Debido a las restricciones derivadas de la pandemia, 2020 fue uno de los años en los que más crecieron las ventas online en España y 2021 parece que lo superará.
Sin embargo, el salto al mundo online también ha puesto a prueba la capacidad de pequeñas y medianas empresas para adaptarse a un nuevo entorno de venta en el que los clientes evalúan constantemente la calidad de sus servicios.
Desde Ebolution han identificado los errores más frecuentes del comercio online y explican qué mejoras deberían implementar estos negocios para incrementar su eficiencia.
- Personalizar la tienda online. Las expectativas de los clientes, que pueden acceder desde Internet a innumerables productos, servicios e información, han crecido exponencialmente. La personalización (ubicación, hábitos de consumo, historial de compras, fecha de cumpleaños, talla u otras preferencias) se ha convertido en elemento imprescindible para fidelizar a los usuarios; prestar un servicio de calidad y ofrecer precios competitivos resulta ya insuficiente para ganarse su confianza.
- Informar correctamente al cliente del uso de sus datos. Muchos compradores son reticentes a facilitar sus datos personales, imprescindibles para afrontar la personalización de la tienda. Una correcta información sobre su uso y su derecho a la privacidad mitigará esa resistencia si, además, se destacan las ventajas y beneficios tangibles que pueden obtener al facilitarlos, como descuentos u otras recompensas.
- Desarrollar una buena experiencia móvil. Cada vez más usuarios realizan sus compras a través de sus teléfonos inteligentes. La implementación de interfaces modernas, de navegaciones similares a las de las aplicaciones y de características integradas como las notificaciones push permite ofrecer una experiencia mobile-friendly que convierte fácilmente a los usuarios en compradores.
- Implementar un comercio inteligente. Muchas empresas usan ya Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) en sus tiendas online. Estas herramientas permiten disponer de webs dinámicas que se adaptan rápidamente a las necesidades diarias del negocio mejorando la funcionalidad y la eficiencia. También facilitan a los equipos de marketing datos relevantes de los clientes que pueden impactarse en campañas y estrategias a medida.
- Prestar atención al check-out. La tasa de “carritos abandonados” se estima en hasta un 80%. Reducir este porcentaje pasa por analizar los datos disponibles para descubrir por qué el cliente dejó la compra sin finalizar: porque se distrajo, porque se sorprendió por los precios elevados… Con esa información, el comercio puede tomar decisiones como enviar un correo electrónico con descuentos u otras promociones que ayuden a cerrar la venta.
- Integrar el backend. Los errores de inventario generan grandes pérdidas. Mejorar las operaciones de front-end, conectándolo con el soporte back-end, favorecerá una mayor visibilidad de los productos en stock que ayudará a gestionar las expectativas de los usuarios y aumentará la probabilidad de que queden satisfechos con su compra final, lo que reducirá las devoluciones.
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