El avance exponencial de la digitalización y los desarrollos tecnológicos asociados no solo están generando nuevas oportunidades para las empresas, sino que también están estimulando cambios en las expectativas de los clientes.
En consecuencia, la experiencia del cliente es ahora la primera línea de la competencia empresarial. De hecho, Gartner predice que aproximadamente el 81% de las marcas competirán en la experiencia del cliente a partir de 2022. En otras palabras, si deseas que tu empresa prospere, debes prestar mucha atención a las expectativas cambiantes de los clientes.
Entonces, ¿cuáles son las tendencias de expectativas de los clientes más impactantes en este momento? ¿Cuáles son las oportunidades clave? A continuación, te mostramos 10 tendencias de expectativas de los clientes que están impulsando la innovación empresarial y la competencia.
Máxima eficiencia
Todos tenemos un dispositivo móvil en nuestros bolsillos que proporciona información ilimitada y comunicación global instantánea. Incluso nos permite comprar prácticamente cualquier producto online con solo tocar un botón, y nuestras compras llegan el mismo día o al día siguiente.
Esta increíble cantidad de conveniencia diaria, como es comprensible, ha cambiado drásticamente las expectativas de eficiencia de los consumidores. Nos hemos ganado el derecho. No queremos “rápido”, queremos “instantáneo”. No queremos «fácil», queremos «sin esfuerzo».
Las empresas B2B tampoco están exentas de estas demandas. Después de todo, un comprador B2B tiene acceso a todas estas comodidades en su vida personal, ¿por qué no debería tenerlas en su vida profesional?
Por lo tanto, las empresas deben esforzarse por lograr la máxima eficiencia para cumplir con estas expectativas. Todo debe fluir con una precisión milimétrica.
Entrega gratuita
El comercio electrónico ya no es un segmento pequeño del comercio minorista, es omnipresente. Incluso en un entorno minorista tradicional, el comercio electrónico está presente de muchas formas; por ejemplo, los compradores suelen comparar precios en sus teléfonos inteligentes antes de realizar una compra.
Por esta razón, muchos clientes tienen muy poca tolerancia a las tarifas adicionales cuando compran online. Ya sea que se trate de tarifas de procesamiento, manipulación o entrega, no queremos lo “económico”, queremos lo “gratuito”.
¿El resultado? Ofrecer entrega urgente gratuita pronto dejará de ser un diferenciador competitivo; se está convirtiendo cada vez más en una expectativa obligatoria.
Esto ejerce presión sobre las empresas para optimizar sus cadenas de suministro y asociaciones de envío para garantizar que puedan proporcionar envío gratuito sin consumir demasiado los márgenes de beneficio.
Autoservicio
La velocidad y la comodidad han sido durante mucho tiempo aspectos esenciales de una experiencia de cliente exitosa. Y el autoservicio suele ser más rápido y conveniente que esperar ayuda. Desde el autopago en supermercados hasta extensas páginas de preguntas frecuentes y bases de conocimiento de productos, muchos consumidores están dispuestos a intentar resolver los problemas, a los que se enfrentan, por sí mismos.
Las empresas pueden automatizar innumerables tareas comunes para permitir el autoservicio a los clientes. Por ejemplo, empresas como Amazon han demostrado que los clientes no necesitan esperar a que un agente de soporte inicie reembolsos, devoluciones o responda preguntas.
Y como consecuencia del Covid-19, parece que esta tendencia continuará con la introducción de nuevos procesos de no intervención, como la entrega sin contacto o los restaurantes que requieren que los clientes hagan pedidos a través de una aplicación.
En general, las empresas que empoderan a los clientes para el autoservicio cumplirán con las expectativas cambiantes de los clientes y ahorrarán importantes recursos en el proceso.
Comunicación instantánea
Aunque los clientes se sienten cada vez más cómodos ayudándose a sí mismos, de vez en cuando necesitan la ayuda de los agentes de soporte. Y cuando los clientes necesitan ayuda, esperan obtenerla rápidamente.
Los teléfonos inteligentes y las redes sociales permiten a los consumidores estar constantemente conectados con amigos, familiares y colegas mediante mensajería instantánea. También están conectados con sus comunidades y el mundo a través de las redes sociales y los servicios de noticias las 24 horas.
Esto ha dado lugar a una cultura hiperconectada “siempre activa”, una cultura que ahora se extiende a la estrategia de servicio al cliente.
Por esta razón, los tiempos de respuesta «rápidos» ya no son una ventaja competitiva. Ahora, las empresas que lideran la carga ofrecen tiempos de respuesta casi instantáneos.
El uso de chatbots cada vez más sofisticados es una táctica crucial para satisfacer esta demanda. Sin embargo, siguen siendo preferibles las respuestas rápidas de agentes de atención al cliente bien capacitados.
Acceso constante a la asistencia al cliente
No importa si son las 3 de la mañana o el día de Navidad: los teléfonos inteligentes, las redes sociales, los motores de búsqueda y los servicios de noticias están disponibles las 24 horas del día.
En consecuencia, los clientes esperan que los agentes de soporte también estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Pero eso no es todo. Los clientes también esperan poder ponerse en contacto con el soporte a través de su método preferido, generalmente chat en vivo, correo electrónico, teléfono o plataformas de redes sociales, como Messenger y Twitter.
