Aunque una compra, generalmente, es considerada como el fin del proceso de venta, esto debería servir como fundamento para una relación a largo plazo. Los estudios muestran que solo el 27% de los nuevos clientes repiten la compra.
Eso significa que se pierde más de las tres cuartas partes de los clientes después de su primera compra. Y los e-commerce están perdiendo una gran oportunidad, porque cuando los clientes acaban de hacer su pedido, suelen ser muy receptivos a productos o servicios adicionales.
Por lo tanto, contar con una estrategia postventa potente es esencial para mantener a los clientes. El éxito se puede garantizar con los siguientes seis consejos:
1. El seguimiento es fundamental
Una sólida estrategia postventa comienza tan pronto como se acaba la compra y envía un pedido. Esto puede parecer una obviedad, pero los correos electrónicos para mantener a los clientes informados sobre el estado de un pedido son esenciales para aumentar la satisfacción del cliente.
Por ello, hay que aprovechar al máximo esta oportunidad de contacto. Además de la información esencial, es importante proporcionar de inmediato una nueva razón para pedir otro producto. Esto se puede conseguir, por ejemplo, mostrando un banner con un nuevo producto o compartiendo un código de descuento con una validez limitada, lo que hará que los clientes regresen pronto. Al probar regularmente con diferentes tácticas como banners y promociones de descuento, se puede ver qué funciona mejor y si los correos electrónicos de seguimiento han tenido el efecto deseado.
2. Unboxing es una parte divertida del proceso
Nada es más divertido que desempacar un nuevo pedido. No es de extrañar, entonces, que los vídeos de unboxings sean exitosos en las redes sociales hoy en día. Por ejemplo, en 2017 Google calculó que la cantidad de tiempo que las personas pasan viendo videos de unboxing es equivalente a reproducir la película ‘Love Actually’ 20 millones de veces.
Por eso, es importante asegurarse de que también valga la pena desempacar un paquete y hacer un video de esto. Materiales de embalaje atractivos, escribir una bonita tarjeta de agradecimiento o sorprender al cliente con un vale personal ayudan a superar las expectativas y proporcionar una experiencia de unboxing especial.
3. No escatimar en la política de devoluciones
Aunque los e-commerce no quieren pensar en posibles devoluciones una vez realizado el pedido, la realidad es que, de vez en cuando, los clientes simplemente pueden no estar 100% satisfechos con un producto. De hecho, al menos el 30% de todos los productos pedidos online se devuelven, en comparación a las tiendas físicas que se acercan al 9%, por lo que las tiendas online deben tener presente esta tendencia.
Para evitar que el proceso de devolución sea una razón para evitar una tienda online en el futuro, es muy recomendable invertir en un portal digital de devolución fácil de usar, que permite a los clientes registrar automáticamente sus devoluciones en función de su número de pedido. Además de simplificar la devolución de pedidos, también se puede ofrecer la opción de elegir crédito para gastar en la tienda en lugar de que se devuelva el dinero, plantando así la semilla para un pedido futuro.
4. Las recomendaciones y reseñas son muy importantes
¿Sabías que un 35 por ciento de las ventas de Amazon provienen de recomendaciones de otros productos? Eso demuestra que las recomendaciones personales siguen siendo un éxito así que hay que utilizar el conocimiento que tenemos de los clientes para enviar correos electrónicos con recomendaciones de productos o recordatorios.
Un correo electrónico de recordatorio es particularmente efectivo si se venden productos que se agotan después de un determinado tiempo, como la comida para perros, los productos cosméticos o de limpieza. De esa manera, el cliente está informado de sus productos favoritos y, a su vez, se forma una relación a largo plazo.
5. Los videos instructivos que enseñan «cómo hacer» cosas son cada vez más populares
Además de enviar recomendaciones de productos, también vale la pena considerar la opción de enviar correos electrónicos con instrucciones para compartir consejos y videos instructivos para productos específicos. Por ejemplo, muchas personas aún pueden usar algunas instrucciones al ensamblar un nuevo armario, pero también puede ser bueno enviar un tutorial con una paleta de sombras de ojos.
Gracias a los consejos, los clientes pueden aprovechar al máximo el producto, lo que además de aumentar la satisfacción del cliente y reforzar la relación, puede ayudar a reducir la posibilidad de devoluciones y, a la vez, aumentar la posibilidad de repetir las compras.
6. Un correo electrónico de agradecimiento
Con una tasa de apertura del 42 por ciento, los correos electrónicos de agradecimiento ocupan el segundo lugar en términos de prioridad cuando se trata de email marketing inteligente. Los emails de agradecimiento tienen buena acogida porque los clientes son más susceptibles al contenido de su tienda web después de realizar la compra. Por eso, es útil enviar un código de descuento a cambio de una reseña del producto comprado o invitar al cliente que se suscriba al newsletter para intentar construir una relación a largo plazo él.
Así que es importante recordar que la relación con el cliente no termina una vez enviado un pedido. Es más bien un momento clave ya que gracias a una estrategia postventa bien definida, cada pedido se puede convertir en una nueva oportunidad de compra.
