La idea de ser leal a una marca parece contradictoria. Después de todo, ¿por qué alguien mostraría fidelidad a una marca en particular cuando tiene infinitas opciones a su disposición? Aun así, según Statista, más del 50% de los clientes fomentan la fidelidad hacia determinadas marcas. De hecho, si le preguntas a alguien cuál es su lugar favorito para comer o comprar alimentos, es probable que tenga una respuesta.
¿Qué es este fenómeno? ¿Y cómo infunden las marcas de todo el mundo un sentido de lealtad entre sus clientes? Según un informe de Harvard Business Review, cuanto más disfruta un cliente de la experiencia con una marca, más probabilidades hay de que se vuelva leal. Dicha «experiencia» consta de dos partes: percepción e interacción.
- La percepción inculca todo lo que tu cliente puede ver, oír y sentir sobre tu marca. El logotipo, colores, productos, página web, páginas de redes sociales y todo lo que se puede ver y percibir. La forma en que alguien ve tu marca juega un papel vital para hacerla memorable.
- La interacción es la forma en que tu marca se conecta con los clientes y prospectos. Las interacciones incluyen cuándo tus clientes o clientes potenciales experimentan tus productos o servicios. También incluye los comentarios que dejan en tus páginas de redes sociales, consultas en tu página web, etc. Al igual que la percepción, la parte de interacción ayuda a crear una impresión duradera.
Construir relaciones con los clientes
¿Qué te viene a la mente cuando piensas en servicio al cliente? ¿Comunicación? ¿O empatía? Podría ser la idea de obtener comentarios de los clientes. También podría tratarse de puntualidad y de resolver rápidamente las quejas de los clientes. ¿Pero qué pasa si te decimos que el servicio al cliente no se trata de nada de esto? El servicio al cliente se trata de construir relaciones.
Piensa en tu relación con tu hermano o primo. Es una relación recíproca. Hay tiempo compartido, comprensión y respeto mutuos y, sobre todo, sentido de pertenencia. Por supuesto, hay contratiempos ocasionales aquí y allá, pero esos casos no te hacen querer terminar la relación con ellos.
Debes acercarte al servicio de atención al cliente con un enfoque similar. Es bastante más fácil decirlo que hacerlo. Las marcas que parecen haber conseguido una base de clientes fieles adoptaron esta estrategia desde el principio.
Ahora bien, no estamos diciendo que el servicio al cliente sea la única forma de fidelizar. Aun así, tiene que ser una de las facetas más importantes de la estrategia CX si quieres que tus clientes te recuerden.
La psicología de la lealtad a la marca
La lealtad a la marca se produce cuando tus clientes se comprometen a comprarte a pesar de que tus competidores se encuentran en el mismo marco de referencia. Los clientes que son leales a tu marca también son tus defensores.
- El 81% de los consumidores quiere establecer una relación con una marca.
- El 52% de los clientes se esfuerzan por comprar marcas a las que son leales.
Pero, ¿qué impulsa la lealtad a la marca?
La psicología de la lealtad a la marca se basa en tres pilares del conocimiento
- Conexión emocional: probablemente sea la faceta más importante de la condición humana, por no hablar de la lealtad a la marca. La conexión emocional es la necesidad más intrínseca y básica que un cliente tendrá de tu empresa. Si tu marca genera un impacto positivo en tus clientes, la conexión emocional con tus clientes será buena.
- Confianza: un servicio consistente y confiable es esencial para construir relaciones duraderas. Como cualquier otra relación, cuando eres coherente, comprensivo y confiable, es más probable que mantengas la conexión. Garantiza un servicio fluido en toda la plataforma y esfuérzate por poner a tus clientes en primer lugar, pase lo que pase.
- Comunidad: un enfoque centrado en la comunidad es imprescindible si buscas convertir a tus clientes en tus defensores. La gente habla de cosas que les interesan y añaden valor a su vida. Haz que tus clientes sientan que te pertenecen. Trabaja en construir una comunidad animada en torno a tu marca o producto y observa cómo se desarrolla la magia.
Todo esto se puede lograr con una poderosa estrategia de servicio al cliente.
El papel del servicio al cliente en la lealtad a la marca
Tu equipo de atención al cliente es la cara de tu marca y, en algunos casos, la única fuente de interacción humana para tus clientes. Considerándolo todo, tu equipo de servicio al cliente es una herramienta poderosa y necesitas aprender a utilizarla de manera efectiva.
A continuación, te mostramos algunos casos en los que puedes aprovechar al máximo tu servicio de atención al cliente.
- Primera impresión: la mejor oportunidad para dejar una impresión duradera es cuando tus clientes potenciales se comunican contigo por primera vez. Aquí es cuando tu equipo de servicio al cliente necesita captar las señales que el cliente potencial ha estado encontrando mientras interactúa contigo y utilizarlas para brindarle una experiencia personalizada y empática.
- Resolución de problemas: tus clientes a menudo se comunicarán contigo porque han tenido problemas con tu producto o servicio. Lo ideal es abordar estos casos con un enfoque proactivo. Sin embargo, si el problema persiste, la mejor manera de abordarlo es con paciencia, comprensión y confianza. Algunos de los factores clave a tener en cuenta aquí son el tono del cliente, su historial, el problema actual en cuestión y la forma más rápida y eficaz de resolver el problema.
- Sección de comentarios: la sección de comentarios es el lugar donde puedes brillar como marca e infundir confianza entre tus clientes. Cuando tus clientes te brindan su opinión, confían en que escucharás sus inquietudes (sin importar lo pequeñas o grandes que sean). Esperan que hagas los cambios necesarios. Esta es una gran oportunidad para hacer que tus clientes se sientan escuchados y reconocidos.
En resumen, el servicio al cliente es un elemento fundamental para generar y mantener la lealtad a la marca. Las marcas que priorizan un excelente servicio al cliente crean experiencias positivas, establecen confianza y cultivan relaciones a largo plazo con sus clientes.
