Hoy en día, no se puede subestimar la importancia de brindar experiencias de alta calidad a los clientes cuando se encuentran e interactúan con una marca. De hecho, un sorprendente 85% de los especialistas en marketing que participaron en una encuesta reciente de Ascend2 señalaron que brindar una experiencia excepcional al cliente es una parte extremadamente importante de su estrategia.
Las empresas de todos los tamaños e industrias han aprendido que mejorar la experiencia del cliente puede mejorar el crecimiento, la lealtad y la eficiencia. Pero con las expectativas de los clientes en aumento, el umbral del éxito se ha vuelto cada vez más difícil de alcanzar y superar. Solo alrededor de una cuarta parte (27%) de los especialistas en marketing describirían su estrategia para mejorar la experiencia del cliente como muy exitosa o como la mejor en su clase en comparación con sus competidores.
Entonces, ¿qué contribuye hoy a una experiencia excepcional del cliente y qué se interpone en el camino para mejorar con éxito la experiencia del cliente? A continuación, analizaremos algunos datos recientes de la investigación «Construyendo mejores experiencias del cliente» para brindarte tres elementos esenciales para crear mejores experiencias para tus clientes.
Servicio con una Sonrisa
La experiencia del cliente se crea a través de cada punto de contacto en todos los canales y debe asociarse con mucho más que solo el servicio al cliente, pero garantizar que los problemas de los clientes se resuelvan de manera efectiva y ser eficiente es el elemento más esencial para brindar experiencias excepcionales según el 57% de los especialistas en marketing encuestados.
Las preferencias de los clientes sobre los métodos para ponerse en contacto con una empresa varían mucho según muchos factores, como si se comunican o no en nombre de otra empresa (B2B o B2C), el problema específico que intentan resolver e incluso por generación. Las empresas pueden prepararse para esto proporcionando múltiples canales de comunicación, opciones de autoservicio para el cliente y capacidades predictivas de servicio al cliente.
Las empresas también podrían beneficiarse enormemente al centrarse en capacitar a los empleados que brindan estas experiencias. Según el 45% y el 41% de los especialistas en marketing encuestados, respectivamente, garantizar la capacitación y el entrenamiento adecuados para los agentes de servicio sobre tecnología y flujos de trabajo, así como mejorar el acceso de los empleados al conocimiento de productos y servicios, son las formas más importantes de empoderar a los empleados para que brinden experiencias excepcionales.
Mantenlo en tiempo real
El compromiso en tiempo real es esencialmente estar donde tu cliente te necesita, cuando te necesita, de manera relevante. Esto puede significar una amplia gama de interacciones automatizadas y en vivo y mecanismos de retroalimentación en todos los canales.
Conectarte con los clientes en tiempo real puede mejorar la confianza y la lealtad con tu marca, generar retención e impactar directamente en tus resultados.
Ya sea que interactúes con los clientes a través de chatbots, orientación en la aplicación o en la página, respuestas en redes sociales o vídeos, es la estrategia y los datos detrás de estas interacciones lo que crea experiencias excepcionales. Esta es la razón por la que crear y priorizar una estrategia es, según se informa, una prioridad principal para el 43% de los especialistas en marketing mientras trabajan para mejorar la experiencia del cliente. También se ubica en la parte superior de la lista de los mayores desafíos para una experiencia exitosa del cliente, pero es fundamental crear y optimizar una estrategia para usar datos, crear interacciones personalizadas y en tiempo real y crear experiencias exitosas para el cliente.
Y hablando de personalización…
Personaliza
Ofrecer experiencias personalizadas es un elemento crítico para una CX exitosa según el 40% de los especialistas en marketing encuestados. La entrega de mensajes e interacciones personalizados a través de los canales requiere datos precisos y relevantes, y varios equipos adyacentes en toda tu organización deben contribuir y acceder a esos datos (por ejemplo, marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones, etc.).
Curiosamente, menos de la mitad (41%) de los encuestados informan una amplia capacidad para usar y compartir datos e información entre los equipos de su organización.
Cuando no se puede acceder a una vista completa de los datos de clientes y prospectos en todos los equipos, las organizaciones tendrán dificultades para satisfacer las necesidades y preferencias específicas de los clientes individuales. La personalización debe basarse en una imagen completa y precisa del cliente, en lugar de una mirada fragmentada a un elemento del viaje del cliente con tu marca.
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