El Covid-19 ha provocado que la tienda minorista del futuro llegue mucho más rápido de lo anticipado. Las crecientes expectativas derivadas de la mejora de las facilidades de compra, junto con las crecientes preocupaciones de los consumidores en torno a la salud y la seguridad, han cambiado lo que el concepto de tienda debe ofrecer.
Ahora más que nunca, los minoristas compiten por los consumidores en función de la experiencia que brindan, y el comercio electrónico está desempeñando un papel crucial en el apoyo a esos esfuerzos.
Prioridad a la seguridad
El 29% de los consumidores dejaría de comprar en un minorista si supiera que la marca no está implementando medidas de salud y seguridad. Esto es lo que indican los nuevos datos del Índice de Seguridad y Salud del Consumidor de Ipsos, un estudio comparativo que evalúa cómo operan los minoristas durante la pandemia. El mismo estudio destaca que la importancia de los protocolos de salud y seguridad aumentó del 42% en mayo al 48% a principios de julio, estableciéndolo como el factor más importante para regresar a una tienda.
Abordar las preocupaciones de los consumidores sobre la exposición al virus puede y debe lograrse tanto en la tienda como online. Las experiencias físicas de venta minorista deben diseñarse deliberadamente para reducir el contacto físico con las personas y los productos, como las pantallas interactivas en 3D en la tienda que ofrecen a los compradores una visualización y un conocimiento más precisos de un producto antes de comprarlo.
Mientras tanto, los recursos digitales y las interacciones se pueden aprovechar para generar conciencia de marca e impulsar el tráfico peatonal, por ejemplo, promoviendo una experiencia minorista sin contacto o agregando la limpieza y seguridad de la tienda como una categoría para las reseñas online.
Haz del comercio minorista un evento
Si las personas van a arriesgar potencialmente su salud para visitar una tienda, el viaje debe merecer la pena. Hoy en día, los minoristas deberían pensar en cómo transformar la experiencia en la tienda creando entornos y experiencias que hagan que las compras se sientan como un destino. ¿Qué le estás ofreciendo a la gente que no puede obtener desde su sofá?
El cambio hacia el comercio minorista centrado en la experiencia no es nada nuevo, pero la creciente expectativa de experiencias minoristas inmersivas en esta industria es innegable. El 46% de los encuestados en el Estudio de Consumidores de Comercio Electrónico de Dotcom Distribution informó que las actividades bajo el paraguas de la experiencia minorista eran importantes para ellos. Ya sea con RV, RA o un programa de recompensas, integra la experiencia de compra física y online.
Crecimiento y cambio
El comercio minorista está en una etapa de remodelación. Ahora es el momento de investigar, adoptar e invertir en modelos comerciales, herramientas y tecnologías que ofrecen valor y aumentan la eficiencia a medida que las cosas continúan cambiando.
La misma tecnología de visualización de productos en 3D que se usa para las pantallas de venta minorista ciertamente se presenta en los portales de comercio electrónico para uso independiente, pero también se puede utilizar para lograr eficiencias entre canales. Mientras miran pantallas o navegan por los estantes, los compradores pueden usar sus propios teléfonos y tabletas para una experiencia de compra segura, conveniente y fluida en la tienda. Por ejemplo, al usar la tecnología 3D o la RA proporcionada por el minorista, una persona que busque un sofá puede ver la exhibición de una marca en la tienda tal como está y luego visualizar diferentes configuraciones o intercambiar accesorios y otras opciones de diseño.
La comercialización todavía tiene tanta influencia como siempre, pero en este mundo bajo demanda con infinitas opciones, los clientes pueden seleccionar exactamente los productos que desean y comprarlos como elijan.
Mantén el omnicanal sincronizado
No hay nada más frustrante para un comprador online que completar una compra para recogerla en la tienda o en la acera y recibir un correo electrónico informándole que el artículo no está en stock. Ya sea por las molestias o la mala gestión, es un camino para perder clientes.
Tener una estrategia de gestión de inventario sólida separa a los ganadores de los perdedores. Al utilizar el mismo software de administración de inventario para albergar tus ubicaciones físicas de venta minorista y canales de comercio electrónico, existe una visibilidad total del nivel de inventario en tiempo real en el back-end y el front-end. La sincronización del cumplimiento en todos los canales gestiona las expectativas de los clientes, lo que puede ayudar a retener y aumentar la tasa de clientes que regresan, reducir el volumen de llamadas de servicio al cliente, las comentarios negativos en las redes sociales y las reseñas online, y liberar a los empleados de la tienda que de otra manera estarían abordando inconsistencias y respondiendo a clientes descontentos.
Los consumidores se han adaptado a la nueva normalidad de identificar lo que necesitan, y quieren, sin ninguna interacción física. Tener una experiencia de comercio electrónico que complemente la experiencia en la tienda es lo fundamental ahora.
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