Según los datos del informe anual Global Identity & Fraud Report realizado por Experian a nivel mundial sobre identidad y fraude, España es el segundo país en el que los usuarios se muestran más preocupados por el fraude online (57%), tan sólo por detrás de Estados Unidos (61%).
Los datos del informe también revelan como más de la mitad de los consumidores en el mundo han sido víctimas de fraude online o conocen a alguien que lo ha sido. Pese a ello, la mayoría de los consumidores encuestados afirma que aumentará su gasto online en los próximos tres meses. De hecho, en España el 32% de los encuestados prevé aumentar en cierto modo o significativamente su gasto online.
El análisis realizado por Experian también apunta que la mayor preocupación de los usuarios a nivel mundial en relación con la seguridad online está relacionada con el robo de identidad, por encima de otras como poder sufrir el robo de información de la tarjeta de crédito. En España concretamente, las mayores preocupaciones se centran en el robo de identidad (60%), emails falsos o de phishing o scams (56%), la privacidad de los datos (51%), deepfake (38%), el robo de datos de la tarjeta de crédito (34%), ciberbulling (24%) o los ataques de ingeniería social (20%).
Lo que parece claro es que consumidores a nivel mundial valoran la seguridad de la experiencia online por encima de otros factores, si bien para ciertos usuarios poder equilibrar la seguridad y la conveniencia en sus transacciones, se reduce a compañías en las que confían. Independientemente del tamaño de la empresa, si una marca les ofrece experiencias digitales positivas de forma constante, los consumidores tienden a confiar en que la organización protegerá sus datos. En este sentido, los proveedores de sistemas de pago, las compañías de tarjetas de crédito y los proveedores de tecnología y servicios de streaming son los tipos de empresas en las que más confían los consumidores globales en relación con la seguridad online.
Los españoles, sin embargo, no sienten que las empresas han cumplido completamente sus expectativas en lo que respecta a su experiencia digital, ya que la media del estudio es del 28% y en España sólo alcanza el 17%. Curiosamente, los consumidores españoles se muestran menos preocupados que el resto de los países por la posible captura y uso de datos personales que puedan hacer las empresas de gaming online (el 17% frente al 24% de media) o las proveedoras de tecnología (12% España vs 17% media global). Por el contrario, si muestran una preocupación mayor a la media por la actuación que puedan tener en este mismo sentido las empresas de telecomunicaciones (24% en España vs 20% global), por ejemplo.
Por otro lado, el 75% de los consumidores indica que estaría dispuesto a compartir los datos si esto les asegura mayor seguridad y poder prevenir mejor del fraude, aunque en este punto los españoles son, junto a los peruanos, colombianos y chilenos, los menos dispuestos a hacerlo. Aun así, el 75% de los usuarios a nivel mundial espera que las compañías adopten las medidas de seguridad necesarias para protegerles en el entorno online.
Esto se alinea con lo que también apuntan las empresas, puesto que la mayoría espera que los consumidores consideren a su vez la seguridad como una de sus principales prioridades. De hecho, para el 70% de las empresas prevenir el fraude supone su principal preocupación, la cifra más alta que se haya alcanzado nunca.
La investigación indica también una brecha significativa entre el sentimiento del consumidor y las intenciones comerciales de las empresas relacionadas con el reconocimiento de identidad. Tan sólo un tercio confía que las empresas les reconocerán repetidamente en Internet y esto a pesar de que el 84% de las empresas encuestadas afirma que poder reconocer a los clientes es para ellas extremadamente importante. Los consumidores perciben como los sistemas de reconocimiento y seguridad más fiables la biometría física (81%) y los códigos PIN para dispositivos (77%).
Según Loreto De Lucas, directora de commercial strategy de Experian, “mantener una experiencia online segura y fiable es responsabilidad de consumidores y empresas. Los usuarios deben conocer los riegos que se pueden encontrar online y mantener una correcta ciber-higiene. Las empresas deben implementar soluciones para reconocer y prevenir el fraude y a la vez mantener la mejor experiencia para el usuario”.
Los avances en tecnología de IA y una mayor inversión en automatización son algunas de las soluciones clave que tienen las empresas para ofrecer un mejor viaje al cliente digital, así como para reforzar la seguridad y aumentar la adquisición digital. De hecho, según este mismo estudio, el 100% de las empresas españolas encuestadas apuntan mayores inversiones en 2022 en relación con inteligencia artificial y de verificación y autentificación de los clientes. Además, las empresas españolas otorgan mayor importancia que la media global a poder mejorar el “Customer Journey” (54% versus media global del 45%).
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