliente emocionado, pero un cliente emocionado no significa que el trabajo esté hecho.
En el momento en que está emocionado y feliz de ser un cliente tuyo …
Pregunta: “¿Puedes pensar en otras personas a las que podrías recomendarnos? Construimos nuestro negocio sobre la base de referencias «.
Independientemente del grado en que tu organización se base en las referencias, los datos muestran que los clientes remitidos permanecen más tiempo y es más probable que recomienden más clientes adicionales. Además, tienen un mayor valor de vida del cliente (CLV) que otros.
Momento del cliente n. ° 5: un cliente expresa su frustración
Cuando los clientes se sienten frustrados, es fácil ser prescriptivo al sugerir soluciones.
Pero a veces lo mejor que puedes hacer es preguntarle al cliente qué necesita.
Pregunta: “¿Qué lo haría más fácil?”
Ayuda a tu cliente a eliminar las limitaciones. A menudo, puedes asumir que ciertas cosas no se pueden cambiar y aceptas la frustración que las acompaña. Si eliminas esas restricciones de tu pensamiento, verás mucho más potencial de mejora, lo cual es liberador y empoderador.
Momento del cliente n. ° 6: un cliente completa un proceso específico dentro de su viaje
Hay momentos específicos en tu viaje por los que pasará cada cliente, ya sea investigando, comprando, incorporando o de otra manera.
A veces, puede ser útil limitar el enfoque y preguntarle a un cliente sobre ese proceso específico.
Pregunta: «¿Qué podemos hacer para simplificar …?»
Cuanto más fácil hagas las cosas para los clientes, mejor para todos. Tener un proceso que funcione es un gran comienzo, pero simplificar el seguimiento para un cliente es un gran factor que marca la diferencia.
La palabra «simplificar» también se puede sustituir, especialmente en los casos en los que un cliente te ha proporcionado comentarios específicos sobre un proceso. Si un cliente dice que el proceso fue demasiado lento, confuso, difícil, etc., puedes preguntar cómo puedes hacerlo más rápido, más claro o más fácil.
La clave aquí es ser específico en lo que estás preguntando. Preguntar «¿qué podemos hacer para mejorar?» es una pregunta similar, pero demasiado generalizada para obtener respuestas útiles.
Momento del cliente n. ° 7: en cualquier lugar del viaje …
No importa en qué momento se encuentre tu cliente, es importante que tenga espacio para decir dónde las cosas podrían mejorar.
Desafortunadamente, la mayoría de los clientes no se sienten capacitados para decir qué cosas podrían mejorar, o no creen que hacerlo conduciría a un cambio significativo. Es por eso que tienes que ser proactivo y consistente para dejar claro que sus comentarios son valorados.
Pregunta con frecuencia: «¿Estás obteniendo todo lo que necesitas de nosotros?»
Esto se aplica a clientes y clientes potenciales, pero como beneficio adicional, también puedes aplicarlo a los empleados.
Esta pregunta no solo te da la oportunidad de registrarte, sino que también te permite decir «lo siento» o incluso «agradezco tu honestidad» cuando una queja o frustración es reciente, antes de que pueda amenazar su lealtad a tu marca.
