En el mundo de hoy, tenemos más formas que nunca para conectarnos con los clientes. Las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, las publicaciones en redes sociales, la impresión tradicional, los mensajes de texto y las notificaciones automáticas crean una variedad vertiginosa de opciones de divulgación.
Con tantas opciones, muchos de nosotros simplemente elegimos el enfoque más fácil: el correo electrónico. Sin embargo, dado que el empleado de oficina promedio recibe 96 correos electrónicos al día (Email Statistics Report, 2015-2019, Radicati) puede ser necesaria una estrategia multicanal sólida para poner orden.
Aún mejor, una estrategia multicanal podría ser el primer paso para crear una experiencia positiva para un cliente potencial o reforzar una relación con un cliente existente.
Antes de lanzar tu próxima campaña, tómate el tiempo para pensar en las cinco C del alcance multicanal: Cliente, contenido, canales, cadencia y control.
Esta estructura ayuda a organizar cómo tu marketing se vinculará con tus otras iniciativas y a optimizarlo para que sea eficaz.
Cliente
La primera «C» es «Cliente». ¿A quién contactarás a través de tu campaña? Esta pregunta podría generar una lista gigante de clientes potenciales. ¿Baby Boomers? ¿Generación X? ¿Millennials? ¿Generación Z? Antes de continuar, decide exactamente quién recibirá la comunicación y cuándo.
Por simplificar, podría ser una campaña para agradecer a los clientes cuando realizan su tercera compra, para alentar a los clientes que abandonaron su carrito de la compra antes de finalizar la experiencia o para premiar una primera compra.
Por ejmplo, una estrategia imperecedera de agradecimiento destinada a los compradores habituales será muy diferente a una estrategia de divulgación única.
Contenido (y personalización)
Ahora que tienes una visión clara de tu objetivo/cliente, es hora de redactar tu esquema de mensajes. En esta etapa, piensa en los puntos clave que deseas comunicar. Como una fuerte campaña de marketing multicanal obviamente requiere múltiples puntos de contacto, no redactes la comunicación final todavía, ya que las siguientes tres C determinarán tu mensaje.
Según un estudio realizado por Segment, el 71% de los consumidores se frustran cuando su experiencia de compra es impersonal, y el 40% de los consumidores compran artículos más caros cuando su experiencia es personalizada. ¿Cómo puedes personalizar cada mensaje para atraer a tu objetivo?
Canales
¿Cómo vas a mostrarte ante tu cliente? Aunque ahora se puede vender a múltiples generaciones a través de las redes sociales, si te diriges a un público más joven, quizás una combinación de correo electrónico, mensajes de texto y mensajes en redes sociales podría ser el enfoque correcto.
Cadencia
El alcance multicanal requiere un plan sincronizado. ¿Cuándo se debe recibir cada mensaje? ¿Debería un mensaje de texto seguir a un correo electrónico? Si es así, ¿cuánto tiempo debes esperar entre uno y otro? ¿Una llamada telefónica seguirá a un mensaje impreso? Si envías varios mensajes seguidos, determinar la línea de tiempo general del compromiso es fundamental.
Una campaña bien pensada puede mantener a tu marca en la mente del cliente. Sin embargo, una campaña mal construida podría ser molesta y crear «fatiga de campaña» o, simplemente, ser considerada spam.
Control
La «C» final es de «Control». En un mundo ideal, cada cliente tendría el control total sobre cómo deben ser contactados. Si bien ciertos mecanismos de comunicación, como el correo electrónico y los mensajes de texto, están altamente regulados y exigen una comprensión completa de las reglas y regulaciones, asegúrate de usar el sentido común en todos tus esfuerzos de divulgación, incluso en aquellos con menos regulaciones.
El desarrollo de una estrategia multicanal atractiva puede separarte fácilmente de tu competencia. Al personalizar cada interacción, puedes impulsar las ventas, aumentar el compromiso y mejorar la lealtad del cliente. Todo lo que se necesita es un poco de planificación.
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