Cualquier esfuerzo por mantener el compromiso de los clientes es una inversión que vale la pena, y los programas de fidelización son una de las formas más antiguas y populares de hacerlo.
En pocas palabras, estos programas retienen a los clientes existentes al recompensarlos por interactuar con tu marca, generalmente a través de puntos, descuentos, ventajas o productos gratuitos. La investigación de Yotpo señala que el 67,8% de los compradores equiparan la lealtad a la marca con la compra repetida. No es de extrañar, entonces, que las marcas hayan creado programas asociados para fomentar la repetición de compras.
Tipos de programas de fidelización de clientes
- Puntos. Probablemente estés familiarizado con los programas de puntos, en los que gastas una cierta cantidad para obtener una cantidad de puntos. Estos suelen ser convertibles en efectivo o crédito de la tienda en el caso de las marcas minoristas. Starbucks tiene uno de los más populares del mundo: usa una aplicación o tarjeta para pagar los pedidos y ganar puntos. Los clientes pueden comenzar a canjear recompensas una vez que alcanzan un número de puntos o «Estrellas», como los llama la compañía.
- Premium. Los programas premium o de pago alientan a los clientes a pagar una cuota de suscripción a cambio de beneficios. Quizás el ejemplo más reconocible en esta categoría es la suscripción de Amazon Prime, que recompensa a los miembros con el envío gratuito en cantidad de productos y acceso al Amazon Prime Vídeo, entre otros servicios. Algunas marcas minoristas tienen programas de membresía que otorgan a los miembros descuentos en artículos y acceso anticipado durante las ventas. Para lograr que los clientes se registren en un programa de fidelización pagado, la clave es ofrecer algo que se perciba como valioso y útil.
- Fidelización por niveles. Los programas de fidelización por niveles siguen el mismo concepto que los ejemplos basados en puntos: la diferencia es que los miembros reciben diferentes recompensas a medida que alcanzan cada nivel, en lugar de que todos obtengan lo mismo. Dichos programas presentan a los miembros un nombre de estado específico cada vez que suben un nivel. Por ejemplo, la mayoría de las aerolíneas tienen programas de lealtad escalonados que se miden por kilómetros o millas.
- Fidelización por acción. Los programas de fidelización basados en acciones alientan a los clientes a interactuar con tu marca más allá de la compra. Por ejemplo, pueden recibir puntos específicos en una primera compra, pero para progresar como miembro necesitan darle a Me gusta y compartir tus páginas de redes sociales. Para impulsar a los miembros a la acción, es mejor incluir también niveles en estos ejemplos. Un ejemplo ganador en esta categoría es el programa de lealtad basado en la acción de Adidas llamado adiClub, en el que se alienta a los miembros a comprar y publicar reseñas, completar un perfil en la página web e inscribirse para correr. Los miembros suben de nivel y desbloquean más privilegios y recompensas a medida que ganan puntos. Con el tiempo, se convierten en embajadores de la marca, apoyando a la empresa en una escala más holística.
- Devolución de efectivo. Los programas de devolución de efectivo son similares a los programas de puntos pero con una gratificación más instantánea. Muchas compañías los ofrecen y, por lo general, recompensan a los miembros entre 0,25% y 5% por transacción elegible. La mayoría de las empresas tienen comerciantes asociados y una cantidad mínima de gasto antes de que se otorgue el reembolso.
La conclusión clave es que, en lugar de competir por la atención en un mercado abarrotado, podría ser mejor centrar los esfuerzos en la audiencia que ya tienes. Para cientos de marcas que abarcan docenas de industrias, los programas de fidelización de clientes han demostrado ser una estrategia eficaz para retener a los clientes, impulsar las relaciones con ellos y aumentar la afinidad con la marca.
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