Si tienes un negocio es muy posible que hayas caído en la cuenta de que hay determinados clientes que desaparecen de la noche a la mañana. Es lo que se conoce como el cliente silencioso. Que un cliente no se queje no es indicativo de que está satisfecho.
El cliente silencioso puede ser incluso peor que el cliente que se queja, porque no te da ninguna pista del por qué de su descontento. A continuación, vamos a explicarte cómo puedes detectar a un cliente silencioso y cómo interactuar con él.
Tus clientes han desaparecido sin enterarte
Todo cliente deja de ser cliente en algún momento. Serán clientes durante un tiempo según la marca y el sector. Suele rondar los cinco años en el caso de grandes marcas.
Sin embargo, para las pymes este tiempo suele ser más corto debido a la competencia elevada y por los productos sustitutivos más frecuentes. Por ejemplo, para un pequeño negocio de barrio será más difícil dar con un producto o servicio único, a no ser que trabaje de manera artesanal. El problema del cliente silencioso es que cuando se va a la competencia no te das cuenta.
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Cómo saber si tenemos clientes silenciosos
Una de las primeras señales de que tienes clientes silenciosos es cuando estos comienzan a escasear. Y esto hay que medirlo porque necesitas tener datos objetivos sobre el volumen de clientes que está disminuyendo. Además, puede ocurrir que, a pesar de que tengas clientes silenciosos, estés vendiendo mucho y no seas consciente de que se van yendo.
Por ejemplo, la mayor parte de los negocios en los centros comerciales han automatizado la función de contar clientes, entre otras. Consiste en un dispositivo láser situado en el marco de la puerta que va sumando o restando el número de personas que entran y salen del establecimiento.
Pero no te hace falta invertir en un sistema tan sofisticado. Te basta una libreta en la que hagas unas marcas verticales en dos columnas; una por cada cliente que entra en tu tienda y otra por cada compra. Comparando ambas filas durante un año puedes percibir a los clientes silenciosos.
También puedes sacar otro tipo de porcentajes si anotas también el importe de cada venta, la hora, etc. Este tipo de estudios puede reportarte a la larga información muy relevante.
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La comunicación es fundamental
Muchos negocios que operan online no disponen de mecanismos ágiles para que los clientes se quejen. Varias líneas de teléfono o direcciones de correo difíciles de localizar en la web hacen complicado que los clientes digan porqué o con qué no están contentos. Eso, a la fuerza, los convierte en silenciosos.
Por lo tanto, es necesario abrir un canal de comunicación con el cliente. En ocasiones simplemente basta con preguntarle directa y amablemente si está contento. Pero nunca atosigando ya que les suele resultar molesta a la gran mayoría de ellos.
Los grandes comercios, sobre todo del sector textil, han optado por que sus dependientes no interactúen con el cliente si este no lo solicita.
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