Estamos en una revolución del comercio electrónico que durará mucho más allá de la pandemia.
La industria del comercio electrónico se disparó en 2020 y los clientes cambiaron sus compras a canales digitales.
Los comerciantes que no mejoren drásticamente su estrategia para adaptarse a las nuevas normas del comercio electrónico fracasarán en este nuevo escenario. Y no hay escasez de competencia, incluidos titanes como Amazon y Walmart, listos para atacar y capitalizar los tropiezos de otros comerciantes.
¿Cómo prosperan los comerciantes de todos los tamaños en la revolución del comercio electrónico?
- Automatizando la comercialización: La comercialización es el arte y la ciencia de exhibir productos y ofertas para impulsar las ventas. No todas las empresas pueden permitirse un departamento de marketing experto. Si se hace bien, el marketing automatizado con inteligencia artificial (IA) permite a los minoristas ofrecer la mejor experiencia de compra al tiempo que mantienen un control estratégico de los artículos que se promocionan y venden. Hoy en día, los comerciantes de cualquier tamaño pueden aprovechar la inteligencia artificial para optimizar automáticamente el comercio electrónico y presentar los productos más relevantes en función de los objetivos comerciales. Pueden crear experiencias personalizadas y específicas basadas en la geografía, el tiempo y las señales.
- Ofreciendo experiencias altamente personalizadas: Las experiencias personalizadas aceleran y simplifican las compras. Y reducir el tiempo y la energía que necesitan los consumidores para comprar produce un aumento del 20% en la satisfacción del cliente y una mejora del 10 al 15% en las conversiones. A pesar de los beneficios, solo el 15% de los minoristas han ejecutado estrategias totalmente personalizadas. La tecnología está cambiando rápidamente esta adopción mediocre. Ahora, la IA hace que la personalización sea mucho más fácil y precisa. Los comerciantes pueden aprovechar la inteligencia artificial para analizar el historial del navegador, acceder a interacciones anteriores con productos o marcas en las redes sociales, ver compras pasadas y reducir drásticamente el tiempo que un cliente necesita pasar en una página web para encontrar y comprar lo que quiere.
- Conociendo (e influyendo) en la intención del cliente: Un cliente que compra con intención, con la necesidad de algo específico, es un momento decisivo con potencial de ingresos inmediato y a largo plazo. Los comerciantes a menudo tienen dificultades para encontrar la verdadera intención, y el software de análisis heredado es demasiado lento para actuar en el momento decisivo en el que la intención se puede convertir en acción. Pero la nueva tecnología de inteligencia artificial está impulsando mucha más velocidad y sofisticación para encontrar y predecir la intención incluso durante la navegación informal. Los comerciantes que aprovechan la tecnología de inteligencia artificial y capturan esos momentos ven las ganancias más dramáticas en ventas y lealtad.
- Optimizando las ventas adicionales y las ventas cruzadas: Las ventas adicionales y cruzadas agresivas permiten a los comerciantes trabajar de manera más inteligente, no más difícil, para capturar más ventas y aumentar las ganancias. Estrategias como «Comprados juntos habitualmente» y «Los clientes que vieron este producto también vieron» no solo sugieren a los clientes que los comerciantes conocen las necesidades del cliente, sino que también aumentan el tamaño del carrito de compras. Reconocer y mapear la intención y luego implementar la personalización para hacer sugerencias oportunas y precisas para compras adicionales en el momento de la venta es especialmente efectivo.
- Colaborando para impulsar la atención y actualizar las ofertas: Una empresa de comercio electrónico por sí sola solo puede innovar, escalar y hacer crecer su base de clientes. Un multiplicador, como las colaboraciones, puede generar grandes beneficios. Buscar oportunidades para combinar productos y servicios complementarios y luego empaquetarlos juntos para marketing y ventas a una base de clientes combinada es un beneficio mutuo que supera drásticamente la base de clientes de un comerciante. Y una vez que los comerciantes se esfuerzan por poner en práctica estos esfuerzos, a menudo tienen procesos (y hábitos) que reducen el esfuerzo requerido para cada nueva colaboración.
- Creando relaciones memorables con los clientes: El 65% de los consumidores están probando nuevas tiendas, páginas web o marcas. Los clientes nunca han estado más dispuestos a buscar y saltar a nuevas marcas para obtener mejores productos y experiencias. Los comerciantes pueden aumentar la lealtad basándose en los esfuerzos de personalización y llevarlos a cabo de manera agresiva y constante a través de las comunicaciones. Emplear tácticas como enviar comunicaciones personalizadas (en lugar de correos electrónicos impersonales), ofrecer sugerencias de productos personalizadas basadas en el historial de compras, mantener a los clientes informados sobre los desarrollos importantes y ofrecer un programa de puntos o compradores frecuentes, impulsa la lealtad. Y no hay que olvidar el servicio al cliente. Tiene que ser instantáneo y eficaz. La investigación encuentra que el 91% de los consumidores dice que una experiencia de servicio al cliente positiva contribuye en gran medida a una mayor lealtad, valores promedio de pedido (AOV) más altos y menos devoluciones costosas.
- Realizando pruebas A/B para la mejora constante: La ciencia de la venta es más importante que nunca para obtener todos los conocimientos y ventajas, desde la relevancia del producto y las combinaciones de ofertas hasta la velocidad de la página y las transacciones financieras fluidas. Al realizar pruebas A/B de diferentes experiencias visuales, los líderes del comercio electrónico pueden evaluar las preferencias de los consumidores, saber qué los motiva, qué los hace hacer clic y, lo que es más importante, qué los hace comprar.
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