La confianza de los clientes es un activo indispensable para las marcas emergentes. Cuando los clientes confían en una empresa, es más probable que realicen compras repetidas y se conviertan en clientes a largo plazo. El 77% de los consumidores afirman que han permanecido leales a al menos una marca durante una década o más.
Esta lealtad no se trata sólo de repetir las ventas; también fomenta una formidable defensa contra la feroz competencia en el mercado. A continuación, vemos cinco formas de fomentar la lealtad en tu negocio.
- Prioriza la confiabilidad
Si tus objetivos son el éxito y la longevidad, no hay excusa para productos deficientes. Debes realizar pruebas exhaustivas para determinar el propósito previsto del producto y obtener comentarios imparciales de grupos focales en cada uno de tus mercados objetivo para saber cómo y por qué los consumidores usan tu producto.
- Agiliza las revisiones honestas
Más del 79% de los compradores confían en las reseñas tanto como en las recomendaciones personales. Por eso, trabajar con las opiniones es esencial para crear una experiencia positiva en la que la gente pueda confiar. Pero seamos honestos: si dar opiniones es una molestia, la mayoría de las personas simplemente no lo harán. Por eso, es fundamental que el proceso sea rápido y sencillo.
Utiliza plataformas como tu página web para compartir lo que dicen tus clientes actuales sobre tus productos, tanto lo bueno como lo malo. Luego, utiliza los comentarios positivos para seguir haciendo lo que funciona mejor y aprovecha de manera constructiva los comentarios negativos para mejorar los aspectos y servicios de los productos.
- Conecta a nivel cultural
Conectarte con los consumidores a nivel cultural es primordial en el mercado global actual. Ofrecer una página web en un idioma nativo es solo el primer paso. Para forjar una conexión genuina, tu marca debe resonar con los valores, intereses y nostalgia de tus clientes. Aquí es donde brilla el poder de las colaboraciones culturales.
Sé una marca con la que la gente pueda identificarse y sentirse parte de ella. Una conciencia cultural constante y una voluntad de aprender son esenciales para cualquier marca que pretenda conectar con los clientes a un nivel más profundo. Este enfoque fomenta relaciones auténticas y, en última instancia, crea defensores leales de la marca.
- Construye relaciones con influencers
Asociarte con influencers conocidos te brinda una ventaja de «aumento de confianza». Encontrar influencers que ya resuenan con tu audiencia significa que puedes mostrar tu marca de una manera profunda y significativa.
Por ejemplo Airbnb, el gigante de la hostelería, conoce el poder de fomentar relaciones a largo plazo con influencers clave. En una industria que avanza rápidamente como la del alquiler a corto plazo, mantenerse informado sobre las tendencias y las mejores prácticas es fundamental. Airbnb no se basa únicamente en su propia investigación: aprovecha la experiencia de influencers establecidos con sus seguidores leales, entregando constantemente contenido valioso en plataformas como TikTok y YouTube.
Esta estrategia beneficia a Airbnb de dos maneras clave. En primer lugar, al aparecer constantemente en contenido de influencers confiables, Airbnb obtiene un «impulso de confianza». Es más probable que los anfitriones potenciales consideren Airbnb si ven recomendaciones positivas de figuras establecidas que ya siguen. En segundo lugar, las asociaciones a largo plazo ayudan a Airbnb a evitar los algoritmos en constante cambio de las plataformas de redes sociales. Al aparecer constantemente en el contenido del influencer durante un período prolongado, su respaldo se siente más genuino y la confianza se genera más fácilmente.
- Ofrece un servicio al cliente excepcional
Un servicio al cliente excepcional ejemplifica compasión, dedicación a las necesidades del cliente y un profundo sentido de responsabilidad. Es un reflejo del cuidado genuino de tu empresa, que se manifiesta a través de un enfoque paciente y confiable para resolver cualquier desafío que los usuarios encuentren con tu producto o servicio.
El éxito de Netflix, por ejemplo, no depende solo de su excepcional biblioteca de contenidos, sino también de su compromiso con la satisfacción del cliente. Su enfoque de atención al cliente va más allá de la simple resolución de problemas; se centra en crear momentos de «alegría» para los suscriptores, asegurando interacciones positivas. Un ejemplo de esta filosofía es la respuesta proactiva de Netflix a las interrupciones del servicio. Si un usuario experimenta un problema técnico, Netflix puede enviarle una notificación ofreciéndole un abono en su factura, incluso si el usuario no se ha puesto en contacto con ellos. Este enfoque proactivo demuestra empatía y un deseo de mantener relaciones positivas con los clientes, priorizando la felicidad del cliente.
