El equipo de servicio al cliente de tu empresa ya no es un beneficio adicional en el que los clientes piensan después de realizar una compra. De hecho, un informe de Gartner muestra que más de dos tercios de las empresas priorizan ahora la experiencia del cliente como un factor distintivo al competir en tu industria.
La mayoría de nosotros podemos estar de acuerdo en algunas generalidades cuando se trata de lo que es una mala experiencia de cliente pero, ¿qué podemos decir sobre una buena experiencia de servicio al cliente? ¿O incluso una excepcional?
A continuación, describiremos cómo es un servicio al cliente excepcional y cómo puedes brindarlo en tu negocio. Con un poco de esfuerzo y orientación, podrás destacar, diferenciarte y tal vez incluso atraer a algunos de los clientes descontentos de tus competidores.
Lo que debes considerar es cómo puedes ir más allá de lo suficientemente bueno y sorprender a tus clientes.
¿Cómo es una experiencia de servicio al cliente excepcional?
La experiencia del cliente, o CX, se refiere a la suma de cada interacción que un cliente tiene con una empresa, tanto antes como después de la venta. Una experiencia de cliente ideal puede adoptar muchas formas, según el tipo de interacción y el método de comunicación.
Sin embargo, aquí hay algunos aspectos de una experiencia de servicio al cliente excepcional:
- Haces que tus clientes se sientan especiales
Cada interacción debe girar en torno al concepto de valor individual, respeto mutuo y una visión compartida para un futuro juntos como su marca de elección. Considera cómo puedes hacer saber a tus clientes que:
- Son más que una transacción para tu organización.
- Su tiempo y dinero te permiten continuar con tu misión.
- Su viaje como persona es parte de tu viaje como empresa.
- Vas más allá de sus expectativas
Establecer expectativas es una parte integral del servicio al cliente. La otra cara de la moneda es cumplir con las expectativas que estableciste.
Si no cumples, creas una mala experiencia. Si entregas, cumples el acuerdo, que es lo que espera el cliente (ni más ni menos). Pueden estar satisfechos pero no encantados. Después de todo, ¿por qué tus clientes te elogiarían por hacer el trabajo por el que te pagaron?
Sin embargo, si vas más allá de lo que espera el cliente, allanas el camino para una experiencia excepcional desde su perspectiva. Este tipo de satisfacción del cliente tiene innumerables beneficios para tu negocio.
- Vas más allá de lo que ofrecen los competidores
En algunos casos, puedes pensar que estás yendo más allá cuando simplemente estás cumpliendo con el status quo establecido por tu industria. El servicio al cliente excepcional no existe en el vacío. Si tus clientes saben qué tipo de experiencia ofrecen tus competidores, y es igual o mejor que la tuya, es posible que no los estés deleitando de la manera que esperan.
Por ejemplo, esa garantía gratuita de 30 días puede no ser un punto de venta tan grande como crees si todos en tu espacio la ofrecen. Esto es doblemente cierto si al cliente le resulta más difícil aprovechar realmente la garantía que hacerlo con tus competidores.
Mantén siempre el pulso sobre cómo tu competencia está innovando en la experiencia de sus clientes.
- Haces todo esto sin fricciones ni inconvenientes
Tus clientes quieren que el proceso de hacer negocios contigo sea fácil y sencillo. Cuando surgen problemas, quieren que el proceso de rectificación sea simple, oportuno y en un canal que les resulte cómodo.
Comunicarte con tus clientes para conocer sus necesidades y deseos es una forma segura de encontrar los puntos de fricción en la experiencia de tus clientes y eliminarlos. La solución para el cliente debe ser un proceso continuo en tu organización.
Formas de crear una experiencia de servicio al cliente excepcional
Para ayudarte a establecer algunas de las mejores prácticas que giran en torno a estos principios básicos, aquí hay algunas estrategias útiles para crear una excelente experiencia de servicio al cliente.
- Comienza y finaliza las interacciones con el cliente con un «gracias»
Las soluciones más simples suelen ser las más efectivas, y comenzar y terminar cada interacción con el cliente con un agradecimiento es una de las mejores formas de mejorar la experiencia de servicio al cliente.
Al comenzar cada interacción con un agradecimiento le demuestras al cliente que aprecias que, de todos los lugares que podría haber elegido, haya elegido tu negocio primero.
Dar las gracias después de concluir una venta, incluso si no resulta en una transacción, es simplemente de buenos modales y deja al cliente potencial con una visión positiva tanto de tu gente como de tu negocio. La simple cortesía contribuye en gran medida a inspirar una visita de seguimiento para realizar una compra también en el futuro.
- Utiliza los recursos digitales para poner a las personas en primer lugar
Gracias a la llegada del teléfono inteligente, las personas están más conectadas digitalmente que en cualquier período anterior de la historia. Esto presenta una oportunidad única para que las empresas aprovechen esta conectividad para brindar una CX superior a través del teléfono móvil y otros dispositivos móviles.
Permitir que los clientes administren los servicios y las funciones de la cuenta también es absolutamente fundamental para crear una CX deseable, ya que a veces los clientes tienen una pregunta o un problema básico que deben resolver y que pueden manejar fácilmente en una aplicación móvil o chat en directo.
La capacidad de realizar pedidos de productos o servicios online de forma independiente también es absolutamente beneficioso para los clientes que tienen un tiempo muy limitado para comprometerse con tu negocio. Evita también desviar a los clientes a tu aplicación para obtener ayuda, ya que esta es una forma segura de irritarlos y desviarlos de tu marca.
- Emplea estrategias efectivas de redes sociales
Las redes sociales brindan más oportunidades para crear conexiones personales que cualquier otro recurso disponible públicamente. Las personas pueden comentar, compartir y demostrar interés en tu negocio, marca, productos y servicios en cualquier parte del mundo a cualquier hora del día.
Si no estás aprovechando el toque personal que las redes sociales agregan a la CX, debes comenzar de inmediato. Usar las redes sociales para hacer que los clientes se sientan como conocedores y confidentes cercanos de tu marca es una estrategia de CX de alto nivel.
- Habla con tus clientes donde estén
El seguimiento proactivo posterior a la transacción y a la visita utilizando la información de contacto del cliente es vital para el éxito de tu estrategia de experiencia del cliente. Estas llamadas y mensajes son oportunidades para revisar los beneficios de tus productos o servicios potenciales o recién comprados en caso de que hayan tenido problemas o hayan pensado en nuevas preguntas para hacer desde su visita.
Demuestra un interés tangible en su viaje con tu marca, incluso después de que hayan abandonado tu ubicación o hayan gastado su dinero en tu negocio. No dejes pasar esas oportunidades.
- Obtén comentarios de los clientes e impleméntalos
No tienes que adivinar cuando se trata de mejorar tu experiencia de servicio al cliente. Tus clientes te lo dirán si obtienes activamente sus comentarios. Ya sea realizando una encuesta por correo electrónico o utilizando un sistema de puntuación NPS, puedes obtener un pulso sobre la satisfacción de tu base de clientes y las áreas en las que no estás cumpliendo con las expectativas.
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