Los consumidores tienen altos estándares en cuanto a la entrega. Sin embargo, los datos de un nuevo estudio europeo de Sendcloud en colaboración con Nielsen, revelan que, aunque los consumidores quieren gastar menos en costes de envío, tienen grandes expectativas en relación a la experiencia de entrega.
Además de los gastos de envío (94%), tanto el tiempo de entrega (89%) como la flexibilidad (85%) se consideran los elementos más importantes de la entrega. De hecho, España lidera la tendencia a la flexibilidad, ya que la media europea se sitúa solo en el 71%, lo que demuestra que los consumidores desean cada vez más decidir por sí mismos dónde, cuándo y cómo se entrega su pedido.
Zebra ha identificado los cuatro pasos que cualquier compañía debería dar para mejorar de forma inmediata la entrega de sus pedidos en la denominada “última milla”.
- Racionalizar las rutas. La cantidad de pedidos que se gestionan actualmente hace que el enviar a los repartidores sin un plan previo sea poco eficiente. Los conductores no deberían tener que adivinar qué carreteras son las mejores para viajar o en qué momento del día, por lo que es esencial equiparles con dispositivos móviles robustos. Por ejemplo, un ordenador de mano de gran pantalla o una tableta con GPS podría ayudarles a evitar los atascos y enviar actualizaciones de su ubicación en tiempo real al equipo que controla el estado de las entregas. Funcionalidades como la de «pulsar para hablar» (PTT) permiten además una comunicación instantánea y segura con la tienda o el almacén durante el trayecto. Y las aplicaciones de software pueden ayudar a los conductores a ir y volver de los lugares adecuados en el momento oportuno a medida que se solicitan nuevas recogidas y entregas.
- Minimizar el tiempo empleado en cada parada. Ahorrar segundos en cada entrega puede suponer importantes avances al final del día. Por eso es fundamental ubicar la carga en los vehículos correctamente desde el principio y dotar a los conductores de un dispositivo móvil que les permita escanear limpiamente los códigos de barras de los paquetes con una pulsación rápida del gatillo. Para aquellos que tienen que entregar artículos sin código de barras, como los que llevan comida o flores, puede ser de gran ayuda disponer de un ordenador móvil de mano con cámara de alta resolución y/o capacidad de firma sin contacto para enviar una prueba de cada entrega.
- Reducir el contacto con el cliente sin afectar a su grado de satisfacción. Dado que el distanciamiento social sigue vigente, a muchos conductores de reparto se les pide que dejen los artículos en la puerta. Esto ha hecho que el uso de la tecnología sea todavía más esencial para completar los pedidos. Por ejemplo, las herramientas de seguimiento por GPS y notificaciones push pueden avisar a los clientes cuando se acercan los conductores de reparto o incluso guiar al conductor a un punto de entrega específico y prepararse para salir a recoger los artículos inmediatamente. En los casos de artículos de gran valor o volumen, en los que todavía en necesaria una firma por parte de los clientes, puede utilizarse una solución de recibo sin contacto. Los conductores pueden obtener la firma del cliente y emitir un recibo sin ningún tipo de contacto físico con el destinatario. Dependiendo del diseño de la aplicación, lo único que tendría que hacer el cliente es escanear el código de barras o QR que aparece en la pantalla del ordenador móvil del mensajero y aceptar el pedido. Con ello, se confirma la identidad de cada destinatario y se genera un recibo de entrega válido en tiempo real en el dispositivo del mensajero.
- Mejorar la confianza y la responsabilidad. Aunque se confíe en los miembros del equipo y en los proveedores externos, los clientes pueden no hacerlo. Por ello, en el momento de tener que enfrentarse a problemas relacionados con retrasos en la entrega, pedidos perdidos o productos dañados, hay que ser capaz de saber qué ha ocurrido rápidamente. Los repartidores pueden utilizar ordenadores móviles robustos para documentar paso a paso todas las acciones realizadas. Por ejemplo, pueden hacer una foto del artículo entregado para que todos sepan exactamente dónde y cuándo se hizo y el estado en que se encontraba. Además, el seguimiento por GPS podría buscar relaciones con todos esos datos y ayudar a corroborar los hechos o localizar los paquetes si se hubieran perdido. Tomar una foto en el momento de la recogida también es de gran ayuda para los controles de calidad. Sólo hay que asegurarse de que la solución pueda mantenerse conectada a través de redes Wi-Fi o móviles.
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