Las empresas españolas se están enfrentando a momentos convulsos, marcados por el aumento de los tipos de interés, el incremento de los costes, los problemas de suministro o las fluctuaciones de la demanda.
Todo ello afecta directamente a la esperanza de vida de las empresas, la cual no supera los 5 años de vida en un 61,5% de los casos, según el último informe de crecimiento empresarial de CEPYME. Y es que la actual situación económica y financiera tiene consecuencias directas en los planes estratégicos y operacionales de las compañías.
En este punto, la revisión continua de las estrategias de gestión y fidelización para mejorar la relación con el cliente se convierte en una prioridad para garantizar la supervivencia en el tiempo de muchas empresas. “En los dos últimos años hemos notado que las compañías están revisando sus estrategias de fidelización y la propuesta de valor para mejorar la retención de clientes. Se están empezando a replantear las soluciones instaladas y, cada vez, son más conscientes de que el programa de fidelización debe estar completamente alineado con la estrategia comercial de la compañía y completamente transversal a todas las áreas” explica Jose Anguí, director comercial y de marketing de Tenerity España.
Utilities, el sector que más foco está poniendo en la implantación de sistemas de fidelización
Retener a un cliente tiene un coste entre 6 y 7 veces menor que adquirir uno nuevo. Por lo que, en un entorno económico tan tensionado como el actual, las marcas necesitan invertir en soluciones que les permitan acercarse y conocer las necesidades del cliente con todo detalle, para poder retenerlo. El sector que más foco está poniendo en nuevas estrategias o soluciones de fidelización de clientes es el de utilities.
“Las empresas invierten hasta un 40% del presupuesto en el ámbito tecnológico para tener un mayor conocimiento del cliente, generar un vínculo más estrecho con él, aumentar su satisfacción y mejorar los resultados en los diferentes indicadores objetivo”, puntualiza Anguí.
Consejos para hacer frente a la coyuntura económica a través de la relación con el cliente
- Hiperpersonalización de los programas de fidelización en base al perfil de cada individuo. La expresión “café para todos” ya no sirve. Actualmente, en los programas de fidelización es necesario conocer con detalle las necesidades y hábitos del cliente. Y, para ello, es importante recoger información sobre él y su comportamiento, analizarlos e interpretarlos, para darles exactamente aquello que necesitan en el momento exacto en el que lo demandan.
- Soluciones digitales apalancadas en tecnología Machine Learning. Adaptar este tipo de sistema permite adecuar la propuesta de fidelización al perfil de cada cliente. Esta tecnología permite establecer una experiencia única durante la compra o consumo, gracias a la información pormenorizada que ofrece.
- Generar conversaciones contextualizadas. Es importante ofrecer el mayor detalle, bajo un paraguas de empatía con los clientes para que éstos reciban las propuestas de un modo más abierto y receptivo.
- Omnicanal y omnipresente. Estar dónde y cuándo el cliente quiera y lo necesite es clave. Por eso la comunicación con ellos debe hacerse desde cualquier plataforma o canal, adaptando la forma de difusión del mensaje a cada uno de ellos.
En definitiva, en estos momentos, invertir en crear relaciones personalizadas debe ser el foco principal para capear la crisis actual, y garantizar la supervivencia empresarial.
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