A pesar de las diferencias clave entre la experiencia del cliente y la experiencia del usuario, a menudo se usan indistintamente en los negocios de hoy. A continuación, cubriremos por qué es importante comprender la diferencia y cómo cada una se aplica a tus operaciones comerciales.
Experiencia del cliente frente a experiencia del usuario
La experiencia del cliente es la impresión que tus clientes tienen de tu marca en función de todas las interacciones que han tenido con tu negocio. La experiencia del usuario es específica de cómo las personas usan y perciben tus productos.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente (CX) combina las percepciones, sentimientos y creencias que tu marca ha creado para los clientes a lo largo de todo el recorrido del comprador. Piensa en la experiencia del cliente como la impresión general que has dejado en tus clientes.
Pongamos un ejemplo: tu cliente está experimentando dificultades técnicas con tu producto o servicio. Habló con alguien de tu equipo de atención al cliente para resolver el problema. Aquí hay algunas preguntas de experiencia del cliente que tu cliente puede considerar:
- ¿Este proceso fue fluido de principio a fin?
- ¿El representante de servicio al cliente fue amable y receptivo?
- ¿Volvería a utilizar esta empresa o se la recomendaría a un amigo?
La experiencia del cliente se trata de cómo tus clientes ven tu marca en función de la calidad de tus productos y las personas con las que interactúan en el camino. Un reciente Informe sobre el estado del servicio al cliente de HubSpot destaca que el 93% de los equipos de servicio están de acuerdo en que los clientes de hoy tienen expectativas más altas que nunca.
¿Qué es la experiencia del usuario?
La experiencia del usuario (UX) se centra en todas las interacciones del usuario final con tu producto o servicio. Una buena experiencia de usuario mantiene contentos a los clientes antes, durante y después de la experiencia del producto.
Usando el mismo ejemplo anterior, es posible que tu cliente se haya hecho las siguientes preguntas de experiencia de usuario mientras usaba el soporte te atención al cliente:
- ¿Es esta página web visualmente atractiva?
- ¿La información es accesible y fácil de navegar?
- ¿Puedo usar esta página web en mi ordenador de escritorio o en mi teléfono?
Los elementos de experiencia del usuario, como el diseño intuitivo y la fricción mínima del producto, finalmente encajan en la imagen de experiencia de cliente más amplia. Eso significa crear la mejor experiencia holística posible para tu cliente, desde soporte de ventas hasta servicio al cliente.
Si bien la experiencia del cliente y la experiencia de usuario son complementarias por naturaleza, no siempre resuelven las mismas cosas. Por eso sigue siendo importante entender las diferencias entre las dos.
¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y la experiencia del usuario?
Los objetivos de la experiencia del cliente se centran en deleitar a los clientes en cada etapa de la experiencia de la marca. Puedes usar métricas de lealtad y satisfacción para medir el éxito de la experiencia del cliente. Los objetivos de la experiencia del usuario se centran en mejorar el diseño y la usabilidad del producto de principio a fin. El éxito de la experiencia del usuario se puede medir usando métricas basadas en tareas.
Público objetivo
Las audiencias en las que se enfocan los procesos y tareas de CX y UX son diferentes.
- Público objetivo de la experiencia de cliente: El equipo de experiencia del cliente se enfoca en la experiencia completa de tus clientes con tu negocio, desde la persona que investiga el negocio hasta la persona que hace clic en comprar. A veces, puede ser una sola persona, o pueden ser varias personas en diferentes departamentos.
- Audiencia objetivo de experiencia del usuario: El equipo de experiencia del usuario se enfoca en el usuario real de un producto o servicio, independientemente de si lo compró.
Metas y objetivos
Tanto los profesionales de experiencia de cliente como los de experiencia del usuario trabajan para hacer (y mantener) a los clientes felices en cada interacción comercial. Pero, los estrategas de CX y UX tienen su propio conjunto único de metas y objetivos para llegar allí. Los equipos de experiencia del cliente se enfocan en toda la experiencia del cliente, mientras que los de experiencia del usuario se enfocan únicamente en la experiencia con el producto o servicio ofrecido.
