Las preferencias de comunicación del consumidor están cambiando a medida que los consumidores buscan respuestas más inmediatas a través de las redes sociales, el contenido, el chat en vivo y otros canales de comunicación digital.
¿El resultado? Las compañías que ofrecen una variedad de opciones están ganando una ventaja competitiva sobre sus competidores menos adaptables.
La comunicación digital ha cambiado drásticamente en los últimos años. Como resultado, los patrones de comportamiento de compra también han cambiado. Los consumidores ya no dependen solo de un teléfono o correo electrónico para comunicarse con el servicio al cliente.
Los consumidores buscan formas de comunicación más rápidas, más eficientes y, en muchos casos, automatizadas, cuando interactúan con una marca.
Por qué han cambiado las preferencias de comunicación del consumidor
Las preferencias de comunicación del consumidor han cambiado por una variedad de razones; fácil acceso a nuevas tecnologías, largos tiempos de espera en el teléfono, respuestas automáticas a través de chatbots, etc. Y, a medida que los consumidores se vuelven aún más expertos en tecnología, estas tendencias continuarán cambiando.
Un informe reciente muestra que el 45% de los consumidores no tienen preferencia sobre si chatean con un agente en vivo o chatbot, siempre que el servicio sea eficiente y su problema quede resuelto.
Además, los estudios muestran que muchos de los consumidores actuales pueden preferir el servicio al cliente que implica escribir o enviar mensajes de texto en lugar de hablar. Un estudio reciente muestra que hasta el 59% de los consumidores prefieren usar canales automatizados de servicio al cliente. Estos canales automatizados incluyen chatbots, asistentes de voz inteligentes, SMS y otras aplicaciones y canales.
La mayoría de esos consumidores son Millennials. Se dice que el 52% de los millennials prefieren canales de servicio al cliente automatizados a los canales de servicio al cliente más tradicionales.
Canales de servicio al cliente automatizados
Los canales automatizados que elijas para tu empresa dependerán en gran medida de tu tipo de negocio, industria, público objetivo y base de clientes.
Por ejemplo, las tiendas físicas y de comercio electrónico pueden beneficiarse del uso del teléfono, el chat en vivo, los chatbots o las redes sociales para chatear con los consumidores y resolver sus problemas.
¿Cómo pueden los chatbots ayudar a tu negocio?
Aquí hay cinco beneficios principales de usar chatbots:
- Rentabilidad. Los chatbots son increíblemente rentables. Sí, requieren una inversión inicial para diseño y desarrollo; sin embargo, la cantidad de tiempo que te ahorran a ti y a tu personal valdrá la pena. Por ejemplo, los chatbots pueden funcionar como un «agente» de servicio al cliente 24/7 en vivo. Piensa en lo que te costaría emplear o incluso externalizar un equipo de servicio al cliente 24/7. Los chatbots son la respuesta.
- Fuente de generación de leads. No solo abordan los problemas de los clientes, sino que los chatbots también son una gran fuente de generación de leads, lo que los hace muy interesantes para tu negocio.
- Aumentan las conversiones. Debido a que los chatbots se han convertido en una gran fuente de generación de leads, inevitablemente ayudan a aumentar las conversiones. Los chatbots ayudan a crear mejores experiencias para usuarios y prospectos. Son fáciles de usar, interesantes y simulan conversaciones reales con humanos. Esto finalmente conduce a más conversiones.
- Reducen los tiempos de espera. Uno de los puntos críticos más importantes para tus clientes que llaman a la línea telefónica tradicional de servicio al cliente es la llamada en espera. Los chatbots eliminan este tiempo de espera.
- Ahorran tiempo del personal. Los chatbots liberan a tus equipos de ventas y atención al cliente de responder y atender llamadas repetitivas de atención al cliente.
Los chatbots a menudo son más eficientes para abordar las preocupaciones de los clientes y resolver sus problemas, y pueden ser mucho más rápidos que un agente en vivo. Pueden responder preguntas, dirigir a los clientes a páginas específicas en tu sitio web y proporcionar instrucciones específicas más rápido de lo que la mayoría de los agentes pueden escribir o responder. Los chatbots también pueden ahorrarle tiempo a tu personal al tener que responder las mismas preguntas básicas repetidamente durante el día.
Recopilación de datos del cliente
Por supuesto, los chatbots son solo un ejemplo de un canal de servicio al cliente automatizado. Aunque algunos otros canales automatizados funcionan de manera diferente, todos tienen una característica en común: la recopilación de datos del cliente. Los “datos del cliente” se refieren a la información que los clientes eligen proporcionar, lo que permite a la empresa ofrecer productos o planes de servicio adicionales que pueden ser adecuados.
Uno de los principales beneficios de la recopilación de datos de clientes es que están en tiempo real, lo que hace que estos canales de servicio al cliente automatizados sean una solución inigualable.
La participación de clientes potenciales y clientes en tiempo real aumenta las conversiones en un 40%. Los datos en tiempo real pueden colocar a tu empresa en una posición para abordar las necesidades de un cliente de manera mucho más eficiente. También proporciona información que puede usarse para tomar decisiones más informadas en el futuro.
Con las comunicaciones digitales automatizadas, puede haber ciertas preocupaciones sobre la privacidad de los datos y la recopilación de información del cliente. Las marcas revelan el hecho de que los consumidores están hablando con un chatbot antes de iniciar una conversación. El problema legal y ético de la recopilación de datos de clientes surge cuando los clientes no son conscientes de que sus datos se están recopilando o cómo se utilizarán.
Una experiencia de cliente personalizada importa
La experiencia del cliente es importante, especialmente en la era digital actual. Sin embargo, muchas marcas en línea y empresas físicas continúan subestimando la importancia de la experiencia del cliente y cómo puede impactar positiva o negativamente a una empresa o marca.
Los clientes quieren ser más que solo una venta, una transacción o un número para tu marca. Quieren sentirse miembros valiosos de tu comunidad, en línea y fuera de línea. Por lo tanto, es esencial considerar los canales y métodos de comunicación actuales de tu empresa.
Si crees que es hora de repensar tu estrategia actual, considera probar canales de soporte automatizados para proporcionar a tus clientes una experiencia rápida y eficiente.
Al adoptar canales de comunicación automatizados, las empresas pueden ser más competitivas y proporcionar un servicio que supere las expectativas en función de las preferencias del consumidor.
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