La pandemia del coronavirus ha sacudido los hábitos y comportamientos de compra de los consumidores. Con una población en casa y los comercios no esenciales cerrados, el eCommerce se postuló como la alternativa perfecta para abastecer las demandas de consumo de la población.
El comercio electrónico creció un 46% en 2020, lo que supone el mayor crecimiento en más de una década, tal y como recoge el estudio Digital Choice de Webloyalty, en el que se analiza el impacto que ha tenido la pandemia en el sector retail.
La pandemia ha modificado el comportamiento de los usuarios en todo el mundo. El estudio recoge las principales tendencias observadas durante la pandemia: aceleración del comercio electrónico, la predilección de los clientes por las marcas con un propósito clave, la búsqueda de las experiencias, el consumo de proximidad y la influencia de las redes sociales.
“Los consumidores cambian sus hábitos ante situaciones desconocidas que están fuera de su control, como es el caso de una pandemia mundial. Un claro ejemplo es que el comercio electrónico aumentó casi un 50% en el año de la pandemia”, comenta Eduardo Esparza, VP General Manager de Webloyalty. “Un tiempo en el que los usuarios han accedido al canal online para hacer sus compras como forma de seguir su rutina, pero también se han centrado en el comercio de proximidad y han buscado experiencias para ocupar el tiempo, todo ello con el fin de intentar superar una época difícil y sin precedentes”.
Tendencias de consumo durante la pandemia
- Aceleración del canal online. Los usuarios encontraron en el comercio electrónico una ventana al mundo para continuar con sus rutinas. Unos consumidores que buscaron la interacción digital y las experiencias virtuales que imitan los entornos de compra físicos, entre los que se encuentran el uso de chatbots y las videollamadas con una persona que ayuda en tiempo real con la atención al cliente. Más de la mitad (52%) de los consumidores declara haber usado chats de atención al cliente y 1 de cada 10 ha mantenido videollamadas con marcas para mejorar sus compras. Y es que, incluso en el canal online, los consumidores buscan experiencias personalizadas lo más parecidas a las reales.
- Marcas con propósitos. Junto a las incertidumbres de la pandemia, diferentes movimientos y protestas sociales entre los que destacan el Black Lives Matter o el cambio climático, fueron protagonistas de los últimos meses. En un entorno agitado, los consumidores se decantan por marcas que generan certidumbre y tienen propósitos. Los consumidores buscan cada vez más marcas en las que confíen y con las que comparten su propio sistema moral. El propósito de una marca es ahora más importante que nunca, especialmente cuando se considera la sostenibilidad y el medio ambiente.
- Aumento de la economía de la experiencia. La pandemia ha ocasionado que aumente la auto satisfacción de los consumidores, que han invertido más tiempo y recursos en cuidarse desde el estallido de la pandemia. Uno de los grandes beneficiados de esta tendencia han sido las suscripciones, y es que diferentes modelos de negocio centrados en belleza, comida preparada, flores o productos para animales han aumentado el número de clientes en el último año.
- Consumo local. El incremento del tiempo vivido en casa ha llevado a los consumidores a comprar a nivel local con más frecuencia; casi la mitad de los consumidores (47%) afirma comprar en base a la proximidad y el 52% de los consumidores afirmó adquirir productos a nivel local para apoyar a los propietarios de negocios locales. Entre otras motivaciones del consumo de proximidad se encuentra la atención y personalización, la identidad social como miembro de la comunidad y la reciprocidad esperada entre consumidores y propietarios.
- Las redes sociales son aún más importantes que antes-. El papel de las redes sociales ha ganado peso durante la pandemia ya que se convirtieron en el punto de encuentro entre consumidores y marcas. Por este motivo, los influencers se volcaron con el contenido y los vídeos en directo, puesto que los usuarios tuvieron más tiempo para conectarse a las retransmisiones online aprovechando la coyuntura de la pandemia.
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