La retroalimentación de los clientes es esencial para todas las empresas cuando hay una competencia feroz en casi todas las industrias. La lealtad del cliente se está convirtiendo lentamente en algo del pasado.
Hoy en día, tus clientes conocen muy bien las muchas alternativas que tienen para tus productos/servicios. Y no te equivoques, tus competidores están utilizando todo su poder para hacer que tus clientes (tanto antiguos como nuevos) cambien de empresa.
Si no prestas atención a las sugerencias y quejas de tus clientes, los perderás mas temprano que tarde. Cada comentario de tus clientes es muy importante para todas las empresas, ya que pueden hacer o deshacer la reputación de tu empresa.
Hay un hecho estadístico que te ayudará a comprender mejor la importancia de los comentarios de los clientes: solo uno de cada 26 clientes presenta una queja. Los otros 25 clientes simplemente se cambiarán a otro negocio sin decir una palabra. Puedes entender por qué es importante hacer que tus clientes sientan que cada una de sus palabras será escuchada y puesta en práctica.
¿Qué son los comentarios de los clientes?
Como sugiere el término, los comentarios de clientes son información proporcionada por los clientes sobre su experiencia con tu producto o servicio. Los comentarios de los clientes pueden ser positivos, negativos o mixtos. El propósito principal de recopilar comentarios de los clientes es saber cómo se podría mejorar tu producto o servicio.
¿Por qué los comentarios de los clientes son importantes?
- Los comentarios de los clientes hacen que los clientes se sientan valorados. El clientes es el rey y no puedes optar por ignorar su opinión. Has ganado la mitad de la batalla sobre tus competidores si haces que tus clientes se sientan valorados, y recopilar los comentarios de los clientes es una de las formas más efectivas de hacerlo. También deberías poder saber si tus clientes están satisfechos con tu producto/servicio o no. Cuando te esfuerzas por recopilar sus comentarios, es probable que aprecien tu negocio por tratarlos como reyes. Cuando tus clientes saben que los estás escuchando, es probable que se queden más tiempo.
- Los comentarios de los clientes ayudan a mejorar los productos y servicios. Cuando ofreces un nuevo producto o servicio al mercado, se lanza en base a la investigación sobre los requisitos de tus clientes potenciales. Sin embargo, no es antes de que tus clientes utilicen tu producto o servicio cuando pueden determinar si se ajusta a sus expectativas o si necesita una mejora adicional. Los comentarios de los clientes son una idea de lo que funciona bien con tu producto o servicio y qué se debe hacer para mejorar la experiencia.
- Los comentarios de los clientes ayudan a medir el nivel de satisfacción del cliente. Para todas las empresas, la satisfacción del cliente es de suma importancia. Los comentarios de los clientes son la mejor manera de conocer el nivel de satisfacción del cliente y sus opiniones. Con preguntas basadas en calificaciones, como la calificación Net Promoter Score (NPS), puedes estimar fácilmente el nivel de satisfacción y realizar los cambios necesarios en el producto o servicio (si es necesario).
- Los comentarios de los clientes te ayudan a brindar la mejor experiencia al cliente. Las estrategias de marketing se inclinan principalmente hacia las experiencias que las personas tienen con productos, servicios y marcas. Por ejemplo, la gente no compra vehículos Mercedes solo porque son buenos. Al hacerlo, también muestran su estatus y lealtad a un grupo en particular. Si tu empresa se compromete a brindar la mejor experiencia al cliente, tus clientes se mantendrán fieles a tu marca. La retroalimentación de los clientes es un medio a través del cual pueden decirte lo que les gusta de tu producto/servicio, lo que no les gusta y sugerir formas de mejorarlo.
- Los comentarios de los clientes son una valiosa fuente de información para otros clientes potenciales. Hoy, una de las primeras cosas que hacen las personas usuarias de Internet es leer las reseñas de otros clientes que ya han utilizado un producto o servicio. Esto les brinda una fuente más confiable de información que puede influir en gran medida en sus decisiones de compra. Los comentarios de los clientes también pueden ayudar a las empresas con una gestión inteligente de los gastos, ya que podrían estar gastando más en funciones que los clientes realmente no quieren.
