La mayoría de las empresas tienen un rompecabezas sobre la experiencia del cliente que están tratando de resolver. Algunos o muchos de los elementos clave pueden estar en su sitio, pero siempre hay margen de mejora. Al juntar todas las piezas, tu negocio se destacará entre tus competidores.
Página web fácil de usar
Tu página web es donde todo comienza, y muy a menudo es tu primer punto de contacto con un cliente.
Si Google puede encontrar fácilmente tu página web, eso es genial, pero solo será el primer paso hacia el éxito. Ten en cuenta que hay muchas personas que no va más allá de la página uno en los resultados de búsqueda orgánicos. Por lo tanto, si no pueden encontrarte, puedes despedirte de ellas.
Las páginas web de hoy deben ser fáciles de usar y atractivas al mismo tiempo. Deben ser informativas y transparentes. Todo esto lo necesitas para ganarte la confianza del cliente, que es un factor clave para el crecimiento empresarial.
Excelente soporte de chat online
No hay nada más frustrante que un mal servicio de soporte por chat. Puede arruinar toda la experiencia del usuario y, a veces, incluso una marca. Si tus clientes tienen que esperar horas antes de recibir ayuda, no es aceptable.
Hoy en día, es fundamental ofrecer soporte por chat online como parte esencial del servicio al cliente. La mejor manera de brindar excelentes servicios de chat online es contratando profesionales bien capacitados que puedan responder rápidamente las preguntas de los clientes y brindarles la ayuda que necesitan. Sin embargo, también necesitas una buena herramienta para manejar todas estas solicitudes.
Una buena herramienta de chat online puede marcar la diferencia entre una experiencia de usuario positiva o negativa.
Política de entrega y devolución rápida
Cuando los clientes compran online, esperan que sus pedidos lleguen rápido. No quieren esperar semanas antes de recibir su compra, ¡simplemente no les merece la pena! Por lo tanto, debes encontrar una manera de entregar tus pedidos lo más rápido posible.
Otra cosa importante es la política de devoluciones. A los clientes no puedes ponérselo difícil si cambian de opinión y deciden devolver un artículo. El entorno de comercio electrónico actual requiere más flexibilidad, lo que significa que los minoristas online deben estar dispuestos a ofrecer políticas de devolución flexibles.
Enfoque eficaz para la resolución de problemas
Los problemas ocurren, es así. Ya sea que vendas productos o servicios online, los problemas pueden surgir en cualquier momento y de diferentes formas. Un cliente podría decir que nunca recibió el producto, que no se le enviaron correos electrónicos de confirmación o que su paquete se perdió durante la entrega.
Una buena forma de manejar estos problemas es proporcionando un enfoque de resolución de problemas claro y eficaz. Deberías poder comunicarte con tus clientes independientemente del problema. Si vendes productos online, asegúrate de que la página de cada producto incluya información detallada sobre cómo contactar en caso de que surja algún problema en el camino. Si no es así, ofrece asistencia adicional (para asegurarte de que tus clientes sean atendidos), por ejemplo, a través de un sistema telefónico comercial.
Recompensas y programas de fidelización
Los programas de recompensas y fidelización son muy importantes para los clientes de hoy. Muchas marcas ofrecen a sus clientes leales algún tipo de descuento o entrega gratuita en un producto, pero no tiene por qué ser así.
Hoy, puedes encontrar una solución innovadora que permita que tus clientes se sientan más apreciados que nunca. Solo debes asegurarte de que tus programas de recompensas y lealtad estén diseñados específicamente para cada cliente.
También puedes pensar en establecer un programa especial para los esfuerzos de marketing de referencia. Esta es una excelente manera de generar ventas y al mismo tiempo recompensar a tus clientes.
Valor en todo lo que haces
Cada punto de contacto cuenta cuando se trata de la experiencia del cliente. Por ejemplo, si tu página web carece de algún tipo de información sobre tu marca o no tiene una página de contacto, eso puede verse como un problema grave. ¿Por qué? Bueno, porque los clientes necesitan toda la ayuda que puedan obtener en estos días y, a veces, incluso un pequeño error puede arruinar tu experiencia de compra online.
Ofrecer valor en todo lo que haces es esencial si deseas ganarte la confianza del cliente. La confianza se puede lograr a través de la calidad de tus productos y servicios, pero eso no es suficiente. Debes ofrecer a los clientes algún tipo de experiencia adicional que los haga sentir valorados como individuos. La falta de sinceridad hará que no vuelvan a hacer negocios contigo si te perciben como mentiroso.
¿Qué pasaría si, en lugar de simplemente enviar un correo electrónico con algunas instrucciones, prepararas una webinar en la que no solo presentaras una solución, sino que también ejecutaras una sesión de preguntas y respuestas?
Construye relaciones, no vendas
Es importante centrarte en tus clientes y construir relaciones a largo plazo con ellos. Si solo piensas en las ventas, no saldrá nada bueno, al menos no a corto plazo.
Ponte en el lugar de tus clientes: ¿qué harías si una marca estuviera constantemente presionándote para que realizaras diferentes compras? Probablemente no comprarías en esa empresa.
Por lo tanto, debes concentrarte en construir relaciones a largo plazo con tus clientes. ¡De esta manera querrán comprarte una y otra vez!
Piensa fuera de la caja
La experiencia del cliente va más allá de los límites de una página web o una tienda online. De hecho, ¡ni siquiera se limita al comercio electrónico! Deberías pensar en tus clientes las 24 horas del día, los 365 días del año, porque ahí es cuando piensan en ti y en tu empresa cuando buscan productos y servicios.
¿Cómo se puede lograr esto? Ofrece soluciones que les permitan contactar con tu empresa en cualquier momento. Por ejemplo, bríndales una plataforma de reserva online en lugar de pedirles que se comuniquen contigo si desean reservar tu servicios.
Una excelente manera de mejorar la experiencia del cliente es mostrándoles que estás interesado en sus necesidades. De esta manera, será más probable que compren en tu negocio y lo difundan.
La experiencia del cliente requiere varias piezas de rompecabezas. Estas son solo algunas, pero hay mucho más que puedes hacer para mejorar cada aspecto que influye en cómo las personas perciben tu negocio online. Si lo haces bien, los clientes acudirán en masa a tu negocio y definitivamente valdrá la pena.
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