La experiencia del cliente se está convirtiendo rápidamente en un punto central para muchas empresas en la actualidad. Según Forrester, en 2021, el 27% de las marcas mejoraron sus puntuaciones en el Índice de Experiencia del Cliente. Esta cifra presenta un aumento significativo con respecto a años anteriores. Se produjo incluso con la pandemia que obligó a muchas empresas a reducir su escala.
La experiencia del cliente o CX es un factor importante para el éxito de tu empresa. Tu negocio depende del patrocinio del cliente, por lo tanto, depende de cómo se sienten tus clientes cada vez que interactúan con tu marca.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente representa la totalidad de las interacciones de un cliente con tu empresa. Esto determinará cómo se sienten acerca de tu negocio.
La CX involucra todas las formas en que un cliente interactúa con una empresa, en todas las etapas del viaje del cliente. Esto incluye los materiales de marketing que ven antes de convertirse en clientes, la experiencia de venta, la calidad del producto o servicio en sí mismo y el servicio al cliente que reciben después de la compra.
Experiencia del cliente frente a servicio al cliente
El servicio al cliente es un aspecto o punto de contacto del viaje del cliente. La experiencia del cliente, sin embargo, es mucho más amplia que eso. Incluye servicio al cliente, marketing, publicidad, transacciones monetarias, etc.
En términos más simples, el servicio al cliente es un aspecto que se incluye bajo el paraguas de la experiencia del cliente.
7 formas de mejorar la experiencia del cliente
Si planeas concentrarte más en tus esfuerzos de CX, aquí hay algunos consejos para ayudarte a comenzar.
Mapea el viaje del cliente
Cada esfuerzo exitoso de la empresa requiere un plan de juego. Crear un mapa de viaje de cliente para mejorar la CX en tu empresa es un excelente lugar para comenzar.
Aunque puede ser un poco diferente dependiendo de cada negocio, estas son algunas de las partes esenciales al crear un mapa del viaje del cliente:
- Persona del cliente. ¿Quién es tu cliente? ¿A qué grupo demográfico pertenece?
- Objetivos del cliente. ¿Qué quiere lograr tu cliente?
- Actitudes del cliente. ¿Cómo se siente tu cliente? ¿Cómo lo expresa?
- Experiencia en el escenario. ¿Con qué partes de tu negocio interactúa el cliente?
- Experiencia fuera del escenario. ¿Qué otros factores deben existir que el cliente no conozca?
Conocer el viaje del cliente ayuda a todos los empleados. Esto es especialmente cierto para aquellos en contacto directo con ellos. Un mapa de viaje del cliente te permite visualizar diferentes escenarios y planes de clientes.
Valora a tus empleados
Por supuesto, CX se enfoca en los clientes. Pero necesitas empleados bien equipados para ejecutar una estrategia de CX exitosa. Después de todo, la experiencia de cada cliente con tu empresa implica la interacción con los empleados.
La insatisfacción por la empresa y la falta de capacitación perjudicarán el desempeño de los empleados. Por lo tanto, una capacitación de calidad y una cultura laboral saludable son cruciales para una buena CX.
Además de los enfoques de arriba hacia abajo, la recopilación de comentarios de los empleados también es una buena práctica. Sus interacciones directas con los clientes les ayudan a proporcionar evaluaciones precisas. Luego, la gerencia puede compilar esta información para mejorar la estrategia de CX de la empresa.
Personaliza las interacciones con los clientes
Los clientes quieren sentirse especiales y valorados, especialmente de las empresas a las que compran.
Personalizar las interacciones con tus clientes ayuda a construir mejores relaciones con ellos. Esta relación puede resultar en patrocinio y transacciones repetidas.
La personalización en las pequeñas empresas puede verse diferente de cómo lo hacen las grandes empresas. Estas son algunas formas generales de personalizar las interacciones con tus clientes:
- Hablar su idioma. Conoce a tus clientes y apela a sus valores e intereses. Incluso puedes hacer esto en el sentido literal. Supón que una parte significativa de tu base de clientes habla inglés. Puedes atraerlos encontrando formas de incorporar el idioma en tu página web.
- Envía tarjetas de agradecimiento o correos electrónicos. Esta es una excelente práctica para dar seguimiento a cada transacción. Usar su nombre agregaría un toque amistoso.
- Crea recomendaciones personalizadas. Usando sus compras anteriores o la actividad en la página web, selecciona listas de recomendaciones personalizadas. Esto los mantiene comprometidos y abre la puerta para futuras transacciones.
Céntrate en la iniciativa
Toda campaña requiere compromiso y dedicación para alcanzar el éxito. El mismo principio se aplica a tu estrategia de experiencia del cliente.
Esto puede tomar la forma de contratar a un gerente de relaciones con el cliente u otros roles similares. Tener a alguien dedicado a este trabajo específico puede aumentar la efectividad de tus planes de CX. El 95% de los altos ejecutivos de marketing confían en la importancia de los roles de trabajo de CX.
Puede parecer una inversión enorme, pero los resultados valen la pena.
Mira tus análisis
Los canales digitales han facilitado la recopilación de datos relevantes, especialmente para las empresas. Todos tus canales online pueden brindarte análisis detallados de tu desempeño. Estos canales incluyen tu página web, tienda online y cuentas de redes sociales.
Con análisis, puedes obtener cifras concretas que reflejen tu desempeño. El uso de números puede ayudar a fundamentar tus evaluaciones objetivas. Estas cifras serán útiles durante las sesiones de revisión y planificación.
Realiza evaluaciones periódicas
Ninguna estrategia o campaña está completa sin una evaluación. La realización de evaluaciones regulares te ayuda a identificar las fortalezas y debilidades de tu empresa. Esta conciencia informará las decisiones futuras y mejorará su implementación.
La calidad de la evaluación también importa. Los clientes a menudo interactúan con varios departamentos a lo largo de su viaje. Por lo tanto, es esencial involucrar a estos respectivos departamentos en el proceso.
El servicio de atención al cliente, el marketing y las ventas suelen estar al frente de las interacciones con los clientes.
Haz uso de la tecnología disponible
Con muchas personas haciendo uso de las transacciones digitales, tus canales digitales son tu mejor amigo. Esto también significa que deberás aprovechar las nuevas tecnologías para mejorar la CX.
En particular, la Inteligencia Artificial (IA) ha demostrado ser muy útil para mejorar la CX. Los chatbots de IA permiten a las empresas brindar respuestas inmediatas a los problemas comunes de los clientes. Los tiempos de respuesta rápidos mantienen contentos a los clientes y desarrollan una mejor experiencia. También liberan tiempo para que el equipo de servicio al cliente ayude con problemas más complejos.
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