El modelo de comercio electrónico directo al consumidor (D2C) ofrece innumerables ventajas, pero antes de realizar el cambio, es importante saber que los clientes de D2C generalmente avanzan en el viaje del comprador de forma rápida y autónoma, una desviación de las operaciones de ventas de terceros y B2B.
Los propietarios de negocios de comercio electrónico, cuyo objetivo en este momento es aumentar la comunicación directa con el cliente mediante la transición al modelo D2C, deben considerar los siguientes elementos para ayudar a acortar la curva de aprendizaje y lograr el éxito más rápido.
- Controla el envío D2C
A diferencia de las ventas minoristas, los envíos de comercio electrónico de D2C requieren el uso de proveedores de paquetes pequeños en lugar del servicio de carga, lo que requiere que los propietarios de negocios seleccionen los transportistas adecuados, cumplan con sus requisitos y controlen los costes. El uso del software de planificación de recursos empresariales (ERP) o la asociación con un proveedor experimentado de cumplimiento con las herramientas y la tecnología necesarias para lograrlo ayudará a los propietarios de negocios a gestionar adecuadamente los desafíos asociados con la transición a D2C.
Con las fluctuaciones actuales en las cadenas de suministro y el tráfico de canales, mantener experiencias excepcionales de los clientes es ciertamente un desafío. Pero por incierto que sea todo, y aunque los clientes pueden sentirse frustrados con los retrasos en los pedidos, nunca deben confundirse sobre el estado de sus pedidos.
Con ese fin, es importante establecer las expectativas de envío al principio del viaje de compras y en varias etapas a lo largo del embudo de comercio electrónico. Sal de los tiempos de envío más largos al comunicar lo que el cliente debe esperar por adelantado para garantizar la transparencia y ganar confianza.
- Sé claro sobre cómo los eventos y las decisiones afectarán al negocio
En este nuevo canal, es hora de ser proactivo sobre la comunicación de anuncios o cambios importantes que impactarán a tus clientes. La transmisión de noticias de la empresa directamente a tus clientes puede parecer poco natural si solo has vendido a través de terceros, ya que probablemente no hayas tenido mucho que decir sobre cómo se presenta tu marca.
Una de las mejores cosas de operar un negocio D2C es que tienes control sobre la narrativa de tu empresa. Del mismo modo, los consumidores adoran las distintas personalidades, las interacciones memorables y la transparencia que obtienen de las marcas que usan este modelo.
La frecuencia y la especificidad de la comunicación variará según el negocio, pero ahorra a los consumidores cualquier información que no sea relevante para ellos. Si no estás seguro de cómo evaluar eso, pregúntate si la información en cuestión generará más preguntas de las que responde. Si lo hace, es probable que se comparta en exceso. Cumple con estas tres C: claro, conciso y compasivo.
- Fomenta un sentido de comunidad
Uno de los beneficios inherentes del modelo D2C, que los propietarios de negocios generalmente no obtienen al vender a través de socios minoristas, es tener acceso inmediato y de primera mano a los datos de los clientes. Los propietarios de negocios inteligentes utilizan esos datos para crear contenido y ofrecer una experiencia que les permita a sus clientes saber que los «tienen». Estos esfuerzos impulsan la lealtad al crear un sentimiento de inclusión.
En el caso de que tu negocio se enfrente a dificultades, puede ser un desafío determinar cuánta información deseas ofrecer. Es perfectamente aceptable apoyarte en la comunidad que has construido. Diles a tus clientes cómo pueden apoyarte durante este tiempo, por ejemplo, comprando tarjetas de regalo, dejando comentarios positivos o haciendo referencias. Presenta ofertas creativas y mutuamente beneficiosas para recompensar el soporte, como descuentos en inventario seleccionado o créditos para compras futuras. Personaliza el soporte y las opciones de incentivos para adaptarte a tu negocio y tus clientes. Traerlos al redil alimenta un sentimiento de pertenencia.
- Explica cualquier cambio en la marca
Quizás tu empresa estuvo involucrada en un cambio de dirección para acomodar las turbulencias u otra forma de evolución, por ejemplo, un cambio de mensajes en respuesta a los impactos del Covid-19. Estos cambios se pueden representar un nuevo nombre o logotipo, diferentes canales de venta, políticas actualizadas, etc. Usa estos cambios como oportunidades para comunicar información de manera productiva.
Tanto como puedas, explica qué cambios se están incorporando y por qué. ¿Es en respuesta a un cambio en la industria? ¿O se identificaron tendencias a través de análisis de comportamiento de los datos de tus clientes? Cuanto más puedas conectar el resultado para satisfacer las necesidades de tus clientes, mejor.
Crea una estrategia de comunicación utilizando los datos de comportamiento que ahora tienes a tu disposición para identificar si tus clientes responden mejor a la comunicación por correo electrónico, notificaciones automáticas móviles, campañas de redes sociales u otros canales.
- Revela cómo estás apoyando a todos los componentes de la marca
Comparte los pasos que se están dando para abordar las necesidades de los clientes. Un gran ejemplo es la forma en que algunas cadenas de supermercados reaccionaron al Covid-19 ofreciendo horas de compras dedicadas para las personas mayores. Del mismo modo, proporcionar a tus clientes una idea de cómo sus compras están ayudando a las personas que están creando tus productos o servicios les da una buena razón para seguir comprándote.
Las empresas de comercio electrónico de todos los tamaños enfrentan desafíos operativos en todos los ámbitos, pero esto no es una sentencia de muerte. Gestionadas adecuadamente, las crisis presentan una oportunidad para demostrar tu valor. A medida que realizas la transición al modelo D2C, recuerda que estás en el asiento del conductor durante todo el viaje, y eso te da el poder de crear experiencias de marca interesantes, edificantes y memorables que solidifican las relaciones duraderas con los clientes.
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