Si crees que la parte más difícil de convertir a los clientes terminó después de realizar una compra, piénsalo de nuevo. Porque una vez hecho esto, viene el siguiente desafío. El desafío de conservarlos: La retención de clientes es una de las estrategias de marketing más importantes en el comercio electrónico.
Las investigaciones sugieren que es cinco veces más caro contratar un nuevo cliente que retenerlo. Esto no significa que debas dejar de trabajar para conseguir nuevos clientes. Más bien, pon el mismo esfuerzo en crear estrategias de retención también. Sólo entonces los esfuerzos de adquisición darán sus frutos.
A continuación, echamos un vistazo a algunas de las principales estrategias de retención de clientes que puedes integrar en tu marketing de comercio electrónico.
Estrategias de retención de clientes online
- Recompensa las compras repetidas
Los programas de recompensas alientan a los clientes a regresar. Permíteles acumular puntos u ofrece envío gratuito a los clientes que compran productos regularmente en tu página. Para ofrecer un programa de recompensas, primero puedes evaluar el comportamiento del comprador y comprobar cuáles son sus principales favoritos y cuáles son los productos que explora pero que no compra. Estos análisis pueden ayudarte a saber cómo puedes incentivar la repetición de compras.
Puedes ofrecer un precio reducido en productos comprados repetidamente, muestras gratuitas de productos en la lista de deseos pero no en el carrito, etc. También puedes introducir un sistema de recompensa basado en puntos en el que cuanto más compren los clientes, más puntos acumularán, lo que puede posteriormente se utilizará como descuento.
- Mejora el tiempo promedio de espera del cliente
Optimizar la experiencia de compra de los clientes puede contribuir en gran medida a mejorar la fidelidad de los mismos. Algunas de las formas en que puedes hacerlo son:
- Optimiza la página de pago: verifica si tu página de comercio electrónico enfrenta algún problema técnico en la página de pago. Puedes aprovechar las herramientas de monitorización de comercio electrónico que ayudan a identificar y solucionar dichos problemas y ayudan con la recuperación de ingresos y el abandono del carrito.
- Responde con prontitud: el proceso de pago es la etapa en la que un cliente puede tener muchas preguntas incluso con toda la información presentada, como consultas sobre envíos, devoluciones, disponibilidad de tallas, etc. Facilita respuestas rápidas en vivo para que estén satisfechos con la experiencia y regresen de nuevo.
- Utiliza el chat en vivo: personaliza los chats en función de dónde se encuentran los clientes en el proceso de compra. Por ejemplo, si se trata de un cliente recurrente, utiliza un tono y lenguaje diferente, como “Bienvenido de nuevo”, y sugiere nuevos productos según su historial de compras.
- Envía correos electrónicos promocionales con ofertas atractivas
Tus clientes ya han puesto su granito de arena comprándote por primera vez. Es tu turno de invertir en ellos. Puedes hacerlo ofreciendo ofertas promocionales y códigos de descuento en correos electrónicos. Haz que tus clientes se sientan especiales por la exclusividad de la oferta y crea una sensación de urgencia ofreciéndoles la oferta por un tiempo limitado.
- Introduce un programa de fidelización de clientes
La mayoría de las marcas de comercio electrónico están implementando activamente programas de fidelización de clientes para retener a sus clientes. Incluye ofrecer beneficios de valor agregado, como devoluciones de dinero, descuentos y otros beneficios por realizar compras repetidas en la página web. Incluso puedes considerar ofrecer programas de recompensas de niveles en los que ofrezcas beneficios especiales (invitaciones exclusivas, devoluciones prolongadas) a tus clientes Gold o Prime, beneficios adicionales (como envío gratuito, entrega urgente, etc.) a los clientes de nivel 2 y beneficios básicos (descuentos especiales, descuentos por cumpleaños) hasta clientes de nivel 3, etc.
- Construye una sólida presencia en las redes sociales
Si bien las redes sociales no ayudarán directamente con la retención, sí te ayudarán a construir una presencia entre los Millennials y la Generación Z. Así es como tu grupo demográfico objetivo decide la credibilidad de tu marca. Interactúan con tu marca a través de menciones, hashtags, influencers y publicaciones directas. Puedes utilizar plataformas como Facebook e Instagram para comercializar tu producto, ejecutar campañas pagadas e interactuar constantemente con tus clientes para crear una sensación de lealtad y recuerdo de la marca.
- Tómate en serio el marketing por SMS
Al contrario de lo que muchas marcas puedan pensar, el marketing por SMS no está muerto. Los mensajes de texto tienen una tasa de apertura de hasta el 98%. Con las herramientas de marketing digital, puedes automatizar, personalizar y programar campañas de marketing por SMS que lleven a los clientes a tu página web y los animen a comprar sus productos favoritos. Alinea la hora del mensaje con sus tiempos de navegación para que no se pierdan las últimas ofertas.
