El feedback juega un papel increíblemente destacado para las empresas de hoy. Las redes sociales se han convertido en un enlace directo entre el consumidor y la empresa que proporciona el producto o servicio. Desde cualquier perspectiva, el feedback debe verse como un punto favorable tanto para la empresa como para el consumidor.
Los comentarios de tus clientes te proporcionan una forma directa y sencilla de comprender lo que los consumidores quieren y necesitan de tu producto o servicio, y muchos consumidores están ansiosos por expresas sus opiniones, tanto positivas como negativas.
¿Por qué es importante el feedback para tu empresa?
Es imposible negar la influencia que pueden tener los comentarios dentro de una empresa. Muchas decisiones importantes dependen de ellos. Echemos un vistazo a algunas de las razones detrás de su importancia:
- Influye en las decisiones comerciales futuras: Cuando recibes comentarios similares de varios clientes, podría ser una señal de que necesitas actualizar algunas de tus decisiones comerciales. Eso puede incluir cambiar la forma en que empaquetas un producto o realizar mejoras en ciertos procesos dentro de la empresa, por ejemplo.
- Te permite generar una conexión con el cliente: El feedback facilita las conexiones directas con los clientes. Tienen la oportunidad de expresar sus opiniones e ideas, y cuando reconoces o implementas sus comentarios, les haces sentir importantes.
- Proporciona información sobre las preferencias del consumidor: El feedback es una excelente manera de obtener información sobre los gustos y necesidades de los consumidores en función del producto o servicio que ofreces. Esto representa una excelente oportunidad para mantenerte actualizado en el mercado.
- Te da la oportunidad de descubrir defectos del producto: Los clientes pueden ser tu mejor recurso para detectar si tu producto tiene debilidades o fallos. Es posible que estés demasiado cerca de la situación para identificar un problema que un cliente notaría de inmediato.
¿Cómo puedes generar feedback?
Gracias en gran parte a las redes sociales, la cantidad de formas en que puedes alentar los comentarios ha aumentado considerablemente. Ya sea que estés realizando encuestas o cuestionarios en las redes sociales, aquí hay algunas estrategias efectivas para generar los comentarios más productivos:
- Haz preguntas simples: La complejidad puede asustar a los clientes y crear una barrera para la comunicación. Haz que tu encuesta sea fácil de entender haciendo preguntas simples y directas que conduzcan a respuestas simples y directas.
- Fomenta la interacción: Alentar a las personas a comentar en las redes sociales no solo generará más interacción, sino que también atraerá la atención de nuevos clientes que están impresionados por tu alcance y capacidad de respuesta.
- Usa una variedad de plataformas: Haz uso de diferentes plataformas digitales. Cuando no enfocas tus esfuerzos en un solo medio, tu público objetivo tiene la oportunidad de comentar desde la red social de su elección.
¿Cómo puedes manejar los comentarios negativos?
¿Qué sucede cuando los comentarios que dejan tus clientes en un foro público son negativos? Las críticas, cuando no se manejan adecuadamente, pueden tener un impacto significativo en la imagen de tu marca.
Las plataformas de redes sociales pueden ser un arma de doble filo, y el marketing no es una excepción. No es raro encontrar comentarios negativos sobre tu empresa o negocio en la red. Entonces, ¿cómo puedes manejarlos de una manera positiva y productiva?
La relación empresa-cliente es muy importante, por lo que es necesario prestar atención a esos comentarios y aprovecharlos siempre que sea posible. Así es cómo:
- Ve la oportunidad en lugar de la crítica: Es difícil ver las críticas negativas desde una perspectiva positiva, especialmente cuando tu empresa está acostumbrada a tener un historial impecable. Sin embargo, no te enredes en los sentimientos negativos causados por el comentario. Reconócelo como una oportunidad para evaluar aspectos que pueden mejorarse dentro de tu organización.
- Mantén el enfoque: Un comentario negativo te invita a reflexionar. Es importante mantener el enfoque en mejorar la operatividad de tu empresa o negocio. Eso significa extraer solo la información que te aportará valor para mejorar.
- No ignores los comentarios negativos: Un error común es ignorar los comentarios negativos; reflejará negativamente tu capacidad de respuesta y atención a los clientes. En cambio, trata de responder con prontitud y cortesía. Recuerda, tu interacción será vista por otros clientes y clientes potenciales.
- Intenta proporcionar soluciones: La mejor manera de lidiar con un comentario negativo es proponer soluciones. Evalúa el comentario y, si es necesario, ofrece posibles soluciones para enmendar su insatisfacción. En todo momento, dale la bienvenida a la interacción.
Los comentarios y opiniones representan una contribución fundamental al crecimiento y posicionamiento de tu empresa. Intentar mantener una interacción constante con el cliente es esencial.
Me interesa
- 10 preguntas para pedir el testimonio perfecto del cliente
- 30 estadísticas que demuestran el poder de los testimonios
- 5 consejos para lidiar con el feedback negativo
- Guía para proteger tu reputación comercial online
- 5 errores que cometen las empresas al escuchar a sus clientes en sus programas de ‘Customer Experience’
