El 93% de los compradores afirma que las reseñas son un recurso esencial a la hora de tomar decisiones de compra. Gestionar tu presencia online es fundamental para el éxito en el competitivo entorno empresarial actual. El 89% de los consumidores leerá la respuesta de una empresa a una reseña, lo que hace que tus palabras sean inmensamente poderosas.
En el centro de esa estrategia se encuentra tu perfil de empresa de Google. Tomar el control de tu cuenta de GBP es el primer paso crucial para interactuar con las reseñas de Google y responderlas, una interacción fundamental que puede tener un impacto significativo en tu negocio.
Comprender por qué tu perfil de Google Business es tan importante es fundamental, pero eso es solo el comienzo. Suponiendo que ya hayas realizado los pasos iniciales para reclamar o recuperar tu perfil, a continuación desvelamos los pasos para maximizarlo y cómo cada componente y respuesta a una reseña pueden afectar significativamente tu huella digital.
Guía paso a paso sobre cómo responder a las reseñas de Google
Según una encuesta de reseñas de consumidores de 2024, el 88% de los consumidores utilizaría una empresa que respondiera a todas sus reseñas, en comparación con solo el 47% que utilizaría una empresa que no respondiera a ninguna reseña. Se puede responder a las reseñas de Google desde varios dispositivos. A continuación, te indicamos cómo hacerlo:
Desde iPhone y Android:
Paso 1: Abre la aplicación Google Maps o usa la Búsqueda de Google en tu dispositivo móvil.
Paso 2: Abre tu perfil de negocio en la aplicación que elegiste:
– Google Maps: En la parte inferior derecha, pulsa en Negocio.
– Búsqueda de Google: En la barra de búsqueda, ingresa el nombre de tu negocio.
Paso 3: Pulsa en Reseñas.
Paso 4: En la reseña que deseas responder, pulsa en Responder.
– Edita tu respuesta: En tu respuesta, pulsa en Más >Editar.
– Elimina tu respuesta: En tu respuesta, pulsa en Más >Eliminar.
– Reporta una reseña inapropiada: En la respuesta que deseas reportar, pulsa en Más > Reportar.
Desde un ordenador:
Paso 1: Inicia sesión en Google My Business.
Paso 2: En la barra lateral izquierda, haz clic en Reseñas.
Paso 3: Aparecerá una lista de tus reseñas recientes. Busca la reseña a la que deseas responder.
Paso 4: Haz clic en Responder.
Paso 5: Se abrirá un cuadro de mensaje para que escribas tu respuesta.
Paso 6: Haz clic en Publicar respuesta.
Para obtener instrucciones más detalladas, consulta la página de asistencia de Google.
Cómo responder a las reseñas negativas en Google
Tu empresa puede convertir los comentarios negativos en resultados positivos si los gestionas con elegancia y profesionalidad. Ignorar las críticas negativas puede resultar contraproducente, ya que los consumidores pueden interpretar el enfoque exclusivo de una empresa en los comentarios positivos como un intento de ocultar los aspectos negativos. Teniendo en cuenta estos puntos, los clientes tienen 1,7 veces más probabilidades de visitar tu empresa si respondes a las críticas negativas. A continuación, te indicamos algunas prácticas recomendadas:
- Personaliza tus respuestas: evita usar mensajes genéricos. Si bien puedes utilizar una plantilla general, debes adaptar tu respuesta a los detalles de cada reseña, mostrando preocupación y atención genuinas.
- Sé transparente y pide disculpas: si cometiste un error, reconócelo abiertamente y ofrece una disculpa sincera. La transparencia y la humildad pueden generar confianza tanto con los clientes actuales como con los potenciales.
- Empatiza y ofrece soluciones: no todas las experiencias negativas se pueden corregir, pero en la mayoría de los casos se pueden tomar medidas para “arreglarlas”. En lugar de poner excusas, demuestra comprensión de la experiencia del cliente y ofrece una solución.
Cómo responder a las reseñas positivas en Google
Las reseñas positivas sirven como una forma de identificar tus puntos fuertes y seguir brindando el mejor servicio posible para garantizar la satisfacción y la retención del cliente. Mostrar tu agradecimiento por el apoyo de un cliente puede ser de gran ayuda. A menudo es mejor que las respuestas sean breves, pero que ofrezcan cualquier información relevante que pueda beneficiar al autor de la reseña o a un cliente potencial. Por ejemplo, compartir información sobre un nuevo servicio que pueda coincidir con sus experiencias positivas agregaría valor a tu respuesta, te ayudaría a interactuar más con el cliente y generaría lealtad.
Conocer los pasos y las mejores prácticas para administrar tus reseñas de Google es fundamental para convertir cada interacción en una oportunidad de crecimiento y mejorar la satisfacción general del cliente.
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