Las empresas quieren seguir siendo relevantes e innovadoras y, a menudo, buscan inspiración en otras empresas exitosas, las últimas tendencias de la industria o nuevos productos brillantes. Sin embargo, un componente vital para el crecimiento está al alcance de todas las empresas: los clientes.
Centrarte en las necesidades de los clientes puede mejorar la longevidad y el progreso de tu negocio. Los clientes felices dan como resultado mayores tasas de retención, valor de por vida y alcance de la marca a medida que corren la voz en sus círculos sociales.
El primer paso para crear los tipos de experiencias del cliente que resulten en clientes satisfechos es conocer y satisfacer las necesidades del cliente.
15 tipos más comunes de necesidades del cliente
Los tipos de necesidades del producto se pueden dividir en dos categorías: producto y servicio.
Necesidades del producto
- Funcionalidad. Los clientes necesitan que tu producto o servicio funcione de la manera que necesitan para resolver su problema o deseo.
- Precio. Los clientes tienen presupuestos únicos con los que pueden comprar un producto o servicio.
- Comodidad. Tu producto o servicio debe ser una solución conveniente para la función que tus clientes intentan cumplir.
- Experiencia. La experiencia de usar tu producto o servicio debe ser fácil, o al menos clara, para no crear más trabajo para tus clientes.
- Diseño. En la línea de la experiencia, el producto o servicio necesita un diseño tal para que su uso sea relativamente fácil e intuitivo.
- Confiabilidad. El producto o servicio debe funcionar de manera confiable según lo anunciado cada vez que el cliente quiera usarlo.
- Rendimiento. El producto o servicio debe funcionar correctamente para que el cliente pueda alcanzar sus objetivos.
- Eficiencia. El producto o servicio debe ser eficiente para el cliente mediante la simplificación de un proceso que, de lo contrario, consumiría mucho tiempo.
- Compatibilidad. El producto o servicio debe ser compatible con otros productos que tu cliente ya esté usando.
Necesidades de servicio
- Empatía. Cuando tus clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente, quieren empatía y comprensión por parte de las personas que los asisten.
- Equidad. Desde el precio hasta los términos del servicio y la duración del contrato, los clientes esperan que la empresa sea justa.
- Transparencia. Los clientes esperan transparencia de una empresa en la que realizan sus compras. Las interrupciones del servicio, los cambios de precios y las cosas que se rompen suceden, y los clientes merecen la apertura de las empresas a las que les dan dinero.
- Control. Los clientes deben sentir que tienen el control de la interacción comercial de principio a fin, y el empoderamiento del cliente no debe terminar con la venta. Facilítales la devolución de productos, el cambio de suscripciones, el ajuste de los términos, etc.
- Opciones. Los clientes necesitan opciones cuando se preparan para realizar una compra. Ofrece una variedad de productos, suscripciones y opciones de pago para brindar esa libertad de elección.
- Información. Los clientes necesitan información, desde el momento en que comienzan a interactuar con tu marca hasta días y meses después de realizar una compra. Debes invertir en contenido de blog educativo, contenido de base de conocimiento instructivo y comunicación regular para que los clientes tengan la información que necesitan para usar con éxito tu producto o servicio.
- Accesibilidad. Los clientes deben poder acceder a tus equipos de servicio y soporte. Esto significa proporcionar múltiples canales para el servicio al cliente.
Cómo resolver las necesidades del cliente
El primer paso para resolver las necesidades de tus clientes es ponerte en su lugar: si fueras el cliente cuando compra tus productos, usa tu tecnología o se registra para tus servicios, ¿qué te impediría lograr el valor final?
El análisis de las necesidades de tu cliente es un buen punto de partida para entrar en la mente de tu cliente, especialmente cuando se trata de identificar puntos débiles comunes. A partir de ahí, puedes crear un plan proactivo para implementar tus valores de cliente primero a lo largo del ciclo de vida del cliente. Aquí hay algunos consejos para hacerlo:
- Ofrece mensajes coherentes en toda la empresa
Con demasiada frecuencia, los clientes quedan atrapados en el juego «él dijo, ella dijo» en el que ventas les dice que un producto puede hacer una cosa y el soporte otra. En última instancia, los clientes se confunden y se quedan con la percepción de que la empresa está desorganizada.
Las comunicaciones internas consistentes en todos los departamentos son uno de los mejores pasos hacia una mentalidad centrada en el cliente. Si toda la empresa comprende los objetivos, valores, productos y capacidades de servicio, los mensajes se traducirán fácilmente para satisfacer las necesidades de los clientes.
