El consumidor ahora compara las interacciones con cada marca con las mejores del mercado en términos de experiencias.
Para responder a las demandas de los consumidores, la hiperpersonalización puede ser la solución ideal. Al consumidor ya no le preocupa si una empresa tiene casos de éxito en la experiencia de usuario o en la experiencia de cliente. Para él, la empresa, sea la que sea, debe crear una experiencia atractiva y personalizada. Y tiene razón. Para cumplir con estas nuevas expectativas, los esfuerzos de personalización convencionales deben evolucionar.
A continuación, te contamos qué es la hiperpersonalización y por qué esta tendencia representa el siguiente paso en la experiencia del consumidor, la relación y la retención del cliente.
¿Qué es la hiperpersonalización?
La hiperpersonalización es una experiencia personalizada del viaje de compra. Consiste en ofrecer productos, servicios y soluciones altamente adherentes a las necesidades de los clientes, fortaleciendo la relación y asegurando la fidelización del cliente a través de buenas experiencias.
Su objetivo es reducir al máximo la “fricción” del viaje, encontrando el contexto y el momento adecuados para ofrecer la solución exacta para resolver el problema del cliente.
El objetivo está en hacer que el cliente tenga una percepción individualizada de la solución y resuelva su necesidad/deseo de manera eficiente, sin obstáculos y en su canal de preferencia.
Si tuviéramos que elegir una frase que traduzca la idea en su esencia, sería: «esta solución fue hecha para mí». Sí, fue hecha para el individuo en cuestión y para todos aquellos que encajan en un mismo perfil de consumo.
La hiperpersonalización evoluciona la segmentación de la audiencia, lo que permite ofrecer una entrega más eficiente, personalizable y sujeta a modificaciones en tiempo real para responder mejor a las solicitudes de los clientes.
¿Cómo funciona la hiperpersonalización?
Los nuevos comportamientos de los consumidores ya requieren que las empresas tengan una experiencia personalizada. Con la consolidación del mercado, este concepto está evolucionando, y quien se adapte más rápidamente estará por delante.
Los consumidores tienen preferencia por recomendaciones cada vez más acordes con sus gustos y necesidades. En este contexto, las organizaciones deben poder mapear sus intereses en detalle para ofrecer soluciones específicas.
El futuro consistirá en ofrecer más opciones al consumidor. Esta tendencia consolida el concepto de omnicanalidad.
La omnicanalidad es una estrategia para integrar los canales de venta y relación de una empresa, ofreciendo una experiencia de compra fluida. Esta simbiosis es un factor crucial para garantizar la satisfacción del cliente.
Una estrategia omnicanal, entre otros, tiene como principales objetivos:
- Asegurar presencia digital.
- Recopilar entradas para enriquecer el historial de interacción del cliente con la marca.
- Seguir de las necesidades del cliente.
- Diversificar y segmentar los puntos de contacto para diferentes medios.
- Permitir una verificación cruzada de datos para dibujar perfiles de clientes más detallados, colaborando para aumentar las ventas y/o la lealtad.
La estrategia es uno de los pilares del proceso de transformación digital ya que aporta mayor inteligencia al proceso de comprensión de las necesidades del cliente.
¿Por qué la hiperpersonalización es tan crucial para la relación con el cliente?
El trabajo de hiperpersonalización consiste esencialmente en mapear los dolores, necesidades, deseos y preferencias de los clientes y monitorear la evolución de sus hábitos de consumo. En otras palabras, sigue el recorrido del consumidor de un extremo a otro para saber el momento adecuado para ofrecer un producto o servicio.
Estas acciones conforman una ecuación altamente contextual. Para lograr la hiperpersonalización, es necesario adquirir un conocimiento profundo sobre los perfiles de comportamiento de los clientes, identificar la etapa del viaje y el contexto general, y actualizar constantemente esta información.
Inteligencia de datos: el motor de la hiperpersonalización
Uno de los legados omnicanal es sentar las bases para la implementación de la inteligencia empresarial basada en datos. Una estrategia omnicanal que garantizará la calidad de los insumos, permitiendo su recopilación en todo momento durante el viaje de compra.
Y aquí es donde queríamos llegar: el momento en que la discusión pasa de ser conceptual a práctica. El proceso de hiperpersonalización solo funcionará si tu empresa invierte en formas de recopilar y procesar estos datos.
Para refinar estas entradas, necesitarás una estrategia de inteligencia de datos y un equipo extraordinario de ciencia de datos. ¿Sabes cómo vas a hacerlo? Explorando una combinación de automatización, algoritmos e inteligencia artificial.
Los algoritmos de automatización de decisiones se basan en procesos como el aprendizaje automático y el aprendizaje profundo. Son los que escanean la base de datos para encontrar el encaje entre la información recopilada y los perfiles de consumo para crear hipersegmentaciones.
Esta automatización del proceso de decisión logra cruzar datos de diferentes fuentes, considerando muchas variables. Esta complejidad garantizará que tu empresa pueda adaptar las estrategias de marketing y ventas para comprender esta evolución de las expectativas de los consumidores.
¿El resultado? Experiencias más adherentes, mayores ventas y mejores índices de satisfacción del cliente.
El siguiente nivel de servicio al cliente
Cada tendencia tiene una curva de adopción. Primero vienen los innovadores, aquellos que han descubierto una nueva forma de hacer las cosas. Después, los entusiastas. Según los expertos, estos dos grupos representan alrededor del 15% del mercado, en promedio. En cuanto a la innovación, todavía hay un vasto campo de oportunidades para explorar. Es precisamente en esa etapa donde se encuentra la hiperpersonalización.
Sin embargo, tan pronto como llegue la mayoría inicial será el momento en que la innovación se convierta en un estándar del mercado.
¿Qué significa eso? Que necesitas invertir ahora para adelantarte a la competencia y garantizar una ventaja competitiva.
Se acabó el momento de pensar que la personalización es llamar a tu cliente por su nombre en el correo electrónico. Invierte en una estrategia omnicanal e inteligencia de datos para evolucionar hacia la hiperpersonalización.
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