Cuando la incertidumbre es alta, tu equipo de servicio al cliente es un valioso recurso de primera línea para ayudar a mantener la confianza del cliente en tu negocio. Tus clientes necesitan saber que pueden confiar en ti, especialmente cuando otros aspectos de la vida se vuelven tumultuosos.
Cuando tus profesionales de servicio al cliente trabajan de forma remota, es aún más importante configurarlos para el éxito y garantizar que tus clientes tengan la mejor experiencia posible.
A continuación, te mostramos 4 estrategias para administrar con éxito tu equipo de servicio al cliente remoto.
- Utiliza software basado en la nube
Cuando tienes empleados trabajando de forma remota, es crucial que todos trabajen desde el mismo sistema confiable basado en la nube. Esto ayuda a garantizar que tus profesionales de servicio al cliente tengan acceso a la información más actualizada para brindarles a tus clientes la mejor experiencia.
El uso de una solución basada en la nube también ayuda a tu equipo remoto a responder rápidamente a los cambios en tu industria o en el clima comercial general. Esto es especialmente importante para mantener la confianza de tus clientes en tiempos de incertidumbre. Un valioso socio de software podrá implementar actualizaciones e innovaciones que te ayudarán a responder a problemas específicos del cliente.
- Monitorea los KPI correctos
Administrar un equipo de servicio al cliente de manera remota tiene sus desafíos, pero de alguna manera, es lo mismo que administrar un equipo en un edificio. Tus objetivos y resultados comerciales no cambian según la ubicación de tus empleados, al igual que la forma en que los logras.
En lugar de administrar a tu equipo con microgestión, encuentra un equilibrio entre el seguimiento de la productividad, el aseguramiento de la calidad y confiar en ellos para hacer el trabajo. Pon más peso en las métricas de experiencia del clientes de alto nivel, como la lealtad del cliente, el tiempo promedio de resolución de problemas y la resolución del primer contacto. Mantén la transparencia con tu equipo sobre los KPI de los que son responsables y celebrar los logros juntos.
Por supuesto, tus gerentes seguirán observando las llamadas, pero conectar los puntos entre las interacciones de servicio al cliente y los objetivos de la compañía les dará a tus profesionales un mejor sentido de propósito y les mostrará que confías en ellos para hacer el trabajo, incluso si su gerente no está con ellos físicamente.
- Reconoce y premia un trabajo bien hecho
La investigación realizada por HubSpot reveló que el 69% de los empleados trabajarían más duro si sintieran que su jefe reconoce sus esfuerzos. Cuando tus profesionales de servicio al cliente atienden a los clientes desde su hogar, se vuelve aún más importante encontrar formas de reconocer su trabajo.
Esta es tu oportunidad de comunicarte y educar a tu equipo sobre los KPI. Asegúrate de que cada empleado conozca las métricas de éxito que estás siguiendo y el impacto que tiene su trabajo diario. Con los empleados remotos, es una buena idea reunirse con todo el equipo una vez por semana. Dedica 15 minutos a reunir a todos en una videoconferencia y revisa el desempeño del equipo de la semana anterior.
Es hora de reconocimiento y recompensas. Intenta lograr un equilibrio entre reconocer a las personas por su desempeño estelar y recompensar a todo el equipo por su esfuerzo combinado cuando se logran hitos importantes. ¿Disminuyó el tiempo promedio de resolución de problemas por cuarta semana consecutiva? Envía a todos una tarjeta de regalo o un libro de Amazon. La logística de las recompensas se vuelve más difícil cuando tus empleados son remotos, pero vale la pena el esfuerzo.
- Involucra a tu equipo desde lejos
Trabajar en un centro de atención telefónica y tratar los problemas de los clientes, uno tras otro, puede ser gratificante, pero también puede ser pesado algunos días. Todos hemos atendido la llamada de un cliente que nos puso de mal humor por el resto del día (aunque, por supuesto, el problema se resolvió con una sonrisa).
Muchas personas trabajan en servicio al cliente porque son naturalmente sociales y extrovertidas. Cuando tus compañeros de equipo trabajan de forma remota, pierden oportunidades durante el día para socializar e intercambiar historias de clientes que habrían tenido en persona. Si tus empleados se desvinculan, la calidad y cantidad de su trabajo disminuirá rápidamente.
Es crucial proporcionar salidas para que tus empleados socialicen entre ellos y se descompriman de lo que puede ser un trabajo difícil. Equipa a tus líderes con estrategias para mantener a los empleados remotos comprometidos. Aliéntalos a ser flexibles, transparentes y tranquilizadores con los empleados. Dedica tiempo a la creación de equipos virtuales y permite a tus empleados tomar descansos de 10 minutos de vez en cuando para ponerse al día entre ellos.
La satisfacción del empleado conduce a la satisfacción del cliente
Administrar un equipo de servicio al cliente remoto puede ser un desafío, pero es una parte esencial para mantener el negocio, la confianza y la lealtad de tus clientes, especialmente en tiempos de incertidumbre. El uso de software basado en la nube es el primer paso para lograr que tu equipo esté en la misma línea. Luego, elige KPI significativos y recompensa a tus empleados por su desempeño.
Finalmente, capacita a tus gerentes para que contraten trabajadores remotos y garanticen que tengan oportunidades para relajarse. Estas estrategias, y un esfuerzo adicional, mantendrán a tus profesionales remotos de servicio al cliente felices, productivos y listos para dar lo mejor de sí en cada interacción con el cliente.
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