Los consumidores de hoy buscan una mayor comodidad y una experiencia sin fricciones. Como resultado, sus puntos débiles son variados y cambian constantemente; todo impulsado por los avances tecnológicos, la evolución de las experiencias de compra online y las crecientes expectativas en torno a la velocidad, la comodidad y la entrega.
En un negocio de comercio electrónico, es vital abordar estos puntos débiles para brindar una experiencia de compra fluida para una base de clientes leales. Para hacerlo, debes ponerte en el lugar de tus clientes de vez en cuando para brindar la mejor experiencia posible sin todos los puntos débiles típicos. Desde productos agotados hasta una atención al cliente inadecuada, existen múltiples problemas que la experiencia de compra minorista actual puede tratar de abordar.
A continuación, te mostramos una lista de ocho puntos débiles que, cuando se abordan, pueden crear una experiencia de compra agradable para los clientes:
- Tarifas de envío
Este es, con mucho, el mayor problema directo para los consumidores: las altas tarifas de envío. Es aún peor cuando se descubre una tarifa alta dentro de la línea de pago. Según un estudio, los clientes «odian pagar las tarifas de envío más que cualquier otra cosa». Esto es más cierto cuando estas tarifas no están claramente establecidas. Los compradores esperan saber cuánto costará un producto cuando traten con tu tienda de comercio electrónico, y esto incluye tarifas adicionales como envío y gestión. Si se van a agregar impuestos, esto también debe reflejarse antes de la compra, antes de que el cliente ingrese a la plataforma de pago.
- Un mal motor de búsqueda
A diferencia de las tarifas de envío, que son un problema directo, los resultados de búsqueda irrelevantes son un problema indirecto. Además, si el motor de búsqueda está mal configurado o si los productos carecen de detalles en el sistema, es posible que una buena consulta no revele el producto en los resultados de búsqueda, lo que puede significar una pérdida de ingresos para los minoristas. Es imperativo diseñar la página web con el motor de búsqueda en mente. Esto incluye la forma en que defines/articulas los productos en tu sistema para que los resultados de búsqueda sean óptimos. La personalización es útil aquí porque significa usar lo que sabes sobre el usuario para brindarle resultados de búsqueda relevantes. Los clientes quieren sentirse especiales, por eso les encanta la personalización. La personalización también puede incluir notificaciones automáticas, recomendaciones, sugerencias, consejos, descuentos, ofertas especiales, etc.
- Una página web lenta
Es más que un inconveniente; las páginas web lentas matan las conversiones. Las páginas web que tardan más de tres segundos en cargarse pierden casi la mitad de sus visitantes, y más se perderán si la navegación entre las páginas también es lenta. Además, el 79% de los clientes afirma que no volverá a una tienda online con un rendimiento y unas velocidades de carga deficientes.
- Creación de una cuenta, actividad tediosa
Entendemos el valor de que los invitados creen una cuenta, pero nadie quiere completar un cuestionario largo o recordar sus credenciales de inicio de sesión en otra página. Como resultado, debes hacer que el proceso de creación de la cuenta sea lo más rápido y sencillo posible para el usuario que, en última instancia, solo quiere realizar una compra.
- Opciones de recogida y entrega flexibles y rápidas
Como señaló la firma de búsqueda IDC, el 59% de los clientes dice que compraría en otro lugar si los minoristas no ofrecieran opciones de compra online y retiro en la tienda, mientras que el 49% elegiría otros minoristas si la entrega en la acera no fuera una opción. ¿El resultado? Para mantener contentos a los consumidores e impulsar ventas sostenidas, los minoristas necesitan opciones dinámicas de recogida y entrega que sean lo suficientemente flexibles para satisfacer las necesidades cambiantes. Por ejemplo, ofreciendo varias franjas horarias para BOPIS o la opción de entrega programada. Además, es importante ofrecer una variedad de opciones de transporte y tarifas a tus clientes para tener algo para aquellos clientes a los que no les importa esperar un poco más, pero prefieren ahorrar en el envío.
- Atención al cliente inadecuada
La atención al cliente es un punto de contacto extremadamente importante para las marcas y los consumidores, y a menudo puede hacer o deshacer las relaciones cliente-marca. Por eso es importante que las marcas inviertan en crear una excelente experiencia de atención al cliente, haciendo que los consumidores se sientan valorados y apoyados en cada paso de su viaje de comercio electrónico. Un sólido 86% afirma que estaría dispuesto a pagar más por una «excelente« experiencia del cliente con un soporte al cliente confiable y disponible. Además, alrededor del 41% de los clientes prefieren ponerse en contacto con una empresa a través del chat en vivo frente a cualquier otro método, lo que hace que la atención al cliente mejorada y eficiente sea el camino a seguir para los minoristas.
- Gestión de inventario y visibilidad
La investigación muestra que más del 50% de los clientes interactúan con tres a cinco canales durante cada viaje que realizan para hacer una compra. Tener una página web que transmita la cantidad precisa de inventario por tienda es primordial y los minoristas pueden beneficiarse al elegir un sistema de gestión de pedidos que proporcione una vista unificada de todo el inventario. Puedes ir un paso más allá al permitir que los clientes configuren alertas de stock, proporcionar un cronograma estimado para artículos de stock, mostrar artículos similares u ofrecer una lista personalizada de recomendaciones según el propósito, el gusto y la funcionalidad.
- Falta de información del producto
Por muy atractivo que parezca tu producto, los clientes necesitan mucha más información que una sola fotografía para tomar una decisión de compra. Para ayudar a los compradores a comprar con confianza, debes asegurarte de que las descripciones de los productos sean lo más transparentes e informativas posible. Como mínimo, los clientes necesitan saber qué es el producto, para quién es y cómo los beneficiará.
Idealmente, tendrías mucho más: un manual de instrucciones, una larga lista de características, dimensiones, vídeos y tutoriales para ayudar a los consumidores a determinar qué producto será el adecuado para ellos. Lo mínimo es bueno, pero más es mejor.
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