En el mundo actual, la experiencia del cliente es clave. Más que el precio o la calidad del producto, la experiencia pronto será el mayor diferenciador para conseguir clientes, incluso en el espacio B2B.
Un panorama cambiante significa que los compradores B2B ahora tienen el poder. En un estudio reciente, Deloitte descubrió que «los clientes reconocen, valoran y aceptan las experiencias que ofrece tu negocio, y eso se traduce en crecimiento y margen».
El espacio se está volviendo más competitivo, por lo que si un cliente no está satisfecho con el servicio que recibe, puede comprar en otra parte. Eso significa que las empresas B2B deben centrarse en crear una gran experiencia en la que los clientes elijan hacer negocios con ellas.
Claves de la experiencia del cliente B2B
- Conoce a tus clientes. Antes de que puedas crear una experiencia de cliente de calidad, necesitas saber con quién estás trabajando. La triste realidad es que en el mundo B2B, es probable que las personas no estén tan emocionadas de hacer negocios contigo. Los compradores B2B están bajo mucha presión. Son responsables de gastar el dinero de su empresa de manera inteligente y de elegir un producto que aumente la eficiencia y los ingresos. Es una tarea difícil y se enfrentan a mucho ruido mientras buscan la mejor opción. Experimentan ansiedad mientras investigan y hacen una compra, y esa ansiedad persiste después de que se ha realizado la compra. Con eso en mente, es importante crear una experiencia para el cliente que ayude a aliviar los temores de los clientes y facilite su trabajo.
- Ten una visión centrada en el cliente. La experiencia del cliente se construye a partir de cada interacción que un cliente tiene con tu empresa. Todo, desde una llamada telefónica hasta una valla publicitaria o un anuncio web, contribuye a su percepción y experiencia general. Crear una visión centrada en el cliente que impregne a toda la empresa es clave. Cada interacción que tenga el cliente debe ser positiva y hacerle sentir que es valorado.
- Ofrece experiencias personalizadas. Al igual que un cliente B2C que entra en una tienda minorista no quiere que le vendan el mismo par de zapatos que a los demás, los compradores B2B no quieren que les presionen para que busquen una solución única. Con el aumento de la competencia, las empresas B2B corren el riesgo de convertirse simplemente en productos básicos. La mejor manera de luchar contra esto es agregar valor con un servicio personalizado.
- Utiliza la tecnología de atención al cliente. Los clientes ya usan nuevas tecnologías y encuentran información en Internet, por lo que las empresas B2B deben combinar eso con su propio uso de la tecnología. Aprovechar cosas como la automatización, la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático no solo ayuda a crear una experiencia del cliente más fluida, sino que también proporciona una ventaja competitiva.
- Informa y asesora a los clientes. Una de las mayores quejas de los compradores B2B es que los representantes de ventas son demasiado agresivos y no son útiles. En muchos casos, los compradores hacen gran parte de la investigación por su cuenta para evitar al representante de ventas el mayor tiempo posible. Para cambiar este estigma, las empresas B2B deben centrarse en desempeñar de forma proactiva una función de asesoramiento. Los compradores B2B tienen cinco veces más de probabilidades de interactuar con un representante de ventas que les proporcione nuevos conocimientos sobre su negocio que con alguien que les diga lo que ya saben.
- Ofrece soporte posterior a la compra. La experiencia del cliente no termina cuando se ha realizado la compra. En B2B, los clientes quieren tener empresas a las que puedan acudir en lugar de tener que buscar un nuevo proveedor cada vez que necesitan algo nuevo. Una de las claves para construir esas relaciones a largo plazo es a través del soporte posterior a la compra. El servicio significa algo más que asegurarte de que los clientes estén contentos con sus compras. También significa ayudar a los clientes a encontrar formas de trabajar de manera más eficiente con tus nuevos productos y satisfacer constantemente sus necesidades.
- Conéctate con los clientes en tiempo real. La velocidad en la comunicación es un factor importante a considerar en cualquier caso de servicio al cliente. Pero es aún más importante cuando se trabaja en un entorno B2B, ya que tus clientes tendrán mayores expectativas que si estuvieras vendiendo bienes de consumo.
- Adopta el autoservicio del cliente. Puedes mejorar aún más los tiempos de respuesta adoptando el autoservicio del cliente. Recursos como bases de conocimientos, chatbots y foros comunitarios ayudan a los clientes a encontrar soluciones a los problemas sin la ayuda de tu equipo de atención al cliente. Esto reduce el volumen total de casos entrantes, lo que facilita la respuesta a todas las consultas de los clientes.
- Proporciona un servicio de atención al cliente proactivo. El servicio al cliente proactivo resuelve los problemas antes de que los clientes sepan que están ahí. Este suele ser el trabajo del equipo de éxito del cliente para monitorear las puntuaciones de salud del cliente, así como también dónde se encuentran los clientes en el recorrido del cliente. Al mirar hacia el futuro y prepararte para posibles obstáculos, puedes ayudarles a navegar lejos de los puntos débiles entrantes y mantener a los compradores satisfechos.
- Optimiza la accesibilidad y la usabilidad de tu página web. Si vas a conectarte online, es importante hacerlo bien. La accesibilidad web garantiza que todos puedan usar y navegar por tu pagina web independientemente de si tienen una discapacidad o limitación. Esto hace que sea crucial que sigas las pautas de accesibilidad web y crees una experiencia de comercio electrónico que incluya a todos.
