La nueva realidad social y empresarial provocada por el Covid19 durante el 2020 ha transformado la industria de servicio al cliente. A lo largo deL 2020, se ha pedido a los equipos de servicio al cliente que hagan más con menos, mientras que los clientes han tenido y tienen más preguntas que nunca.
Con escasez de tiempo y recursos, los departamentos de Experiencia de Cliente (CX) no han tenido más remedio que adaptarse, transformarse a la velocidad de la luz, revaluar cómo están haciendo su trabajo y volver a imaginar cómo sería una interacción exitosa. Después de todo, el 90% de las organizaciones y profesionales de servicio al cliente informan que el servicio al cliente es más importante que nunca en estos tiempos de crisis.
El hecho es que 2020 ha cambiado el servicio al cliente tal como lo conocemos, provocando impactos permanentes tanto en las marcas como en los clientes. Estos son los cambios y desafíos que los analistas y estudios predicen que se mantendrán en 2021 y en adelante.
La transformación digital es defintiva
Aunque el cambio inicial para trabajar de forma remota planteó muchos desafíos para los departamentos de Experiencia de Cliente (CX), muchas empresas han implementado procesos y tecnología para brindar un soporte eficiente y eficaz en un entorno remoto. Según PWC, el 82% de los trabajadores de oficina preferirían seguir trabajando de forma remota, al menos parte del tiempo, incluso después de que la Covid-19 haya disminuido. Y un enorme 73% de los ejecutivos dice que trabajar de forma remota ha sido un éxito.
Estas actitudes cambiantes han llegado para quedarse y brindarán muchos beneficios adicionales a las organizaciones. Los trabajadores tienen más flexibilidad en su horario y las empresas pueden obtener ahorros de costes al reducir el espacio de oficina y recortar los beneficios en la oficina. Por lo tanto, si bien algunas organizaciones han implementado soluciones temporales para superar este rápido cambio a lo digital, ahora es imperativa una solución tecnológica a largo plazo para permitir el trabajo remoto inteligente.
Cambiar las actitudes de los consumidores significa más comercio digital
Con la mayoría de las empresas cerrando temporalmente sus tiendas durante la pandemia, los consumidores se vieron obligados a cambiar sus compras online. El grupo demográfico que históricamente ha tenido menos probabilidades de comprar online y realizar pedidos, también es el de mayor riesgo: los mayores de 65 años. Muchos consumidores mayores estaban comprando online por primera vez y, junto con sus compras, hubo una gran cantidad de preguntas dirigidas al servicio al cliente.
Si bien es inevitable que el comercio vuelva parcialmente al comercio físico una vez que las cosas vuelvan a la «normalidad», ahora hay un grupo nuevo y masivo de consumidores que se sienten cómodos comprando online y se espera que el volumen de consultas digitales y de comercio electrónico continúen. Los consumidores que quizás entrarían en una tienda para hacer una pregunta o llamarían a un número de servicio al cliente para obtener ayuda, ahora pueden encontrar más conveniente hacer clic en un chatbot o leer un espacio de preguntas frecuentes mientras navegan por un sitio online. De hecho, el chat en vivo continúa creciendo en popularidad entre los consumidores, y ahora se ubica como el segundo canal más popular para resolver problemas de servicio al cliente. La incorporación de estrategias de soporte digital en la experiencia general del cliente online marcará una gran diferencia en lo que respecta al valor de marca y la lealtad para 2021 y en adelante.
Prepárate para la velocidad y la eficiencia
Otro resultado de los cierres forzosos significó que las organizaciones debían ser más resolutivas y efectivas que nunca, incluso cuando aumentó el volumen de consultas de los clientes. Además, según una encuesta reciente, casi las tres cuartas partes de los consumidores dijeron que esperan que su problema se resolviera de inmediato al comunicarse con el servicio de atención al cliente.
Si bien es cierto que algunas organizaciones han visto que las consultas digitales se han normalizado un poco después de un aumento a principios de año, la pandemia ha revelado brechas significativas en las estrategias de Experiencia de Cliente. Lo que parecía una necesidad no urgente, adoptar nueva tecnología para aumentar la eficiencia, ahora es clave y les impide tener éxito. Ya sea que se trate de un evento similar e impensable que sacuda la economía hasta el fondo, o simplemente una temporada de compras navideñas que abrume a los agentes, las organizaciones deben estar preparadas para escalar de manera eficiente, a la velocidad del rayo.
Los clientes son más que simples transacciones
Durante la pandemia, los clientes valoran el servicio empático por encima de todos los demás atributos de servicio al cliente. Los consumidores quieren ser tratados como un cliente valioso, con pensamientos, emociones, comentarios y valores reales.
A medida que la Inteligencia Artificial y la automatización asuman una mayor parte del ajetreado trabajo en el espacio de atención al cliente y más consumidores cambien a las compras online en lugar de en la tienda, los agentes de servicio al cliente asumirán un papel mucho más importante y desafiante. Se convertirán en el rostro de la empresa, reflejando sus valores y construyendo relaciones de por vida. Piensa en todas las marcas disruptivas con seguidores de culto; sí, tienen una marca poderosa, pero también han creado una comunidad de defensores basada en cómo tratan y valoran a su base de clientes.
En 2021 y en adelante, CX será más importante que nunca
A medida que el servicio al cliente adquiere un papel cada vez más vital, contar con la tecnología y las herramientas adecuadas puede contribuir en gran medida a ayudar a las organizaciones y los agentes a hacer frente a los cambios y desafíos a largo plazo. Las organizaciones deben buscar tecnología que permita la colaboración entre miembros remotos del equipo, que brinde a los agentes la libertad de moverse entre canales y que reúna todos los datos sobre un cliente en un solo lugar para ayudar a ofrecer una experiencia más eficiente y personalizada. Además, confiar en la inteligencia artificial y los chatbots puede ahorrar mucho tiempo a los clientes y agentes, y ayudar a estos últimos a proporcionar toda la información que necesitan para atender a sus clientes de forma rápida y precisa.
En 2021 y en adelante, las organizaciones de servicio al cliente deberán adoptar estos cambios no solo para cumplir con la demanda del cliente, sino también para ayudar a impulsar los ingresos en el proceso.
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