Para muchas empresas, la forma más práctica de ofrecer servicio al cliente las 24 horas es establecer centros de soporte en diferentes zonas horarias del mundo.
Atención en plataformas de redes sociales
A menudo, incluso los consumidores más solitarios están conectados con más de 100 personas en las redes sociales. Y muchos clientes tienen más seguidores que las marcas a las que compran.
Como resultado, los compradores tienen más poder que nunca. Una queja privada por escrito enviada por correo es una cosa, y provocar una revolución en las redes sociales públicas para denunciar una marca es otra.
Las marcas sabias participan en la escucha social y se toman en serio los comentarios de los clientes. Se involucran abiertamente, hacen seguimiento y se aseguran de que los clientes reciban la atención y el respeto que anhelan.
Personalización
El servicio personalizado ha sido durante mucho tiempo el sello distintivo de una experiencia superior para el cliente. Aquellos que han experimentado convertirse en un “habitual” en una cafetería local o un restaurante pueden dar fe de esto personalmente.
Las experiencias digitales no son diferentes. Hoy en día, muchas herramientas online comunes están personalizadas, como la Búsqueda de Google y el servicio de noticias de Facebook. Los clientes también esperan una experiencia de compra personalizada. Y no solo quieren recomendaciones personalizadas, esperan ser tratados como una persona única y valiosa.
Para hacer esto de manera efectiva, las empresas deben utilizar el historial de comunicación de los clientes, sus preferencias personales y hábitos de compra.
Una experiencia omnicanal
Los clientes interactúan con las marcas de muchas formas diferentes:
- Usando muchos dispositivos, como teléfonos inteligentes, tabletas, ordenadores portátiles, PCs, televisores inteligentes, relojes inteligentes, etc.
- Conectándose a través de múltiples canales, como la página web de la marca, el correo electrónico y los agentes de soporte.
- Saltando entre plataformas de redes sociales como Facebook, LinkedIn, Twitter o Instagram.
Entonces, ¿cómo pueden las marcas automatizar el proceso de mantener relaciones personales de marca con cientos de miles de personas a través de múltiples puntos de contacto digitales? Con la estrategia omnicanal.
La implementación de una estrategia omnicanal permite a las empresas rastrear a las personas mientras interactúan con la marca a través de diferentes canales. De esta manera, los clientes pueden disfrutar de un servicio y una experiencia personalizados consistentes independientemente de cómo interactúen con una marca.
Privacidad
Los clientes también se están volviendo más conscientes y preocupados por cómo las empresas recopilan, analizan, aprovechan y venden sus datos.
En consecuencia, existe una preferencia creciente por la privacidad. Por ejemplo, los consumidores acuden en masa al motor de búsqueda DuckDuckGo que no rastrea ni recopila la información de los usuarios.
Ahora, sé lo que estás pensando: «¿Cómo pueden las empresas proporcionar personalización (que requiere seguimiento) y privacidad?» Bueno, en resumen, no pueden. Sin embargo, encontrar el equilibrio entre el seguimiento y la personalización debería ser una preocupación principal en el futuro.
La transparencia y la integridad son claves. Las empresas deben explicar qué datos recopilan y cómo los utilizan. Para generar confianza, las empresas también deben permitir que los usuarios controlen sus datos.
Valores compartidos
A medida que Internet madura, la competencia se vuelve más feroz. Con tantas empresas para elegir, los clientes se sienten atraídos progresivamente por marcas que comparten sus valores.
Por esta razón, alinear tu marca con una causa puede hacer maravillas para captar la atención, diferenciar tu negocio de la competencia y resonar poderosamente en tu mercado objetivo.
En resumen, si tu empresa se preocupa más que por las ganancias, tienes una ventaja sobre las empresas que no lo hacen. Y al apoyarte en sus valores fundamentales, puedes hacer crecer aún más tu negocio y crear una diferencia.
Céntrate en el cliente hoy
Para terminar, recapitulemos las 10 tendencias clave de expectativas de los clientes a considerar:
- Los clientes esperan la máxima eficiencia: quieren comunicación instantánea y comodidad sin esfuerzo.
- La entrega rápida y económica ya no es un diferenciador. Los clientes quieren envío gratuito el mismo día o al día siguiente.
- Los clientes a menudo prefieren servirse a sí mismos para que las cosas sean rápidas y sencillas.
- Estar en espera es una forma segura de enfurecer a los clientes que desean tiempos de respuesta casi instantáneos.
- Los clientes esperan que los agentes de soporte estén disponibles para ayudarlos las 24 horas del día, los 365 días del año.
- Los clientes sienten que sus opiniones son importantes y esperan que las marcas las escuchen y les respondan en las redes sociales.
- La personalización es un aspecto esencial de la experiencia superior del cliente.
- La omnicanalidad es fundamental para mantener relaciones únicas con los clientes a través de múltiples puntos de contacto.
- Los clientes requieren controles de privacidad a medida que aumenta su preocupación sobre cómo se utilizan sus datos.
- Muchos clientes se sienten atraídos progresivamente por las marcas que demuestran un compromiso con los valores compartidos.
En un mundo cada vez más activo, los clientes esperan que las empresas se mantengan al día con estas demandas y preferencias crecientes. Las empresas que quieran dominar la competencia deben prestar mucha atención a estos cambios y encontrar formas de afrontarlos para ofrecer una experiencia de cliente superior.
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