Un chatbot es un software que se comunica con los clientes en sitios web, aplicaciones o redes sociales a través de mensajes de texto, respondiendo preguntas y manteniendo conversaciones.
Los chatbots a menudo (pero no siempre) funcionan con inteligencia artificial (IA). Las primeras versiones usaban respuestas preprogramadas para responder las preguntas de los usuarios, pero ahora los chatbots tienen acceso a vastos conjuntos de datos que pueden usar inteligentemente para encontrar la respuesta adecuada. Además, los chatbots programados con capacidades de aprendizaje automático pueden aprender a medida que conversan, de modo que puedan resolver los problemas de los clientes de manera rápida, eficiente y realista.
El reciente aumento en el uso de chatbots se puede explicar, en parte, por el aumento en la popularidad de las aplicaciones de mensajería. Hay aproximadamente 1.900 millones de usuarios combinados de Facebook Messenger y WhatsApp, y se estima que crecerá a 3.600 millones en los próximos 5 años.
Las aplicaciones de mensajería ya son el próximo «gran» canal para que las empresas puedan llegar a su base de clientes. Y los chatbots parecen ser la clave para esto.
Chatbots en acción
Veamos algunos ejemplos de chatbots en acción:
La película de Disney, Zootopia, creó un chatbot para Facebook Messenger que permitió a los fans interactuar con Judy Hopps, el personaje principal de la película. Los fans simplemente podían conversar con Judy o podían hacerle preguntas para ayudar a resolver los desafíos.
Insomnobot-3000 de Casper, una compañía de colchones, fue creada para interactuar con los clientes durante la noche, sin otro propósito que hacerles compañía. En el sitio web, afirma que Insomnobot-3000 es «un robot amigable, entretenido, diseñado para hacer compañía cuando no se puede conciliar el sueño. Charla extra entre las 11 p.m. y las 5 a.m.»
MAPFRE ha creado un bot que permite seguir todos los partidos de Rafael Nadal. También, se podrán conocer el resultado de los partidos de Nadal o la fecha y el contrincante del próximo partido del tenista.
Chatbots para el marketing: la oportunidad
Según los datos disponibles, el 47% de las personas compraría en línea directamente desde un chatbot. Y el 37% preferiría comprar en línea desde una página de Facebook que desde el sitio web de una compañía.
La verdadera ventaja de usar chatbots para marketing es la experiencia personal. En comparación con un anuncio de Facebook, un contenido presentado a miles de personas a la vez, el mismo mensaje tiene que comunicarse con todas estas personas diferentes, que pueden tener razones muy diferentes para estar interesadas en tu empresa, especialmente si ofreces una amplia gama de servicios de TI.
Un chatbot ofrece a cada uno de los clientes que tu bot interactúe con una experiencia única y personalizada, pero le permite hacerlo de una manera completamente automática, sin agotar el tiempo de atención al cliente, de expertos o de técnicos. Tu chatbot puede abordar las necesidades específicas del cliente y dirigirlas a donde necesitan ir.
Cómo usar un chatbot para marketing
Empleando contenido
Los chatbots son un canal directo para las personas que interactúan con tu marca. Gracias a los mismos, se puede adaptar el contenido mediático a los intereses o problemas específicos de un individuo; en lugar de suscribirse a un boletín informativo con una variedad de contenido, un chatbot puede preguntar al cliente qué es lo que realmente le interesa.
Además, los informes sugieren que la comunicación de esta manera con clientes potenciales aumenta las tasas de visitas y clics.
En 2016, CNN fue una de las primeras en probar algo como esto: crear chatbots para ayudar a las personas a encontrar noticias que pudieran ser de su interés, desarrollando un servicio de contenido personalizado a medida.
Ofertas y promociones
Al igual que en el ejemplo anterior de Zootopia, puedes utilizar los chatbots para generar interés en torno a una promoción. Tal vez estés lanzando nuevos servicios en la etapa previa a la presentación del GDPR. Puedes usar un chatbot para interactuar con los clientes que tienen preguntas sobre la protección de datos. El chatbot podría darle consejos a tus clientes sobre el cumplimiento de GDPR y guiarlos a través de la experiencia. En lugar de esperar a escuchar a uno de los expertos en GDPR, que está trabajando en su puesto ese día, el cliente podría recibir una respuesta instantánea a su consulta.
Experiencia de cliente mejorada
Puedes usar chatbots para guiar a los clientes a través de su experiencia de uso de sus productos y servicios.
También puedes usar chatbots para proporcionar maneras rápidas y sencillas para que los clientes adquieran sus productos o servicios: Dominoes tiene un chatbot, Dom , que ayuda a los usuarios a pedir una pizza en Facebook Messenger.
Cuando se trata de B2B, las empresas a menudo se ven presionadas para investigar las opciones, descubrir cuál es la que mejor se adapta a sus necesidades y luego presentar una propuesta de negocios a los interesados para que firmen. Usar un chatbot para ayudar a comprender los beneficios de tu producto y cómo esto se ajusta a sus requisitos específicos podría ser la diferencia entre elegir tu producto en lugar del de un competidor.
Por dónde empezar: construyendo tu bot
Embarcarse en tu viaje hacia la inteligencia artificial puede parecer desalentador al principio, pero construir un chatbot no podría ser más fácil con las herramientas disponibles ahora.
- Usa desarrolladores internos (o contrátalos) para construir tu bot desde cero y utiliza la ayuda de un marco de servicios de bot de confianza. El Azure Bot Service de Microsoft ofrece un entorno de creación de bots que te permite «crear, conectar, implementar y administrar bots inteligentes». Algunas plataformas como Facebook ofrecen herramientas integradas y fáciles de usar para que los desarrolladores pongan en marcha tu bot en Facebook Messenger. Lo bueno de Azure Bot Service es que puede aprovechar los Servicios Cognitivos de Azure para infundir a tu bot lo último en tecnología de inteligencia artificial. También permite que tu bot se integre con una amplia gama de sitios web y aplicaciones como Cortana, Microsoft Teams, Skype for Business, Slack y Facebook Messenger.
- Hay otros lugares a donde acudir para construir un bot. Servicios de construcción de bots como Chatfuel y Chatty People han demostrado ser populares y se pueden usar con poca o ninguna experiencia de codificación.
Ahora que los chatbots se están volviendo más convencionales, deberías pensar en cómo podrían complementar tu estrategia de marketing.
