Los consumidores de hoy esperan que las empresas utilicen tecnología y datos para brindar una experiencia de cliente (CX) personalizada en función de sus preferencias y comportamientos de compra. Las nuevas tendencias de los consumidores, como la popularidad de ChatGPT y las demandas de una experiencia más centrada en el usuario, están dando forma a una nueva experiencia del cliente.
Si tu empresa quiere seguir siendo competitiva, debes mantenerte al día con las tendencias de experiencia del cliente para mejorar el servicio de manera constante. Si lo haces, retendrás a los clientes actuales y atraerás a otros nuevos. Estos son algunos comportamientos que están remodelando el panorama empresarial.
Personalización
En la era del Big Data, encontrar formas de conocer mejor a los clientes y ofrecer una experiencia personal hace que una empresa se destaque de otra. Herramientas como ChatGPT y otros softwares de inteligencia artificial hacen que el análisis de grandes cantidades de información sea más eficiente.
Las métricas de información continúan creciendo: los expertos predicen que el análisis del mercado de big data alcanzará los 655 mil millones para 2029.
Marcas como Amazon y Walmart saludan a los usuarios por su nombre y recomiendan opciones basadas en el comportamiento de navegación y compra. Cada paso del viaje del comprador coincide con la intención y las preferencias del usuario, lo que garantiza que permanezca en el embudo de ventas y sea más probable que se convierta en cliente.
Soporte omnicanal
Las tendencias de los consumidores de hoy incluyen llegar a las empresas en múltiples plataformas. Por ejemplo, un cliente puede seguir una marca en Facebook, suscribirse a su boletín informativo, visitar su página web y llamar por teléfono para obtener la respuesta a una pregunta.
Mejora la experiencia del cliente asegurándote de que la experiencia sea similar sin importar cómo interactúen con tu marca. Por ejemplo, si un cliente tiene un problema con un pedido, primero puede ir al chat en vivo de la página web y hablar con un agente. Tal vez el problema no se resuelva o pierdan la conexión y luego llamen al servicio de atención al cliente.
El cliente no debería tener que repetir la información cada vez que se comunica a través de un nuevo canal. También debes asegurarte de que obtenga las mismas respuestas y que todos los representantes sigan las mismas políticas.
Comportamiento de compra
Debes saber cómo las tendencias de los consumidores afectan el comportamiento de compra. Por ejemplo, la pandemia hizo que muchas personas reevaluaran cómo gastan su dinero. Es más probable que se ciñan a lo esencial o planifiquen fondos para cosas como las vacaciones.
Si tu base de audiencia es principalmente la Generación Z y sabes que están siguiendo una causa social o ahorrando dinero para la universidad o su primera casa, es posible que debas ajustar el marketing para satisfacer mejor sus necesidades. Es posible que busquen más valor en sus compras, entonces, ¿qué puedes ofrecer y seguir siendo rentable?
Asistentes de voz
Muchas personas usan asistentes de voz como Siri, Alexa y Google para interactuar con información, páginas web y diversas aplicaciones. Cuando integras aplicaciones con tu página web, mejoras la experiencia de los consumidores. Piensa en cómo puedes incorporar comandos de voz en tus productos y servicios.
A medida que cambia la tecnología, no se sabe adónde pueden llevar las tendencias de los consumidores al diseño web y la necesidad de mejores y más refinadas interacciones de la experiencia del cliente. Mantente actualizado sobre lo que pueden hacer los altavoces inteligentes y los asistentes de dispositivos móviles con cada actualización de software.
Conexiones online
Ahora es un momento en el que la gente se pasa el día trabajando desde casa, haciendo operaciones bancarias desde la tableta, pidiendo comida rápida desde el móvil y pasando días sin interactuar con otro ser humano. Las conexiones online se han vuelto vitales para mantenerse al día con la familia, los amigos y las marcas que amamos.
Alrededor del 50% de las personas revisan las redes sociales en cuanto se despiertan. La forma en que involucras a los usuarios en varias plataformas puede darle voz a tu marca y generar tráfico a tu página web. Piensa en cómo responder a las críticas negativas. Considera cómo puedes hacer que los clientes interactúen con tus publicaciones y qué les aporta valor.
Responsabilidad social
Otra gran tendencia de los consumidores es preocuparse por las causas sociales. Los consumidores harán negocios con una marca que se alinee con sus valores. Averigua lo que representas y apoya a las organizaciones benéficas adjuntas. Por ejemplo, si te preocupa mantener o mejorar el medio ambiente para las generaciones futuras, podrías liderar una iniciativa de limpieza en tu bosque local o comenzar un programa de reciclaje.
Comparte los detalles de lo que tu negocio está haciendo para mejorar el mundo. Atraerás a personas que también apoyan la causa y se sentirán más positivas hacia tu empresa.
Soporte inmediato
Las velocidades de Internet más rápidas, el acceso a los servicios las 24 horas, los 7 días de la semana y los tiempos de respuesta del chat en vivo han hecho que las personas esperen soporte inmediato y soluciones instantáneas. Cuando los clientes se comunican contigo, ¿tu índice de respuesta es el que debería ser? Idealmente, responderás en minutos y utilizarás tecnología como chatbots para comunicarte con ellos fuera del horario laboral.
Brindar soporte oportuno garantiza que los clientes permanezcan con tu marca en lugar de rebotar a otra. Obtendrás ventas repetidos y marketing boca a boca.
Más información
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