Ofrecer un excelente servicio al cliente es capital: marca la diferencia con la competencia y genera lealtad en los clientes. El problema con un excelente servicio al clientes es que todo el mundo sabe cómo lograrlo, que es pan comido, ¿verdad?
Cuando casi todas las empresas pretenden y luchan por ofrecer un servicio al cliente cinco estrellas es porque es una de las acciones más importantes, si no la más, dentro de un negocio. Sin clientes contentos no hay negocio. Por lo tanto, a continuación hablamos de los 5 errores de servicio al cliente mas frecuentes e importantes que posiblemente estés cometiendo en tu negocio y cómo resolverlos.
Errores de servicio al cliente
- No empoderar a los empleados para que ayuden de manera significativa a los clientes
Un servicio al cliente excepcional requiere espacio para la interpretación, con empleados talentosos, bien capacitados y totalmente empoderados que actúen como intérpretes, que decodifiquen y manifiesten cómo se ve el servicio al cliente excepcional en acción. Y si no están autorizados para brindar un servicio al clientes excepcional, no lo harán.
La cuestión es que un supervisor o gerente no puede estar allí en todo momento para guiar las interacciones con los clientes. Sin embargo, es el empleado el que está trabajando con el cliente todos los días. Y si ese empleado está capacitado para ayudar al cliente de manera creativa y sincera, construirá la lealtad del cliente de por vida más rápido que por cualquier otro medio.
- Brindar un servicio al cliente reactivo en lugar de anticipatorio
Probablemente estés familiarizado con la ecuación básica del servicio al cliente: cuando un cliente pide algo, se lo proporcionas. Eso es ser reactivo. Y si bien hay valor en este enfoque, no es suficiente hacer que un cliente se sienta especial saludándolo en las redes sociales.
El servicio al cliente que genera lealtad se produce cuando también buscas y te ocupas de los deseos, las necesidades y las preguntas que un cliente no ha expresado. Eso es servicio al cliente anticipado, que implica escuchar más de lo que un cliente dice en voz alta. Es darle al cliente lo que quiere antes de que lo pida, incluso antes de que sepa que lo quiere, e incluso si nunca llega a pedirlo.
Descubrir y atender necesidades y deseos no expresados, y responder preguntas no formuladas, es un principio maestro del servicio al cliente que elevará a tu empresa a un nivel mucho más alto. Es un destino lleno de clientes encantados que te brindan lealtad y referencias entusiastas que permitirán que tu empresa crezca y prospere a largo plazo.
- Tratar de convencer a los clientes de que están equivocados
Con demasiada frecuencia, los empleados tratan de convencer a los clientes de que están equivocados.
Si bien los clientes no siempre tienen la razón (¿quién la tiene?), rara vez hay una ventaja en convencer al cliente de que está equivocado. Si se equivocan en algo trivial, ¡no lo corrijas! Pero si necesitas corregir a un cliente (por ejemplo, el cliente no entiende cómo encender el aire acondicionado en su habitación de hotel), no comiences con la corrección. Llega ahí con cuidado y haz que parezca un error que cualquiera podría haber cometido.
- Abusar (o descuidar) el uso del lenguaje en las interacciones con los clientes
Nunca pienses que usar el lenguaje correcto (apropiado para la marca, sin prejuicios y empático) con los clientes no es demasiado importante; es prácticamente todo el juego de pelota en algunas situaciones. Tener el lenguaje correcto en tu negocio es crucial; las palabras son nuestra principal forma de comunicación.
Por ejemplo, en lugar de decirle a un cliente: «Usted debe 45 euros», es mejor llegar ahí con mucho más cuidado, como «Estamos mostrando un saldo de menos 45 euros» o «Nuestros registros indican un saldo de menos 45 euros». Mismo sentimiento, cliente más feliz.
Ni siquiera es bueno decirle a un cliente: «Tiene que hacer X». Los clientes, en general, no necesitan hacer nada, se supone que debes atenderlos. Entonces, en lugar de «Debe completar este formulario de admisión», podrías decir «¿Podría pedirle que llene este formulario de admisión?» Un cambio tan pequeño pero un sentimiento tan diferente.
- Pensar que la capacitación en servicio al cliente es una propuesta única para todos
Cada empresa y contexto es diferente, y no se puede aplicar de manera confiable un solo programa estándar de capacitación en servicio al cliente y esperar que todos entiendan completamente y retengan la información que les proporcionas. Cuando tu empresa brinde capacitación en servicio al clientes, esta debe estar adaptada al equipo, al departamento, a la empresa, a la industria y al contexto. Esto es cierto si la capacitación es en persona a través de un programa de aprendizaje electrónico personalizado.
Cualquiera que sea el enfoque que adoptes, un plan de estudios listo para usar, único para todos, simplemente no puede brindarte el valor que esperas. Por lo tanto, si vas a invertir mucho tiempo y recursos en un programa de capacitación de servicio al cliente, asegúrate de que esté personalizado para tus necesidades y las necesidades de tu gente. Antes de que te des cuenta, los clientes recordarán con cariño a tu organización mucho después de que hayan experimentado tu icónico servicio al cliente.
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