Si bien el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento sorprendente desde el inicio de la pandemia de la Covid-19 en 2020, la industria aún se enfrenta una buena cantidad de desafíos, particularmente en lo que respecta a llevar los productos de los minoristas a los clientes.
En medio de una variedad de desafíos continuos de la cadena de suministro relacionados con eventos globales, la industria del comercio electrónico continúa lidiando con los altos costes de la «entrega de última milla«, la fase en la que un producto finalmente se entrega en la puerta del cliente. El robo de paquetes, el daño ambiental y otros problemas también pueden dificultar la efectividad de las entregas de comercio electrónico.
Con ese fin, muchas empresas están comenzando a implementar lo que se conoce como tecnología “Click & Collect” (“hacer clic y recoger”), una herramienta valiosa que tiene como objetivo simplificar y mejorar estos y otros desafíos comunes.
A continuación, repasamos qué es la tecnología Click & Collect y cómo las empresas de comercio electrónico la utilizan para superar los desafíos de la «entrega de última milla».
Qué es Click & Collect
Click & Collect se considera un modelo de comercio electrónico híbrido y, de hecho, Amazon y otros minoristas ya lo están utilizando. En este sistema, un individuo comprará un producto online, y en lugar de esperar a que el producto sea entregado en su hogar, recogerá el artículo en la tienda, o en otro punto de recogida designado.
Para los minoristas con ubicaciones físicas, esto es relativamente fácil de implementar. Incluso las tiendas de comestibles ofrecen recogida en la acera, lo que permite a los clientes ir a la tienda más cercana, escanear un código y hacer que un empleado de la tienda les lleve sus artículos. Por supuesto, esto solo está disponible durante el horario de la tienda.
Los minoristas sin ubicaciones físicas, por otro lado, usan casilleros o quioscos, como los casilleros de Amazon Hub. Ningún empleado está presente para administrar estas ubicaciones. En cambio, el minorista coloca los artículos en un casillero del tamaño adecuado y envía una notificación y un código al cliente. Luego, el cliente usa ese código para recoger su artículo en cualquier momento.
La disponibilidad de casilleros no patentados que pueden usar varios minoristas o servicios de conserjería también está en aumento, ampliando la disponibilidad de estos sistemas a más vendedores de comercio electrónico.
Cómo Click & Collect resuelve los desafíos clave del comercio electrónico
Las empresas de comercio electrónico que usan sistemas Click & Collect se pueden enfrentar directamente a tres desafíos principales que afectan tanto a sus gastos operativos como a la satisfacción del cliente.
Aunque menos «visible» que otros problemas, la entrega de última milla es un gran desafío para las marcas de comercio electrónico. De hecho, un informe de Business Insider revela que el 53% de los costes de envío son directamente atribuibles a la entrega en la última milla, con congestión de tráfico, largas distancias entre los lugares de entrega y el coste de los servicios de entrega de terceros que dificultan la capacidad de los minoristas para brindar servicios rápidos y rentables.
Click & Collect esencialmente elimina por completo la entrega de última milla. Los minoristas pueden simplemente dejar un envío en el centro de recogida y esperar a que el cliente venga a buscarlo. No es necesario que los artículos vayan en un camión de reparto para la entrega local, lo que puede reducir en gran medida los costes de envío. El cliente puede obtener el artículo en el momento que más le convenga.
El robo y el daño de los paquetes son otra fuente de pérdidas financieras para los minoristas de comercio electrónico. The New York Post informa que el 64,1% de los compradores fueron víctimas del robo de paquetes en 2021. Estos robos no son la única amenaza: se estima que uno de cada 10 paquetes de comercio electrónico aparece dañado. La lluvia, el calor extremo y otros peligros pueden dañar fácilmente un paquete que se olvida en la puerta de un comprador.
Las devoluciones son otro desafío para los minoristas de comercio electrónico. Los minoristas suelen ser responsables de cubrir los costes de envío. Los clientes suelen tener inconvenientes cuando su devolución está vinculada a una empresa de logística específica, especialmente cuando esa empresa no tiene una ubicación cercana.
Algunos sistemas de Click & Collect también están diseñados teniendo en cuenta las devoluciones. Permiten a los clientes devolver un artículo al mismo casillero o ubicación de la tienda donde hicieron la recogida original. Esto agiliza el proceso para el cliente y, al mismo tiempo, ayuda a los minoristas a evitar los costes de envío en los que se incurriría al utilizar un servicio de terceros.
Un enfoque más eficiente para el comercio electrónico
Un mayor interés en las compras online no les beneficiará a los minoristas si no pueden controlar los costes y entregar envíos sin problemas para sus clientes.
Al ofrecer un sistema que pueden usar minoristas, mensajeros y clientes individuales, los sistemas Click & Collect están preparados para mejorar drásticamente muchos de los desafíos clave que han seguido obstaculizando el comercio electrónico, incluso cuando ha experimentado un crecimiento histórico y sin precedentes.
Sin depender de empresas de logística de última milla de terceros, los minoristas y las marcas tendrán que realizar importantes inversiones de capital para cambiar sus modelos operativos y habilitar capacidades de cumplimiento de última milla. Los sistemas Click & Collect mitigan el envío de última milla, el robo de paquetes y otros desafíos, lo que significa que los vendedores de comercio electrónico podrán reducir costes y mejorar la experiencia general del cliente a largo plazo.
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