En un entorno empresarial caracterizado por la volatilidad económica y los rápidos cambios en las demandas de los clientes, ofrecer una experiencia de cliente excepcional se vuelve imprescindible para potenciar los resultados de negocio.
Desconexiones en la organización
Según un estudio de IDC, hay una serie de «desconexiones organizativas» que impiden a las empresas transformar y mejorar con éxito la experiencia que ofrecen a sus clientes. Nada menos que en el 23% de las empresas vemos que la organización está demasiado compartimentada, dificultando la cooperación entre departamentos.
Para ofrecer una buena experiencia es necesario alinear equipos y tecnologías con el objetivo de tener una visión única del cliente, conseguir que todas las unidades de negocio y departamentos trabajen juntos rompiendo los silos, y aprovechar esa combinación de tecnología y personas para tomar decisiones en tiempo real.
Las empresas que hacen esto, logran conectar todos los touchpoints del viaje del cliente y personalizan verdaderamente sus experiencias. Y esto les da una clara ventaja competitiva. Pero, ¿cómo hacen esto los mejores directivos? Dentro de la evolución de la disciplina de CX, hay un nuevo concepto que está revolucionando la gestión de las mejores empresas.
¿Qué es la Experience Orchestration?
La Experience Orchestration, u Orquestación de la Experiencia, es una estrategia que permite a las empresas, escuchando la voz de los consumidores, disponer de una potente información en tiempo real que puede orientar rápidamente las decisiones y garantizar la máxima personalización.
Esto es importante porque nada menos que el 84% de los clientes cree que las experiencias personalizadas son tan importantes como los productos y servicios de una marca. Además, el 73% espera que las marcas comprendan sus necesidades y expectativas. Y no se trata solo de las expectativas del cliente. Se trata también del beneficio económico, porque el 66% de ellos está dispuesto a pagar más por una buena experiencia.
¿Cómo se hace la Experience Orchestration?
Cuando todas las partes de la empresa trabajan al unísono, los resultados pueden crecer exponencialmente: las organizaciones que logran unir equipos y tecnologías para tener una visión única del cliente, pueden empezar a conectar los puntos del customer journey y comprender la intención del cliente en tiempo real.
A partir de esta información y en el contexto del viaje individual de cada usuario, es posible ofrecer la siguiente mejor acción posible y personalizar de verdad cada experiencia recurriendo a todos los sistemas, canales y personas necesarios para hacerlo posible.
Por ejemplo, los agentes de atención al cliente pueden disponer en tiempo real de información y ofertas personalizadas basadas en la experiencia anterior del cliente en cualquiera de los canales. Y lo que es aún mejor, un cliente de alto valor frustrado durante una experiencia online puede ser identificado y se le puede ofrecer la posibilidad de hablar con un agente experto, que estará preparado con todos los antecedentes y será capaz de resolver el problema.
Según Medallia, la próxima frontera de la experiencia de cliente es utilizar esos insights para impulsar la acción y orquestar las experiencias a medida que suceden.
Pero, ¿cuáles son los componentes críticos de una estrategia de orquestación de las experiencias? Podemos resumirlo con estas 4 ideas:
- Ser capaz de recoger el feedback y las señales de clientes en todos los canales
- Consolidar todos los datos de cada cliente para crear una versión unificada
- Hacer análisis contextualizado para convertir esas señales en información práctica en tiempo real
- Tener una estructura organizativa y de toma de decisiones que pueda actuar en tiempo real para desencadenar mejores experiencias y customer journeys orquestados.
Para implementar con éxito la Experience Orchestration, las empresas deben contar con una infraestructura tecnológica sólida, herramientas de análisis de datos avanzadas y estructuras que permitan actuar ágilmente.
¿Para qué hacen Experience Orchestration las empresas?
Al proporcionar experiencias personalizadas y relevantes, las compañías pueden generar una reducción de los costes y del esfuerzo para atender a los clientes, y mayor satisfacción y fidelidad en el cliente. Esto conduce a una mayor retención de clientes, recomendaciones positivas y un crecimiento sostenible a largo plazo.
En 2023, las inversiones en mejorar la CX de las empresas se tradujeron en un incremento medio de la rentabilidad del 25%, una mejora de la retención de clientes del 24%, y un aumento del gasto medio de los clientes de hasta el 24%. Son datos suficientemente importantes como para replantear cómo las organizaciones priorizan sus inversiones.
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