Cómo recopilar los comentarios de los clientes de manera eficiente
Los comentarios de los clientes son una útil fuente de información que las empresas recopilan directamente de los consumidores a través de diferentes canales en diferentes formatos. Estas son algunas de las formas más populares y efectivas de recopilar comentarios de los clientes:
Encuestas de comentarios de clientes
Crear una encuesta de cliente útil puede ser más complicado de lo que crees. Hay muchas preguntas que puedes pedirles a tus clientes que respondan. Las preguntas que elijas generalmente dependen del tipo de productos/servicios que ofreces. Hay cinco tipos de encuestas de opinión de los clientes entre las que puedes elegir:
- Encuesta NPS.
- Encuesta de satisfacción del cliente.
- Encuesta posterior a la compra.
- Encuesta de desarrollo de productos o servicios.
- Encuesta de usabilidad.
Ventanas emergentes
Las ventanas emergentes son una forma eficaz de animar a los visitantes de tu página web a que proporcionen comentarios de forma activa. Muchos usuarios de páginas web no sienten la urgencia de participar en encuestas a menos que les ofrezcas una oferta lucrativa. Las encuestas emergentes aparecen de la nada a medida que los usuarios navegan por tu página web, pidiéndoles que califiquen su experiencia.
Aunque es eficaz, este método de encuesta debe implementarse con cuidado. El uso inadecuado de las ventanas emergentes puede tener repercusiones negativas. Una buena solución a este desafío es la orientación por ruta, que te permite implementar ventanas emergentes en el momento y lugar adecuados.
Correo electrónico automatizado
Si tienes direcciones de correo electrónico de personas que están realmente interesadas en tu producto, no podrías pedir más. Si te han dado sus datos de contacto es porque no quieren perderse las últimas actualizaciones y novedades de tu marca. Esto también significa que estarán más que dispuestos a dar sugerencias sobre cómo puedes mejorar tus productos/servicios. Solicitar sus comentarios a través de correo electrónico les brinda una manera rápida y fácil de ofrecer sus opiniones sobre tus productos y servicios.
Redes sociales
Con 4.550 millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo, las empresas no pueden permitirse el lujo de desaprovechar plataformas más populares para conectarse con sus clientes reales y potenciales. Plataformas como Facebook, Instagram, Twitter, etc., permiten a las empresas recopilar comentarios de los clientes directamente a través de mensajes directos, menciones y comentarios. Muchas redes también incluyen herramientas de sondeo integradas, que permiten a los clientes dar retroalimentación rápidamente en unos pocos segundos.
Encuestas de aplicaciones breves
Los clientes suelen pensar en cómo tu producto o servicio puede funcionar mejor para ellos. Puede ser que encuentren el diseño de tu página web demasiado simple o complejo, tal vez tu aplicación no les ofrezca una experiencia de usuario perfecta o tal vez hayan encontrado algo que no funciona. Las encuestas breves en aplicaciones permiten que tus clientes se comuniquen contigo rápidamente, pero no te alargues mucho. Simplemente limita tus encuestas a dos o tres preguntas relevantes que sean específicas de los problemas que enfrentan.
Llamadas telefónicas
Este es probablemente el método más común para recopilar comentarios de los clientes. Aunque las encuestas y las pruebas te brindarán mucha información, estos métodos nunca pueden hacer que te sientas conectado con el cliente como lo hacen las llamadas telefónicas. Necesitas escuchar lo que una persona realmente siente acerca de tu producto. La recopilación de comentarios de los clientes a través de llamadas telefónicas es un método personalizado que evoca una respuesta extremadamente atractiva. La voz y el tono de una persona es probablemente la forma más eficaz de saber lo que realmente siente acerca de su producto o servicio.
En esta era digital es evidente que las empresas necesitan recopilar comentarios de los clientes oportunos y precisos a través de diferentes canales para conocer y analizar su experiencia con tu producto o servicio. Los comentarios de los clientes te brindan una información valiosa para que puedas crear productos o servicios mejorados.
