Las malas críticas online pueden, a pesar de las primeras impresiones, servir como un valioso trampolín para comprender mejor las necesidades y deseos de tus clientes y, por lo tanto, realizar mejoras estratégicas en las áreas que más importan.
De hecho, ningún negocio puede ser todo para todos y todo el tiempo, por lo que incluso las marcas más centradas en la satisfacción del cliente enfrentarán un poco de rechazo y crítica pública. Una crítica negativa no es el principio ni el fin de todo. De hecho, cualquier empresa con una mentalidad de crecimiento continuo debería recibir comentarios negativos como información valiosa sobre qué y dónde se pueden realizar cambios para elevar sus operaciones a un nivel superior.
El primer paso es saber manejar las reseñas. Una encuesta encontró que el mal servicio al cliente fue la principal causa de quejas en 2023. La forma en que tu servicio al cliente responde a las críticas públicas puede marcar una diferencia tan grande en la percepción del consumidor sobre la marca que debería ser un principio fundamental de todos.
Gestionar malas críticas
Presentar la perspectiva del cliente
La reacción instintiva ante las malas críticas es, naturalmente, temerosa y defensiva. Sin embargo, reaccionar de esta manera pasa por alto que pueden ser un activo en lugar de simplemente un ataque. Cuando uno de tus clientes se toma el tiempo de su probablemente día ocupado para escribir una reseña de tu producto o servicio, te está brindando información gratuita sobre la perspectiva de las personas a las que necesitas complacer más: tu mercado objetivo.
Estos conocimientos personales pueden ayudarte a comprender la perspectiva del mundo real de cómo es tratar con tu empresa y generar cambios relevantes que mejorarán la experiencia del cliente y, a su vez, su satisfacción.
Lidiar primero con las preocupaciones graves
Al estar atento a los puntos particulares de preocupación que surgen en las reseñas de los clientes, a menudo puedes encontrar la solución más viable y efectiva a los mismos problemas que provocaron la mala reseña en primer lugar. Pero, por supuesto, si tienes la oportunidad de resolver estas quejas antes de que el cliente se sienta impulsado a escribir una mala reseña, deberías hacerlo.
Otro factor de la atención al cliente que los clientes valoran mucho son los tiempos de respuesta y resolución. Permitir una ruta acelerada hacia una resolución para los clientes que tienen problemas particulares puede ser una buena manera de asegurarte de no poner a prueba su paciencia. Puedes segregar la atención de los agentes de servicio al cliente para priorizar a los clientes afectados negativamente; esto ayuda a garantizar que los clientes descontentos no sientan que los has dejado colgados.
Cambiando las cosas
Al aprender a manejar las críticas negativas, es importante recordar que no siempre son algo malo. Pueden ser una oportunidad para mostrar la capacidad de respuesta y el compromiso de tu empresa con la mejora continua.
Las malas críticas no deberían causarte pánico; son una señal para que prestes atención, da un paso al frente, asume responsabilidades y construye mejores experiencias.
Cuando veas una reseña negativa online, no te avergüences de hablar de ello y decir cómo vas a cambiar tus procesos internos para abordar quejas futuras de esa naturaleza o cómo vas a trabajar para eliminar esos factores en el futuro. Las reseñas negativas son una oportunidad perfecta para decirle al mundo que estás cambiando y abordando los problemas públicamente, y respuestas como estas sólo hablarán bien de ti ante tus posibles clientes.
Responder a las críticas públicamente y presentar las acciones que vas a tomar para hacer las cosas bien muestra a tu base de clientes y posibles negocios futuros con los que estás comprometido que valoras la satisfacción del cliente.