Las metas y objetivos comunes de experiencia del cliente pueden incluir:
- Crear una experiencia de marca que atraiga, comprometa y deleite a los clientes
- Promover la satisfacción del cliente en cada etapa del viaje del cliente.
- Generar un ciclo de retroalimentación constante donde los clientes pueden expresar sus necesidades
Las metas y objetivos comunes de experiencia del usuario pueden incluir:
- Diseñar una experiencia de producto perfecta con una fricción mínima.
- Desarrollar productos que sean interactivos, divertidos y fáciles de usar.
- Garantizar que los productos resuelvan los problemas más importantes a los que se enfrentan los clientes.
En resumen, los profesionales de la experiencia del cliente trabajan para cultivar experiencias positivas con tu marca. Los profesionales de experiencia del usuario se enfocan en mejorar las interacciones de los productos para ayudar a crear esas experiencias positivas.
Métricas y medición
No existe un enfoque único para medir la experiencia del cliente, pero se reduce a lo satisfechos que están tus clientes y las probabilidades de que te recomienden a un amigo.
Aquí hay algunas métricas que puedes usar para medir la experiencia del cliente:
- Satisfacción del cliente: el grado en que un cliente está satisfecho con su marca en función de las interacciones con su empresa
- Net Promoter Score o NPS: una medida de la lealtad del cliente y la probabilidad de que una persona corra la voz sobre tu negocio.
- Tasa de abandono y motivos de abandono: la cantidad de clientes que tu empresa está perdiendo en un período determinado (y por qué).
Una gran parte de la medición de la experiencia del usuario requiere que observes la usabilidad de tus productos. Las pruebas de usuario son una excelente manera de encontrar respuestas a problemas comunes de usabilidad.
Aquí hay algunas métricas que puedes usar para medir la experiencia del usuario:
- Velocidad de carga de la página web: la cantidad de tiempo que tarda tu página web en mostrar contenido.
- Tiempo dedicado a la tarea: cuánto tiempo les toma a tus clientes lograr un objetivo (por ejemplo, encontrar la página de atención al cliente en tu página web).
- Tasa de adopción: la relación entre los usuarios nuevos y todos los usuarios de un producto o servicio.
Por qué importa la diferencia
Entonces, ¿por qué importa la diferencia entre CX y UX? Bueno, por un lado, es imprescindible distinguir entre funciones y responsabilidades internas. Tu equipo de experiencia del usuario debe centrarse en mejorar la usabilidad del producto.
Si bien la usabilidad es importante en el lado de la experiencia del cliente, una experiencia de marca positiva es la verdadera medida del éxito de CX. Dicho esto, es importante que tu negocio tenga estrategias separadas pero integradas para cada experiencia. El resultado: clientes felices.
Cómo la experiencia del cliente y la experiencia del usuario funcionan juntas
La experiencia del usuario es un subconjunto de la experiencia del cliente. Sin una buena experiencia de usuario, es probable que no puedas desarrollar una experiencia de cliente positiva.
La experiencia del usuario tiene que ver con los productos. La experiencia del cliente se trata de personas y productos. La experiencia de usuario tiene un impacto directo en la experiencia del cliente en función de cómo se siente el usuario final sobre el producto o servicio que ofreces.
Ambos conceptos trabajan juntos para crear un recorrido del cliente sin fricciones. Si no estás seguro de cómo sería ese viaje, intenta trazarlo. Los mapas de viaje del cliente son una excelente manera de visualizar la experiencia de una persona con tu empresa, de principio a fin. Los mapas de viaje también pueden ayudarte a evaluar la calidad de UX y CX en cada punto de contacto. Por ejemplo:
- ¿Hay algún punto de dolor? Tal vez tu aplicación tarde una eternidad en cargarse y las personas se atascan antes de alcanzar una meta. Eso no es bueno.
- ¿Cómo se sienten tus clientes? Tal vez se sientan respaldados cada vez que tienen un problema y no pueden esperar para contarles a sus amigos sobre tu marca. Eso es experiencia del cliente.
La culminación de las interacciones de UX y CX a lo largo del viaje del cliente ayuda a definir cómo se sienten los clientes acerca de ti y tus productos.