Para que todos estén en sintonía, organiza reuniones de ventas y servicio al cliente, envía correos electrónicos de nuevos productos, brinda una sólida incorporación de nuevos empleados y solicita capacitación y seminarios trimestrales o webinars organizados por el personal para compartir proyectos importantes.
- Proporciona instrucciones para una fácil adopción
Los clientes compran un producto porque creen que cubrirá sus necesidades y resolverá su problema. Sin embargo, las etapas de configuración de la adopción no siempre son claras. Si las mejores prácticas no se especifican al principio y no ven el valor de inmediato, es una batalla cuesta arriba recuperar su confianza y deshacer los malos hábitos.
Una estrategia posterior a la compra bien pensada permitirá que tus productos o servicios sean utilizables y útiles.
Una forma en que puedes obtener la atención de tus clientes es proporcionando tutoriales e instrucciones en el producto y por correo electrónico tan pronto como el cliente recibe una confirmación de pago. Esto limita la confusión, las preguntas técnicas y las distracciones de la euforia inmediata posterior a la compra.
Una guía educativa para el cliente o una base de conocimientos es esencial para lograr una adopción adecuada por parte del cliente y evitar el «efecto de desplome» cuando el cliente se estanca. También puedes brindar servicios de incorporación de nuevos clientes, organizan demostraciones en vivo y webinars e incluir eventos y promociones en tu firma de correo electrónico.
- Crea circuitos de retroalimentación en cada etapa del proceso
Apóyate en las quejas y sugerencias de los clientes, y cambiarás la forma en que operas tu negocio. La crítica a menudo tiene connotaciones negativas. Sin embargo, si conviertes los problemas en oportunidades, puedes mejorar fácilmente tu negocio para satisfacer las necesidades del cliente.
Al igual que solicitaste comentarios de los clientes en tu análisis de necesidades, puedes controlar cómo se sienten tus clientes a escala con puntuaciones de satisfacción del cliente, encuestas de clientes, entrevistas de exploración con clientes, encuestas en redes sociales o correos electrónicos personales de comentarios de clientes.
Si puedes incorporar esto en un proceso repetible, nunca estarás a oscuras sobre el estado de la experiencia del cliente en tu organización y podrás continuar mejorándola.
Tómate en serio las sugerencias de los clientes y actúa de acuerdo con esas recomendaciones para mejorar el diseño, el producto y los fallos del sistema. La mayoría de las métricas de éxito de la atención al cliente son primordiales para la experiencia del cliente y esta mentalidad debería extenderse a todos los aspectos de la organización.
- Fomenta las relaciones con los clientes
Cuando un cliente compra un producto o servicio, quiere usarlo de inmediato y satisfacer su necesidad inmediata. Ya sea que esté encantado en la primera hora, semana o mes, es importante pensar constantemente en sus necesidades futuras.
La construcción de relaciones proactivas es esencial para evitar que los clientes pierdan su entusiasmo posterior a la compra. Si los clientes dejan de saber de ti y tú no sabes nada de ellos, esto puede ser una señal de que están a punto de abandonarte.
Las empresas resuelven las relaciones con los clientes con una combinación de estructura de servicio al cliente y estrategias de comunicación. Resuelve las necesidades del cliente a largo plazo y crea un equipo de servicio al cliente dedicado a los registros y la retención de clientes, muestra tu aprecio con recompensas y obsequios a los clientes leales, organiza eventos locales, destaca a los empleados que van más allá y comunica actualizaciones de productos y nuevas características.
- Resuelve las necesidades correctas del cliente
Las necesidades de todos los clientes no pueden tratarse por igual y debes reconocer qué problemas puedes resolver y cuáles no están alineados con tu visión.
Para encontrar las prioridades correctas de los clientes, crea buyer personas; y para descubrir las tendencias de los consumidores, observa los patrones de retención a largo plazo de los clientes, establece una visión clara de la empresa, brinda un servicio de atención al cliente de primer nivel a clientes valiosos y comunícate con tu cliente ideal en su espacio de redes sociales preferido para capturar preguntas, comentarios y sugerencias.
- Proporciona un excelente servicio al cliente
Si surge un problema, tus clientes quieren resolverlo y sentirse escuchados en el proceso. Esto comienza con poder satisfacer sus necesidades con empatía, pero en el camino, el proceso para obtener apoyo debe ser fácil y en un canal que sea conveniente para ellos.
