Las relaciones con los clientes son lo más importante de cualquier negocio B2B. Pero en un mundo en el que tus clientes están a un correo electrónico de distancia, cada vez es más difícil establecer relaciones con los clientes en un entorno remoto.
Si bien es fácil fomentar las relaciones con tus clientes cara a cara, ¿cómo manejas estas relaciones de forma remota?
Ten en cuenta que el 70% de las compras de los consumidores están influenciadas por cómo se sienten valorados los clientes. Eso significa que invertir en relaciones positivas con los clientes puede tener un impacto tangible en la retención de clientes y los ingresos.
Quieres el éxito a largo plazo y necesitas que tus clientes te acompañen en el camino. Pero si gestionas todo tu trabajo de forma remota, debes construir relaciones positivas intencionalmente. Si tienes dificultades para construir relaciones positivas con los clientes en la era del trabajo remoto, prueba estos cinco consejos.
Conoce a tus clientes como personas
Claro, esto es un negocio, pero no significa que las interacciones con tus clientes tengan que ver solo con el negocio. Conoce a tus clientes como personas, haciéndoles preguntas como:
- ¿Dónde viven?
- ¿Cuáles son sus pasatiempos?
- ¿Tienen hijos?
- ¿En qué trabajan?
- ¿Qué hicieron el fin de semana pasado?
No tienes que hacerles preguntas durante media hora cada vez que te reúnas. Una pregunta casual antes de empezar a trabajar hará maravillas para construir relaciones con los clientes.
Dado que hacer preguntas puede aumentar tu simpatía, puedes profundizar las relaciones con tus clientes mientras construyes tu capital social. Traducción: ¡Tus clientes te amarán!
Acuerda una tecnología compartida
Los malentendidos pueden generar mucha frustración y negatividad en las relaciones con los clientes. Por eso es una buena idea ponerte en sintonía con tus clientes, especialmente en lo que respecta a cómo os comunicaréis y trabajaréis.
Acuerda una tecnología compartida cuando trabajes con un cliente. Por ejemplo, si normalmente haces reuniones de Zoom pero el cliente solo utiliza Google Meet, deberás ajustar la forma en que realizas las videollamadas. Puede parecer molesto agregar otra plataforma a tu pila de tecnología, pero deseas que sea lo más fácil posible para que el cliente se comunique contigo.
Exprime un poco de tiempo cara a cara
Si estás tratando de construir relaciones cálidas y positivas con tus clientes, asegúrate de mostrar tu cara. Los seres humanos dependen de las expresiones faciales para socializar entre sí (y la ciencia lo respalda).
Asegúrate de tener un poco de tiempo cara a cara con tus clientes al:
- Encender la cámara durante los chats de vídeo.
- Reunirte en persona una vez al año, si es posible.
- Agregar una foto de cara actualizada a tu firma de correo electrónico o Slack.
- Grabar vídeos en lugar de enviar correos electrónicos largos.
Establece expectativas claras y documentadas
Recuerda, los malentendidos y la confusión pueden crear tensión en las relaciones con tus clientes. Debes minimizar eso tanto como sea posible, así que crea expectativas claras y documentadas con cada cliente.
También es importante tener en cuenta que al establecer relaciones con los clientes, no se trata solo de interacciones uno a uno. Debes pensar en toda la experiencia de trabajar con ellos, desde el momento en que se comunican contigo hasta que completan su proyecto.
Para ello te recomendamos:
- Acordar un horario de trabajo y disponibilidad general.
- Tener un contrato por escrito y firmado para cada cliente.
- Establecer plazos claros con fechas y horas.
- Conectar tu flujo de trabajo a una herramienta de gestión de proyectos
Mantén registros
Nada es más frustrante que un escenario de «él dijo, ella dijo» con tus clientes. Para fomentar relaciones positivas, es una buena idea mantener registros de cada relación con el cliente.
La buena noticia es que, gracias al trabajo remoto, puedes documentar casi todo. Mantén registros sobre:
- Vídeo chats (con permiso del cliente, por supuesto).
- Correos electrónicos.
- Contratos.
- Plazos.
La mejor manera de hacer esto es obtener una plataforma de gestión de relaciones con los clientes para registrar automáticamente todas las interacciones con tus clientes en un solo lugar.
El mantenimiento de registros es excelente para las relaciones con los clientes porque también te ayuda a personalizar cada relación. En lugar de preguntarte qué clientes están listos para las renovaciones, tu CRM puede gestionarlo automáticamente. Es la mejor manera de tener una relación positiva y a largo plazo con cada cliente.
Las relaciones requieren mucho tiempo y atención, y las relaciones con los clientes no son una excepción. El trabajo remoto puede ser más eficiente, pero significa que debes ser más intencional para crear relaciones positivas con tus clientes.
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