En los últimos años, la forma en que la personas compran para las fiestas ha cambiado, quizás de forma permanente.
Cuando el Covid-19 obligó a las tiendas físicas a cerrar casi de la noche a la mañana, un número récord de compradores dependió del comercio electrónico para desempeñar el papel de Papá Noel. En lugar de esperar en largas filas en la tienda, los clientes descubrieron que les encantaba la conveniencia de recoger sus regalos en la tienda sin contacto.
Tomando nota de estos cambios en los hábitos de compra, los minoristas inteligentes cambiaron sus prioridades de la comercialización en la tienda a las ventas omnicanal. Aunque muchos compradores claramente prefieren comprar en sus teléfonos inteligentes a ir al centro comercial, un número sorprendente de minoristas ha tardado en reaccionar ante los cambios de hábitos de los clientes.
Recrear las experiencias de alto contacto que los clientes esperan en las tiendas y llevarlo a las plataformas digitales puede ser un desafío, pero vale la pena el esfuerzo. Si los clientes pueden interactuar fácilmente con las tiendas en sus canales digitales favoritos, el resultado son compradores y minoristas satisfechos.
Y esta temporada navideña, hay mucho en juego. Las empresas a nivel mundial pueden perder 4,7 billones de dólares en gastos de consumo debido a las malas experiencias de los clientes, y solo se necesita una mala experiencia para que la mitad de los clientes cambien a un competidor.
Afortunadamente, existen estrategias comprobadas que pueden ayudar a los minoristas a mejorar la experiencia digital de sus clientes para una exitosa temporada de compras navideñas este año.
Sé personal con la mensajería
Con todos en sus teléfonos inteligentes, los compradores ahora quieren conectarse con empresas en los mismos canales digitales en los que chatean con amigos y familiares. Canales como Facebook Messenger, Instagram y WhatsApp pueden ofrecer un servicio al cliente rápido, personalizado, conveniente y seguro. Y si no estás listo para conectarte en aplicaciones de mensajería social, agregar mensajes móviles nativos a tu aplicación móvil existente es una excelente manera de crear una experiencia de cliente fluida con clientes comprometidos.
Cada vez don más los clientes que están utilizando estos canales para interactuar con las marcas. La popularidad de las aplicaciones de mensajería social aumentó más rápido que cualquier otro canal en 2020, especialmente entre los clientes más jóvenes. Y el número de estos nuevos compradores en las redes sociales seguirá creciendo.
Con su inmediatez en aplicaciones familiares, la mayoría de los problemas de los clientes se pueden resolver rápida y fácilmente. Los canales de redes sociales pueden ofrecer a los clientes conversaciones ricas e interactivas con agentes en tiempo real. Y a los clientes les encanta: la mensajería tiene el CSAT más alto de cualquier canal de soporte.
A los agentes también les encanta la mensajería. Es un 50% más probable que prefieran la mensajería al chat en vivo cuando se comunican con los clientes. Con la mensajería, los agentes pueden trabajar simultáneamente en varios requerimientos y las conversaciones no desaparecen cuando se cierra la ventana de chat.
Optimiza las operaciones con IA
Para muchos minoristas, la temporada navideña puede significar más quejas ocasionales. La implementación de inteligencia artificial puede ayudar a tu equipo de CX a trabajar de manera más inteligente.
La inteligencia artificial puede ayudar a los minoristas a optimizar las operaciones al organizar las conversaciones por intención y aumentar la visibilidad sobre dónde priorizar. El poderoso aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural de la IA se pueden aprovechar para identificar la intención del cliente y mostrar recomendaciones a los agentes sobre qué hacer a continuación.
Preguntas comunes de los clientes como «¿Dónde está mi pedido?» se pueden responder casi instantáneamente con un bot conversacional. Estos chatbots funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a los agentes concentrarse en consultas más complicadas.
Bien servidos por autoservicio
Los bots pueden ser de gran ayuda durante la temporada navideña, y una sólida base de conocimientos puede ayudar a tus clientes a ayudarse a sí mismos.
Las bases de conocimiento brindan soporte a pedido al responder preguntas comunes y proporcionar artículos sobre cómo usar productos o servicios con éxito. Los agentes también pueden utilizar las bases de conocimiento para encontrar soluciones rápidamente, aumentando su eficiencia y reduciendo los tiempos de espera.
Según la investigación de Zendesk, alrededor del 60% de los consumidores dicen que la resolución rápida de problemas es una marca de un excelente servicio al cliente. Y cuando tus agentes de CX reciban asistencia de mensajería, IA y autoservicio, esta temporada navideña seguramente será un éxito.
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